Schulung – KI-Agenten – IT-Service-Desk & Support

KI-Agenten für IT-Service-Desk und Support

Agentic AI für Fachbereiche: KI-Agenten verstehen, Workflows sicher automatisieren und mit Human-in-the-loop und Governance steuern.

Dauer
6 Stunden, ein Termin
Format
Online oder vor Ort
Sprache
Deutsch oder Englisch
Teilnehmende
offene Termine oder exklusiv für Ihr Team
Abschluss
Teilnahmebescheinigung

Überblick

„KI-Agenten für IT-Service-Desk und Support“ ist ein praxisorientiertes Training für Rollen wie Service-Desk-Mitarbeitende im First- und Second-Level-Support, Teamleitungen und Service-Desk-Manager und IT-Administratoren und Arbeitsplatzbetreuung. Sie lernen KI-Agenten nicht abstrakt, sondern an Aufgaben aus Ihrem Arbeitsalltag kennen – mit Beispielen, Übungen und Vorlagen aus dem Bereich IT-Service-Desk & Support.

KI-Agenten gehen einen Schritt weiter als klassische Chat-Assistenten: Sie planen Teilschritte, nutzen Werkzeuge wie Suche, Dateien oder Fachanwendungen und erledigen mehrstufige Aufgaben weitgehend selbstständig. In diesem kompakten Training verstehen Sie, wie Agenten aufgebaut sind, worin sie sich von Chatbots und klassischer Automatisierung unterscheiden und für welche Aufgaben sich der Einsatz wirklich lohnt. Als Anschauungsbeispiele dienen gängige Plattformen wie Microsoft Copilot Studio, Custom GPTs und Claude mit Projekten und Tool-Anbindungen. So entsteht ein realistisches Bild davon, was heute bereits zuverlässig funktioniert.

Im Praxisteil entwerfen Sie Agenten-Workflows für Aufgaben aus Ihrem eigenen Fachbereich: von der Anfrage-Triage über Recherche und Entwurf bis zur Übergabe an Fachsysteme. Dabei legen Sie fest, an welchen Stellen ein Mensch prüft und freigibt, welche Berechtigungen ein Agent erhält und wie Fehler auffallen. Ein eigener Block widmet sich Governance, Datenschutz und Verantwortlichkeiten, damit Ihre Agenten nicht nur funktionieren, sondern auch kontrollierbar, nachvollziehbar und im Unternehmen vertretbar bleiben. Ihr Prototyp dient als Grundlage für weitere Pilotprojekte.

Der IT-Service-Desk ist die erste Anlaufstelle für Störungen, Anfragen und Fragen rund um Arbeitsplatz, Software und Zugänge. Steigende Ticketzahlen, komplexere IT-Landschaften und hybride Arbeitsmodelle erhöhen den Druck auf Support-Teams. Generative KI und KI-Agenten verändern diesen Bereich besonders stark: Sie klassifizieren und priorisieren Tickets, schlagen Lösungen aus der Wissensdatenbank vor, formulieren verständliche Antworten für Anwender, erstellen Knowledge-Artikel aus gelösten Fällen und beantworten Standardanfragen im Self-Service rund um die Uhr. Auch Skripte für wiederkehrende Administrationsaufgaben lassen sich mit KI schneller erstellen. So bleibt den Fachkräften mehr Zeit für komplexe Störungen, Problemanalyse und Verbesserung der Services.

Das Training findet live statt – wahlweise online im virtuellen Klassenraum oder vor Ort in unseren Trainingsräumen in München, Salzburg, Berlin, Augsburg, Hannover, Bremen, Stuttgart und Kaiserslautern. Auf Wunsch kommen wir auch exklusiv für Ihr Team zusammen.

Für wen ist das Training?

  • Service-Desk-Mitarbeitende im First- und Second-Level-Support
  • Teamleitungen und Service-Desk-Manager
  • IT-Administratoren und Arbeitsplatzbetreuung
  • Verantwortliche für IT-Service-Management und Wissensmanagement
  • Interne und externe Support-Dienstleister

Typische Herausforderungen, die wir adressieren

  • Hohe Ticketvolumina mit vielen wiederkehrenden Anfragen
  • Lückenhafte oder veraltete Wissensdatenbanken
  • Anwender mit sehr unterschiedlichem IT-Verständnis
  • Einhaltung von Service-Levels bei knappen Ressourcen

Das können Sie nach dem Training

  • Sie erklären den Aufbau von KI-Agenten und grenzen sie klar von Chatbots und klassischer Automatisierung ab.
  • Sie wählen anhand nachvollziehbarer Kriterien eine passende Agenten-Plattform für Ihre Anforderungen aus.
  • Sie entwerfen einen Agenten-Workflow für einen realen Prozess Ihres Fachbereichs und setzen einen Prototyp um.
  • Sie definieren Human-in-the-loop-Kontrollpunkte, Testfälle und Eskalationsregeln.
  • Sie bearbeiten Tickets mit KI-Unterstützung schneller, konsistenter und anwenderfreundlicher.
  • Sie bauen mit KI eine aktuelle, gut strukturierte Wissensdatenbank auf.
  • Sie konzipieren Self-Service- und Automatisierungslösungen mit sinnvoller Übergabe an Menschen.

Inhalte & Ablauf

Modul 1 Was KI-Agenten ausmacht
  • Bausteine eines Agenten: Sprachmodell, Anweisungen, Wissen, Werkzeuge und Gedächtnis
  • Abgrenzung zu Chatbots, Makros und klassischer Workflow-Automatisierung
  • Autonomiestufen: vom Assistenten mit Vorschlägen bis zum eigenständig handelnden Agenten
  • Geeignete und ungeeignete Aufgaben für Agenten realistisch bewerten
Modul 2 Plattformen im Überblick: Copilot Studio, GPTs und Claude
  • Microsoft Copilot Studio: Agenten mit Unternehmensdaten und Microsoft-365-Anbindung
  • Custom GPTs: Anweisungen, Wissensdateien und Aktionen konfigurieren
  • Claude mit Projekten, Wissensbasis und Tool-Anbindung über das Model Context Protocol
  • Auswahlkriterien: Datenzugriff, Integrationen, Administration und Lizenzmodell
Modul 3 Agenten-Workflows entwerfen und bauen
  • Aufgaben in Teilschritte zerlegen und Übergabepunkte zwischen Agent und Mensch definieren
  • Systemanweisungen, Beispiele und Wissensquellen für konsistente Ergebnisse gestalten
  • Werkzeuge anbinden: Suche, Dokumente, E-Mail, Tabellen und Fachanwendungen
  • Prototyp eines Agenten für einen konkreten Prozess aus dem eigenen Bereich erstellen
Modul 4 Human-in-the-loop, Qualität und Fehlerbehandlung
  • Freigabeschritte, Eskalationsregeln und Schwellenwerte für menschliche Prüfung festlegen
  • Testfälle, Bewertungskriterien und Stichproben zur Qualitätssicherung
  • Typische Fehlerbilder: falsche Werkzeugwahl, Endlosschleifen und erfundene Fakten
  • Rückmeldungen der Nutzer systematisch zur Verbesserung des Agenten nutzen
Modul 5 Governance, Sicherheit und Einführung
  • Rollen und Verantwortlichkeiten: Fachbereich, IT, Datenschutz und Betriebsrat
  • Minimale Berechtigungen, Protokollierung und Schutz vor Prompt Injection
  • Einordnung nach EU AI Act und DSGVO: Transparenz, Dokumentation und Datenflüsse
  • Vom Pilotagenten zum Regelbetrieb: Betrieb, Pflege und Erfolgsmessung
Modul 6 Praxislabor: IT-Service-Desk & Support
  • Tickets klassifizieren und priorisieren
  • Lösungsvorschläge aus dem Wissen
  • Verständliche Anwenderkommunikation
  • Knowledge-Artikel erstellen
  • Self-Service und Chatbots
  • Skripte für Routineaufgaben
Modul 7 Datenschutz, Qualität & Transfer in den Alltag
  • Tickets enthalten häufig personenbezogene Daten, Zugangsinformationen und Details zur IT-Infrastruktur, die nicht in nicht freigegebene KI-Dienste gelangen dürfen; Passwörter und Schlüssel gehören grundsätzlich nicht in Prompts. Werden Ticketdaten zur Leistungsauswertung von Mitarbeitenden genutzt, sind DSGVO und Mitbestimmung zu beachten, und KI-generierte Skripte erfordern Prüfung nach IT-Sicherheitsrichtlinien.
  • Spielregeln für den sicheren KI-Einsatz im Team
  • Ergebnisse prüfen: Fakten, Quellen, Tests und Vier-Augen-Prinzip
  • Persönlicher Umsetzungsplan für die nächsten 30 Tage
  • Offene Fragen, Ausblick und Ressourcen zum Weiterlernen

Praxisszenarien aus Ihrem Bereich

Tickets klassifizieren und priorisieren

Eingehende Tickets werden nach Kategorie, Dringlichkeit und betroffenem Service eingeordnet, fehlende Informationen erkannt und Rückfragen an Anwender automatisch vorbereitet. Doppelte Tickets und zusammenhängende Störungen werden dabei ebenfalls automatisch erkannt.

Lösungsvorschläge aus dem Wissen

Auf Basis von Wissensdatenbank, früheren Tickets und Herstellerdokumentation schlägt KI passende Lösungsschritte vor, die der Agent prüft und an die konkrete Situation anpasst. Quellen werden dabei immer mit angegeben.

Verständliche Anwenderkommunikation

Technische Lösungen werden in klare, freundliche Schritt-für-Schritt-Anleitungen übersetzt, Statusmeldungen zu Störungen formuliert und Antworten in mehreren Sprachen bereitgestellt. So sinkt die Zahl der Rückfragen, und Anwender können einfache Probleme künftig selbst lösen.

Knowledge-Artikel erstellen

Aus gelösten Tickets und Notizen entstehen strukturierte Knowledge-Artikel mit Symptom, Ursache und Lösung; veraltete Artikel werden erkannt und zur Überarbeitung markiert. So wächst das Wissen des Teams kontinuierlich und bleibt aktuell.

Self-Service und Chatbots

KI-Agenten beantworten Standardfragen wie Passwort-Reset, VPN-Einrichtung oder Druckerprobleme im Self-Service-Portal und übergeben komplexere Fälle mit Zusammenfassung an das Team. Die Übergabe erfolgt nahtlos, ohne dass Anwender ihr Anliegen erneut schildern müssen.

Skripte für Routineaufgaben

Administratoren erstellen mit KI-Unterstützung PowerShell- oder Bash-Skripte für wiederkehrende Aufgaben wie Benutzeranlage oder Berichte und testen sie vor dem Einsatz sorgfältig. Ein Review vor dem Produktiveinsatz ist dabei Pflicht.

Voraussetzungen

Sie sollten bereits regelmäßig mit einem KI-Assistenten wie ChatGPT, Copilot oder Claude arbeiten. Programmierkenntnisse sind nicht erforderlich. Erfahrung im IT-Support oder IT-Service-Management; grundlegende Skript-Kenntnisse sind hilfreich, aber nicht erforderlich.

Technische Voraussetzungen

Sie benötigen einen Laptop mit aktuellem Browser. Ideal ist Zugang zu mindestens einer Agenten-Plattform wie Copilot Studio, ChatGPT mit GPTs oder Claude; bei Bedarf stellen wir Übungszugänge bereit.

Datenschutz & Compliance

Tickets enthalten häufig personenbezogene Daten, Zugangsinformationen und Details zur IT-Infrastruktur, die nicht in nicht freigegebene KI-Dienste gelangen dürfen; Passwörter und Schlüssel gehören grundsätzlich nicht in Prompts. Werden Ticketdaten zur Leistungsauswertung von Mitarbeitenden genutzt, sind DSGVO und Mitbestimmung zu beachten, und KI-generierte Skripte erfordern Prüfung nach IT-Sicherheitsrichtlinien.

Termine & Standorte

Pro Standort schlagen wir Ihnen einen Termin in rund vier Wochen vor. Ihr Wunschtermin ist jederzeit möglich.

  • München Mi, 16. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Salzburg Di, 15. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Berlin Mo, 14. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Augsburg Di, 15. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Hannover Di, 15. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Bremen Do, 10. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Stuttgart Do, 10. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Kaiserslautern Do, 10. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Online Di, 15. Dezember 2026 6 Std. Anfragen

Häufige Fragen

Brauche ich Programmierkenntnisse, um KI-Agenten zu bauen?

Nein. Die im Kurs genutzten Plattformen arbeiten mit grafischen Oberflächen, Anweisungen in natürlicher Sprache und vorkonfigurierten Konnektoren. Sie lernen, Agenten fachlich sauber zu beschreiben, Werkzeuge anzubinden und Abläufe zu testen. Wo eine tiefere technische Integration nötig wäre, erfahren Sie, welche Anforderungen Sie an Ihre IT formulieren sollten.

Auf welcher Plattform arbeiten wir im Kurs?

Der Kurs ist herstellerneutral angelegt und zeigt Microsoft Copilot Studio, Custom GPTs und Claude als Beispiele. Ihren Prototyp bauen Sie auf der Plattform, die in Ihrem Unternehmen verfügbar oder geplant ist. Die vermittelten Prinzipien zu Workflow-Design, Kontrolle und Governance lassen sich auf andere Agenten-Lösungen übertragen.

Wie verhindere ich, dass ein Agent unkontrolliert handelt?

Durch ein bewusstes Design: Agenten erhalten nur die minimal nötigen Berechtigungen, kritische Aktionen wie Versand, Buchung oder Löschung laufen über eine menschliche Freigabe, und alle Schritte werden protokolliert. Ergänzend definieren Sie Testfälle und Eskalationsregeln. Genau diese Kontrollmechanismen entwickeln Sie im Kurs für Ihren eigenen Anwendungsfall.

Ersetzt ein KI-Chatbot den First-Level-Support?

Ein KI-Agent kann viele Standardanfragen selbstständig lösen und Tickets vorqualifizieren. Komplexe Störungen, Ausnahmen und Anwender, die persönliche Hilfe brauchen, bleiben beim Team. Erfolgreich ist eine klare Übergabe mit Zusammenfassung. Im Kurs gestalten Sie solche Übergaben und definieren, welche Fälle sich zur Automatisierung eignen.

Wie verhindere ich falsche Lösungsvorschläge der KI?

Indem Sie KI auf geprüftes Wissen stützen, etwa Ihre Wissensdatenbank und Herstellerdokumentation, Quellenangaben verlangen und kritische Schritte vor der Ausführung prüfen. Besonders bei Änderungen an Systemen gilt das Vier-Augen-Prinzip. Der Kurs zeigt, wie Sie Qualitätssicherung in den Support-Prozess einbauen. So bleiben Systeme stabil und sicher.

Was kostet die Schulung „KI-Agenten für IT-Service-Desk und Support“?

Die Schulung kostet pauschal 949 € zzgl. gesetzl. MwSt. pro Teilnehmer:in – unabhängig davon, ob sie online oder vor Ort stattfindet. Enthalten sind 6 Stunden Live-Training mit Trainer:in, Kursunterlagen, Übungsumgebung und Teilnahmebescheinigung.

Kann ich einen eigenen Wunschtermin angeben?

Ja. Für jeden Standort schlagen wir Ihnen einen Termin in rund vier Wochen vor. Im Anfrageformular können Sie aber jederzeit einen Wunschtermin oder Zeitraum im Freitext angeben – wir prüfen die Verfügbarkeit und melden uns innerhalb eines Werktags.

Findet der Kurs online oder vor Ort statt?

Beides ist möglich: live online im virtuellen Klassenraum oder vor Ort in München, Salzburg, Berlin, Augsburg, Hannover, Bremen, Stuttgart und Kaiserslautern. Auf Wunsch führen wir das Training auch exklusiv für Ihr Team durch.

Kann der Kurs auf unser Team zugeschnitten werden?

Ja. Maßgeschneiderte Kurse kosten ca. 4.500 € mehr, je nach Thema und nach Absprache. Wir stimmen Inhalte, Beispiele und Übungen vorab mit Ihnen ab.

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