Formation · Agents IA · Support informatique et service desk

Agents IA pour le support informatique

L’IA agentique pour les métiers : comprendre les agents IA, automatiser les workflows en sécurité et garder la main grâce à la gouvernance.

Durée
2 jours (14 h)
Format
En ligne ou en présentiel
Langue
Allemand ou anglais
Participants
sessions ouvertes ou intra-entreprise
Attestation
Attestation de participation

Présentation

« Agents IA pour le support informatique » est une formation pratique destinée notamment aux profils suivants : Techniciens support de niveau 1 et 2, Responsables d'équipe et managers du service desk et Administrateurs systèmes et support de proximité. Vous découvrez Agents IA non pas de façon abstraite, mais à travers des tâches de votre quotidien – avec des exemples, des exercices et des modèles issus du domaine Support informatique et service desk.

Les agents IA vont plus loin que les assistants conversationnels classiques : ils planifient des sous-tâches, utilisent des outils comme la recherche, les fichiers ou les applications métier et mènent à bien des tâches en plusieurs étapes de façon largement autonome. En deux jours, vous comprenez comment un agent est conçu, ce qui le distingue d’un chatbot ou d’une automatisation classique et pour quelles tâches il apporte une réelle valeur. Microsoft Copilot Studio, les GPTs personnalisés et Claude avec ses projets et connecteurs servent d’exemples concrets.

En atelier, vous concevez des workflows d’agents pour des tâches de votre propre métier : tri des demandes, recherche, rédaction, puis transmission aux systèmes métier. Vous déterminez à quelles étapes une personne vérifie et valide, quelles autorisations l’agent reçoit et comment les erreurs sont détectées. Un module dédié traite de la gouvernance, de la protection des données et des responsabilités, afin que vos agents restent non seulement efficaces, mais aussi maîtrisables, traçables et défendables au sein de l’entreprise.

Le service desk est le premier point de contact pour les incidents, demandes et questions liées au poste de travail, aux logiciels et aux accès. Hausse du nombre de tickets, systèmes d'information plus complexes et travail hybride accentuent la pression sur les équipes de support. L'IA générative et les agents IA transforment ce métier en profondeur : ils classent et priorisent les tickets, proposent des solutions issues de la base de connaissances, rédigent des réponses claires pour les utilisateurs, transforment les incidents résolus en articles de connaissance et traitent en libre-service les demandes courantes à toute heure. Les scripts d'administration récurrents s'écrivent aussi plus vite avec l'IA. Les techniciens gagnent ainsi du temps pour les incidents complexes, la gestion des problèmes et l'amélioration des services.

La formation se déroule en direct – en ligne dans une classe virtuelle ou en présentiel dans nos salles à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart et Kaiserslautern. Nous pouvons également l’organiser en intra pour votre équipe.

À qui s’adresse cette formation ?

  • Techniciens support de niveau 1 et 2
  • Responsables d'équipe et managers du service desk
  • Administrateurs systèmes et support de proximité
  • Responsables ITSM et gestion des connaissances
  • Prestataires de support internes et externes

Les défis concrets que nous traitons

  • Un volume élevé de tickets, dont beaucoup de demandes récurrentes
  • Des bases de connaissances incomplètes ou obsolètes
  • Des utilisateurs aux niveaux de maîtrise informatique très variés
  • Le respect des niveaux de service avec des ressources limitées

Objectifs pédagogiques

  • Vous savez expliquer l’architecture d’un agent IA et le distinguer clairement d’un chatbot ou d’une automatisation classique.
  • Vous choisissez une plateforme d’agents adaptée à vos besoins selon des critères objectifs.
  • Vous concevez le workflow d’un agent pour un processus réel de votre métier et en réalisez un prototype.
  • Vous définissez des points de contrôle humain, des cas de test et des règles d’escalade.
  • Traiter les tickets plus vite, de façon plus homogène et plus claire pour l'utilisateur grâce à l'IA.
  • Construire avec l'IA une base de connaissances à jour et bien structurée.
  • Concevoir des solutions de libre-service et d'automatisation avec un passage de relais pertinent vers l'humain.

Programme

Jour 1

Module 1 Ce qui caractérise un agent IA
  • Les briques d’un agent : modèle de langage, instructions, connaissances, outils et mémoire
  • Différences avec les chatbots, les macros et l’automatisation de workflows classique
  • Niveaux d’autonomie : de l’assistant qui suggère à l’agent qui agit seul
  • Évaluer avec réalisme les tâches adaptées ou non à un agent
Module 2 Panorama des plateformes : Copilot Studio, GPTs et Claude
  • Microsoft Copilot Studio : agents reliés aux données de l’entreprise et à Microsoft 365
  • GPTs personnalisés : configurer instructions, fichiers de connaissances et actions
  • Claude avec projets, base de connaissances et outils via le Model Context Protocol
  • Critères de choix : accès aux données, intégrations, administration et licences
Module 3 Concevoir et construire des workflows d’agents
  • Découper une tâche en étapes et définir les relais entre agent et humain
  • Rédiger instructions système, exemples et sources de connaissances pour des résultats cohérents
  • Connecter des outils : recherche, documents, messagerie, tableurs et applications métier
  • Réaliser le prototype d’un agent pour un processus réel de votre service
Module 4 Human-in-the-loop, qualité et gestion des erreurs
  • Fixer étapes de validation, règles d’escalade et seuils de contrôle humain
  • Cas de test, critères d’évaluation et contrôles par échantillonnage
  • Erreurs typiques : mauvais choix d’outil, boucles sans fin et faits inventés
  • Exploiter les retours des utilisateurs pour améliorer l’agent en continu

Jour 2

Module 5 Gouvernance, sécurité et déploiement
  • Rôles et responsabilités : métiers, DSI, protection des données et représentants du personnel
  • Moindre privilège, journalisation et protection contre l’injection de prompts
  • Cadre de l’AI Act européen et du RGPD : transparence, documentation et flux de données
  • Du pilote à l’exploitation courante : maintenance, évolution et mesure des résultats
Module 6 Atelier pratique : Support informatique et service desk
  • Classer et prioriser les tickets
  • Solutions issues de la base de connaissances
  • Communication claire avec les utilisateurs
  • Rédiger des articles de connaissance
  • Libre-service et chatbots
  • Scripts pour les tâches récurrentes
Module 7 Protection des données, qualité & mise en pratique
  • Les tickets contiennent souvent des données personnelles, des informations d'accès et des détails d'infrastructure qui ne doivent pas être confiés à des services d'IA non validés ; mots de passe et clés n'ont jamais leur place dans un prompt. L'exploitation des tickets pour évaluer les performances des techniciens suppose le respect du RGPD et la consultation des représentants du personnel, et les scripts générés doivent être contrôlés selon la politique de sécurité.
  • Règles du jeu pour un usage sûr de l’IA en équipe
  • Vérifier les résultats : faits, sources, tests et principe des quatre yeux
  • Plan d’action personnel pour les 30 prochains jours
  • Questions ouvertes, perspectives et ressources pour aller plus loin

Cas pratiques de votre domaine

Classer et prioriser les tickets

Les tickets entrants sont catégorisés par type, urgence et service concerné, les informations manquantes détectées et les questions aux utilisateurs préparées automatiquement. Les doublons et incidents liés sont aussi détectés.

Solutions issues de la base de connaissances

En s'appuyant sur la base de connaissances, l'historique des tickets et la documentation éditeur, l'IA propose des étapes de résolution que le technicien vérifie et adapte au cas précis.

Communication claire avec les utilisateurs

Les solutions techniques deviennent des guides pas à pas clairs et bienveillants, les messages d'état d'incident sont rédigés et les réponses fournies en plusieurs langues.

Rédiger des articles de connaissance

Tickets résolus et notes deviennent des articles structurés – symptôme, cause, résolution ; les articles obsolètes sont repérés et signalés pour mise à jour. Le savoir de l'équipe reste ainsi à jour.

Libre-service et chatbots

Des agents IA répondent sur le portail aux questions courantes – réinitialisation de mot de passe, VPN, imprimantes – et transmettent les cas complexes à l'équipe avec un résumé.

Scripts pour les tâches récurrentes

Les administrateurs créent avec l'IA des scripts PowerShell ou Bash pour des tâches comme la création de comptes ou les rapports, et les testent soigneusement avant usage.

Prérequis

Vous utilisez déjà régulièrement un assistant IA tel que ChatGPT, Copilot ou Claude. Aucune compétence en programmation n’est nécessaire. Une expérience du support informatique ou de l'ITSM ; des notions de scripting sont utiles mais pas indispensables.

Prérequis techniques

Prévoyez un ordinateur portable avec un navigateur à jour. L’idéal est de disposer d’un accès à au moins une plateforme d’agents comme Copilot Studio, ChatGPT avec GPTs ou Claude ; des accès d’exercice peuvent être fournis si besoin.

Protection des données & conformité

Les tickets contiennent souvent des données personnelles, des informations d'accès et des détails d'infrastructure qui ne doivent pas être confiés à des services d'IA non validés ; mots de passe et clés n'ont jamais leur place dans un prompt. L'exploitation des tickets pour évaluer les performances des techniciens suppose le respect du RGPD et la consultation des représentants du personnel, et les scripts générés doivent être contrôlés selon la politique de sécurité.

Dates proposées

Toutes les dates sont indicatives – votre date souhaitée est toujours possible.

  • mer. 25 novembre 2026 – jeu. 26 novembre 2026 En ligne Demander
  • mer. 9 décembre 2026 – jeu. 10 décembre 2026 Brême Demander
  • jeu. 14 janvier 2027 – ven. 15 janvier 2027 En ligne Demander
  • jeu. 21 janvier 2027 – ven. 22 janvier 2027 Salzbourg Demander
  • mar. 2 février 2027 – mer. 3 février 2027 En ligne Demander
  • lun. 8 février 2027 – mar. 9 février 2027 Kaiserslautern Demander

Questions fréquentes

Faut-il savoir programmer pour créer des agents IA ?

Non. Les plateformes utilisées reposent sur des interfaces visuelles, des instructions en langage naturel et des connecteurs prêts à l’emploi. Vous apprenez à décrire précisément un agent du point de vue métier, à y relier des outils et à tester les enchaînements. Lorsqu’une intégration plus technique est nécessaire, vous saurez quelles exigences formuler auprès de votre DSI.

Sur quelle plateforme travaillons-nous pendant la formation ?

La formation est indépendante des éditeurs et s’appuie sur Microsoft Copilot Studio, les GPTs personnalisés et Claude comme exemples. Vous construisez votre prototype sur la plateforme disponible ou prévue dans votre entreprise. Les principes de conception, de contrôle et de gouvernance abordés s’appliquent également à d’autres solutions d’agents.

Comment éviter qu’un agent agisse sans contrôle ?

Grâce à une conception réfléchie : l’agent ne reçoit que les autorisations strictement nécessaires, les actions sensibles comme l’envoi, la réservation ou la suppression passent par une validation humaine et chaque étape est journalisée. Vous définissez en outre des cas de test et des règles d’escalade, précisément les mécanismes que vous développez pendant la formation pour votre propre cas d’usage.

Un chatbot IA peut-il remplacer le support de niveau 1 ?

Un agent IA peut résoudre seul de nombreuses demandes standard et préqualifier les tickets. Incidents complexes, exceptions et utilisateurs ayant besoin d'aide personnalisée restent du ressort de l'équipe. La clé est un transfert clair accompagné d'un résumé. Vous concevrez ces transferts et définirez les cas qui se prêtent à l'automatisation.

Comment éviter les mauvaises solutions proposées par l'IA ?

En appuyant l'IA sur des connaissances vérifiées – base de connaissances, documentation éditeur –, en exigeant des sources et en contrôlant les étapes critiques avant exécution. Toute modification de système relève du principe des quatre yeux. La formation montre comment intégrer l'assurance qualité au processus de support.

Combien coûte la formation « Agents IA pour le support informatique » ?

La formation coûte 949 € HT forfaitaires par participant – en ligne comme en présentiel. Sont inclus 2 jour(s) de formation avec un formateur en direct, les supports de cours, un environnement d’exercice et une attestation de participation.

Puis-je proposer ma propre date ?

Oui. Nos dates sont indicatives. Dans le formulaire, vous pouvez à tout moment indiquer librement la date ou la période souhaitée – nous vérifions les disponibilités et confirmons sous un jour ouvré.

La formation a-t-elle lieu en ligne ou en présentiel ?

Les deux sont possibles : en direct dans une classe virtuelle ou en présentiel à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart ou Kaiserslautern. Nous pouvons aussi l’organiser en intra pour votre équipe.

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