Formation – AI Act européen & conformité IA – Support informatique et service desk

AI Act européen & conformité IA pour le support informatique

Appliquer l’AI Act européen : niveaux de risque, obligations des déployeurs, maîtrise de l’IA (art. 4), charte IA et articulation avec le RGPD.

Durée
6 heures, une session
Format
En ligne ou en présentiel
Langue
Allemand ou anglais
Participants
sessions ouvertes ou intra-entreprise
Attestation
Attestation de participation

Présentation

« AI Act européen & conformité IA pour le support informatique » est une formation pratique destinée notamment aux profils suivants : Techniciens support de niveau 1 et 2, Responsables d'équipe et managers du service desk et Administrateurs systèmes et support de proximité. Vous découvrez AI Act européen & conformité IA non pas de façon abstraite, mais à travers des tâches de votre quotidien – avec des exemples, des exercices et des modèles issus du domaine Support informatique et service desk.

L’AI Act européen constitue le premier cadre juridique complet consacré à l’intelligence artificielle. Il concerne non seulement les fournisseurs, mais aussi les entreprises qui utilisent des systèmes d’IA dans leurs activités. Dans cette formation condensée, vous découvrez la logique du règlement : pratiques interdites, systèmes à haut risque, obligations de transparence et modèles d’IA à usage général. Vous identifiez le rôle de votre organisation en tant que déployeur, les obligations qui en découlent et la manière de recenser et classer vos applications d’IA.

La partie pratique traduit ces exigences en actions concrètes. Vous précisez ce qu’implique l’obligation de maîtrise de l’IA prévue à l’article 4, comment organiser des formations traçables et ce que doit contenir une charte IA interne. Vous examinez aussi l’articulation avec le RGPD : bases légales, analyse d’impact relative à la protection des données et décisions automatisées. Vous repartez avec un modèle d’inventaire IA, un projet de charte et une feuille de route de conformité claire pour votre activité.

Le service desk est le premier point de contact pour les incidents, demandes et questions liées au poste de travail, aux logiciels et aux accès. Hausse du nombre de tickets, systèmes d'information plus complexes et travail hybride accentuent la pression sur les équipes de support. L'IA générative et les agents IA transforment ce métier en profondeur : ils classent et priorisent les tickets, proposent des solutions issues de la base de connaissances, rédigent des réponses claires pour les utilisateurs, transforment les incidents résolus en articles de connaissance et traitent en libre-service les demandes courantes à toute heure. Les scripts d'administration récurrents s'écrivent aussi plus vite avec l'IA. Les techniciens gagnent ainsi du temps pour les incidents complexes, la gestion des problèmes et l'amélioration des services.

La formation se déroule en direct – en ligne dans une classe virtuelle ou en présentiel dans nos salles à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart et Kaiserslautern. Nous pouvons également l’organiser en intra pour votre équipe.

À qui s’adresse cette formation ?

  • Techniciens support de niveau 1 et 2
  • Responsables d'équipe et managers du service desk
  • Administrateurs systèmes et support de proximité
  • Responsables ITSM et gestion des connaissances
  • Prestataires de support internes et externes

Les défis concrets que nous traitons

  • Un volume élevé de tickets, dont beaucoup de demandes récurrentes
  • Des bases de connaissances incomplètes ou obsolètes
  • Des utilisateurs aux niveaux de maîtrise informatique très variés
  • Le respect des niveaux de service avec des ressources limitées

Objectifs pédagogiques

  • Vous expliquez la logique de l’AI Act et identifiez les rôles qu’endosse votre organisation.
  • Vous classez les applications d’IA utilisées par niveau de risque et tenez un inventaire IA.
  • Vous connaissez les obligations précises des déployeurs et en déduisez les mesures adaptées.
  • Vous élaborez un dispositif de maîtrise de l’IA conforme à l’article 4 et un projet de charte IA interne.
  • Traiter les tickets plus vite, de façon plus homogène et plus claire pour l'utilisateur grâce à l'IA.
  • Construire avec l'IA une base de connaissances à jour et bien structurée.
  • Concevoir des solutions de libre-service et d'automatisation avec un passage de relais pertinent vers l'humain.

Programme

Module 1 Structure et logique de l’AI Act
  • Objectifs, champ d’application et entrée en application progressive du règlement
  • Les rôles en bref : fournisseur, déployeur, importateur et distributeur
  • L’approche par les risques : pratiques interdites, haut risque, risque limité et risque minimal
  • Règles spécifiques aux modèles d’IA à usage général
Module 2 Classer les risques en pratique
  • Pratiques interdites comme la notation sociale ou la reconnaissance des émotions au travail
  • Domaines à haut risque de l’annexe III : recrutement, solvabilité, éducation
  • Obligations de transparence pour les chatbots, les contenus synthétiques et les deepfakes
  • Recenser et classer vos propres applications dans un inventaire IA
Module 3 Obligations des déployeurs de systèmes d’IA
  • Utilisation conforme à la notice et contrôle humain par des personnes compétentes
  • Qualité des données d’entrée, surveillance du fonctionnement et conservation des journaux
  • Information des salariés et des personnes concernées, signalement des incidents graves
  • Analyse d’impact sur les droits fondamentaux : quand elle s’impose et comment la mener
Module 4 Maîtrise de l’IA (art. 4) et charte IA interne
  • Ce que recouvre un niveau suffisant de maîtrise de l’IA selon les fonctions
  • Concevoir un dispositif de formation et documenter les mesures de façon traçable
  • Contenu d’une charte IA : outils autorisés, catégories de données, validations et marquage
  • Responsabilités, référent IA et implication des représentants du personnel et de la DSI
Module 5 Articulation avec le RGPD et gouvernance
  • Bases légales, limitation des finalités et minimisation des données dans l’usage de l’IA
  • Analyse d’impact relative à la protection des données et lien avec l’analyse sur les droits fondamentaux
  • Décisions individuelles automatisées, droits des personnes et sous-traitance
  • Feuille de route de conformité : priorités, responsables et revue régulière
Module 6 Atelier pratique : Support informatique et service desk
  • Classer et prioriser les tickets
  • Solutions issues de la base de connaissances
  • Communication claire avec les utilisateurs
  • Rédiger des articles de connaissance
  • Libre-service et chatbots
  • Scripts pour les tâches récurrentes
Module 7 Protection des données, qualité & mise en pratique
  • Les tickets contiennent souvent des données personnelles, des informations d'accès et des détails d'infrastructure qui ne doivent pas être confiés à des services d'IA non validés ; mots de passe et clés n'ont jamais leur place dans un prompt. L'exploitation des tickets pour évaluer les performances des techniciens suppose le respect du RGPD et la consultation des représentants du personnel, et les scripts générés doivent être contrôlés selon la politique de sécurité.
  • Règles du jeu pour un usage sûr de l’IA en équipe
  • Vérifier les résultats : faits, sources, tests et principe des quatre yeux
  • Plan d’action personnel pour les 30 prochains jours
  • Questions ouvertes, perspectives et ressources pour aller plus loin

Cas pratiques de votre domaine

Classer et prioriser les tickets

Les tickets entrants sont catégorisés par type, urgence et service concerné, les informations manquantes détectées et les questions aux utilisateurs préparées automatiquement. Les doublons et incidents liés sont aussi détectés.

Solutions issues de la base de connaissances

En s'appuyant sur la base de connaissances, l'historique des tickets et la documentation éditeur, l'IA propose des étapes de résolution que le technicien vérifie et adapte au cas précis.

Communication claire avec les utilisateurs

Les solutions techniques deviennent des guides pas à pas clairs et bienveillants, les messages d'état d'incident sont rédigés et les réponses fournies en plusieurs langues.

Rédiger des articles de connaissance

Tickets résolus et notes deviennent des articles structurés – symptôme, cause, résolution ; les articles obsolètes sont repérés et signalés pour mise à jour. Le savoir de l'équipe reste ainsi à jour.

Libre-service et chatbots

Des agents IA répondent sur le portail aux questions courantes – réinitialisation de mot de passe, VPN, imprimantes – et transmettent les cas complexes à l'équipe avec un résumé.

Scripts pour les tâches récurrentes

Les administrateurs créent avec l'IA des scripts PowerShell ou Bash pour des tâches comme la création de comptes ou les rapports, et les testent soigneusement avant usage.

Prérequis

Aucune formation juridique n’est nécessaire. Des notions de base du RGPD et une vue d’ensemble des applications d’IA utilisées ou envisagées dans votre service sont utiles. Une expérience du support informatique ou de l'ITSM ; des notions de scripting sont utiles mais pas indispensables.

Prérequis techniques

Un ordinateur portable avec un navigateur à jour et une suite bureautique pour travailler sur les modèles suffit. Aucune licence d’IA spécifique n’est requise.

Protection des données & conformité

Les tickets contiennent souvent des données personnelles, des informations d'accès et des détails d'infrastructure qui ne doivent pas être confiés à des services d'IA non validés ; mots de passe et clés n'ont jamais leur place dans un prompt. L'exploitation des tickets pour évaluer les performances des techniciens suppose le respect du RGPD et la consultation des représentants du personnel, et les scripts générés doivent être contrôlés selon la politique de sécurité.

Dates & sites

Pour chaque site, nous proposons une date dans environ quatre semaines. Votre date souhaitée reste toujours possible.

  • Munich mer. 16 décembre 2026 6 h Demander
  • Salzbourg lun. 14 décembre 2026 6 h Demander
  • Berlin mer. 16 décembre 2026 6 h Demander
  • Augsbourg lun. 14 décembre 2026 6 h Demander
  • Hanovre mar. 15 décembre 2026 6 h Demander
  • Brême mar. 15 décembre 2026 6 h Demander
  • Stuttgart mar. 15 décembre 2026 6 h Demander
  • Kaiserslautern mar. 15 décembre 2026 6 h Demander
  • En ligne mer. 16 décembre 2026 6 h Demander

Questions fréquentes

L’AI Act concerne-t-il aussi les entreprises qui se contentent d’utiliser des outils d’IA ?

Oui. Toute organisation qui utilise un système d’IA sous sa propre autorité dans un cadre professionnel est un déployeur. Tous les déployeurs doivent notamment garantir un niveau suffisant de maîtrise de l’IA chez leurs collaborateurs. En cas d’usage de systèmes à haut risque, par exemple en recrutement, s’ajoutent le contrôle humain, la journalisation et l’information des personnes concernées.

Cette formation répond-elle à l’obligation de l’article 4 ?

La formation couvre les contenus essentiels de la maîtrise de l’IA et vous recevez une attestation de participation à intégrer à votre documentation. L’article 4 exige toutefois des mesures adaptées à la fonction, aux connaissances et au contexte d’usage. Vous apprenez donc aussi à bâtir et faire évoluer votre propre dispositif de maîtrise de l’IA.

La formation remplace-t-elle un conseil juridique ?

Non. Elle apporte aux experts métier et aux managers des connaissances pratiques pour comprendre les exigences, poser les bonnes questions et engager les premières mesures. Pour une évaluation juridique ferme de systèmes précis, en particulier à haut risque, associez votre service juridique, votre délégué à la protection des données ou des avocats spécialisés.

Un chatbot IA peut-il remplacer le support de niveau 1 ?

Un agent IA peut résoudre seul de nombreuses demandes standard et préqualifier les tickets. Incidents complexes, exceptions et utilisateurs ayant besoin d'aide personnalisée restent du ressort de l'équipe. La clé est un transfert clair accompagné d'un résumé. Vous concevrez ces transferts et définirez les cas qui se prêtent à l'automatisation.

Comment éviter les mauvaises solutions proposées par l'IA ?

En appuyant l'IA sur des connaissances vérifiées – base de connaissances, documentation éditeur –, en exigeant des sources et en contrôlant les étapes critiques avant exécution. Toute modification de système relève du principe des quatre yeux. La formation montre comment intégrer l'assurance qualité au processus de support.

Combien coûte la formation « AI Act européen & conformité IA pour le support informatique » ?

La formation coûte 949 € HT forfaitaires par participant – en ligne comme en présentiel. Sont inclus 6 heures de formation en direct avec un formateur, les supports de cours, un environnement d’exercice et une attestation de participation.

Puis-je proposer ma propre date ?

Oui. Pour chaque site, nous proposons une date dans environ quatre semaines. Dans le formulaire, vous pouvez à tout moment indiquer librement la date ou la période souhaitée – nous vérifions les disponibilités et revenons vers vous sous un jour ouvré.

La formation a-t-elle lieu en ligne ou en présentiel ?

Les deux sont possibles : en direct dans une classe virtuelle ou en présentiel à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart et Kaiserslautern. Nous pouvons aussi l’organiser en intra pour votre équipe.

La formation peut-elle être adaptée à notre équipe ?

Oui. Les formations sur mesure coûtent environ 4 500 € de plus, selon le sujet et après accord. Nous définissons ensemble au préalable les contenus, exemples et exercices.

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