Formation · Google Gemini · Support informatique et service desk

Google Gemini pour le support informatique

Exploiter Google Gemini et Gemini dans Workspace : Docs, Sheets, Gmail, Meet, Gems personnalisés et NotebookLM pour vos sources.

Durée
1 jour (7 h)
Format
En ligne ou en présentiel
Langue
Allemand ou anglais
Participants
sessions ouvertes ou intra-entreprise
Attestation
Attestation de participation

Présentation

« Google Gemini pour le support informatique » s’adresse notamment aux profils suivants : Techniciens support de niveau 1 et 2, Responsables d'équipe et managers du service desk et Administrateurs systèmes et support de proximité. Elle montre pas à pas comment utiliser Google Gemini de manière productive, sûre et traçable dans le domaine Support informatique et service desk – des bases aux workflows avancés.

Pour les entreprises qui travaillent sous Google Workspace, Gemini est l'assistant IA tout désigné : il existe sous forme d'application autonome et s'intègre directement à Gmail, Docs, Sheets, Slides, Drive et Meet. Au cours de cette journée pratique, vous apprenez à combiner ces deux accès à bon escient. Vous faites résumer des fils d'e-mails et préparer des réponses, rédigez des documents à partir de fichiers stockés dans Drive, structurez et analysez des tableaux dans Sheets et laissez Meet prendre des notes de réunion – toujours en partant de vos propres processus de travail.

Vous créez également vos propres Gems : des assistants spécialisés, dotés de consignes et de fichiers de connaissances, qui standardisent les tâches récurrentes de l'équipe. Avec Deep Research, vous produisez des rapports de recherche étayés, et vous utilisez NotebookLM comme espace de travail ancré dans vos sources, qui répond uniquement à partir de vos documents en citant les passages concernés. Un module dédié traite de la protection des données et de l'administration de Workspace. Vous repartez avec des prompts éprouvés, un Gem opérationnel et une idée claire de l'outil Google adapté à chaque tâche.

Le service desk est le premier point de contact pour les incidents, demandes et questions liées au poste de travail, aux logiciels et aux accès. Hausse du nombre de tickets, systèmes d'information plus complexes et travail hybride accentuent la pression sur les équipes de support. L'IA générative et les agents IA transforment ce métier en profondeur : ils classent et priorisent les tickets, proposent des solutions issues de la base de connaissances, rédigent des réponses claires pour les utilisateurs, transforment les incidents résolus en articles de connaissance et traitent en libre-service les demandes courantes à toute heure. Les scripts d'administration récurrents s'écrivent aussi plus vite avec l'IA. Les techniciens gagnent ainsi du temps pour les incidents complexes, la gestion des problèmes et l'amélioration des services.

La formation se déroule en direct – en ligne dans une classe virtuelle ou en présentiel dans nos salles à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart et Kaiserslautern. Nous pouvons également l’organiser en intra pour votre équipe.

À qui s’adresse cette formation ?

  • Techniciens support de niveau 1 et 2
  • Responsables d'équipe et managers du service desk
  • Administrateurs systèmes et support de proximité
  • Responsables ITSM et gestion des connaissances
  • Prestataires de support internes et externes

Les défis concrets que nous traitons

  • Un volume élevé de tickets, dont beaucoup de demandes récurrentes
  • Des bases de connaissances incomplètes ou obsolètes
  • Des utilisateurs aux niveaux de maîtrise informatique très variés
  • Le respect des niveaux de service avec des ressources limitées

Objectifs pédagogiques

  • Vous utilisez Gemini dans Gmail, Docs, Sheets, Slides et Meet pour vos tâches récurrentes.
  • Vous rédigez des prompts qui intègrent fichiers Drive et e-mails existants comme contexte.
  • Vous créez un Gem personnalisé et le partagez avec votre équipe.
  • Vous travaillez dans NotebookLM à partir de vos sources et obtenez des réponses référencées.
  • Traiter les tickets plus vite, de façon plus homogène et plus claire pour l'utilisateur grâce à l'IA.
  • Construire avec l'IA une base de connaissances à jour et bien structurée.
  • Concevoir des solutions de libre-service et d'automatisation avec un passage de relais pertinent vers l'humain.

Programme

Module 1 Fondamentaux de Gemini et prompts efficaces
  • Application Gemini et Gemini dans Workspace : accès et usages
  • Prompts avec tâche, contexte, format et référence à des fichiers Drive
  • Recherche web, Deep Research et vérification des sources
  • Limites, hallucinations et évaluation critique des résultats
Module 2 Gmail, Docs et Slides
  • Résumer des fils d'e-mails et rédiger des réponses adaptées au contexte
  • Rédiger, reformuler et adapter des documents dans Docs
  • Intégrer et combiner des contenus issus de fichiers Drive
  • Créer contenus et visuels de présentation dans Slides
Module 3 Sheets et Meet
  • Structurer des tableaux, générer des formules et nettoyer les données
  • Analyses, synthèses et graphiques dans Sheets
  • Faire prendre automatiquement des notes de réunion dans Meet
  • Dégager actions et décisions à partir des comptes rendus
Module 4 Gems et NotebookLM
  • Créer des Gems avec consignes et fichiers de connaissances
  • Tester, améliorer et partager des Gems avec l'équipe
  • NotebookLM, espace de travail ancré dans vos propres documents
  • Produire synthèses, supports d'apprentissage et résumés audio à partir de sources
Module 5 Protection des données, administration et déploiement
  • Engagements de confidentialité : clients Workspace et comptes personnels
  • Partages dans Drive et incidence sur les résultats de Gemini
  • Traitement des données personnelles et confidentielles selon le RGPD
  • Charte d'utilisation et contrôle qualité au sein de l'équipe
Module 6 Atelier pratique : Support informatique et service desk
  • Classer et prioriser les tickets
  • Solutions issues de la base de connaissances
  • Communication claire avec les utilisateurs
  • Rédiger des articles de connaissance
  • Libre-service et chatbots
  • Scripts pour les tâches récurrentes
Module 7 Protection des données, qualité & mise en pratique
  • Les tickets contiennent souvent des données personnelles, des informations d'accès et des détails d'infrastructure qui ne doivent pas être confiés à des services d'IA non validés ; mots de passe et clés n'ont jamais leur place dans un prompt. L'exploitation des tickets pour évaluer les performances des techniciens suppose le respect du RGPD et la consultation des représentants du personnel, et les scripts générés doivent être contrôlés selon la politique de sécurité.
  • Règles du jeu pour un usage sûr de l’IA en équipe
  • Vérifier les résultats : faits, sources, tests et principe des quatre yeux
  • Plan d’action personnel pour les 30 prochains jours
  • Questions ouvertes, perspectives et ressources pour aller plus loin

Cas pratiques de votre domaine

Classer et prioriser les tickets

Les tickets entrants sont catégorisés par type, urgence et service concerné, les informations manquantes détectées et les questions aux utilisateurs préparées automatiquement. Les doublons et incidents liés sont aussi détectés.

Solutions issues de la base de connaissances

En s'appuyant sur la base de connaissances, l'historique des tickets et la documentation éditeur, l'IA propose des étapes de résolution que le technicien vérifie et adapte au cas précis.

Communication claire avec les utilisateurs

Les solutions techniques deviennent des guides pas à pas clairs et bienveillants, les messages d'état d'incident sont rédigés et les réponses fournies en plusieurs langues.

Rédiger des articles de connaissance

Tickets résolus et notes deviennent des articles structurés – symptôme, cause, résolution ; les articles obsolètes sont repérés et signalés pour mise à jour. Le savoir de l'équipe reste ainsi à jour.

Libre-service et chatbots

Des agents IA répondent sur le portail aux questions courantes – réinitialisation de mot de passe, VPN, imprimantes – et transmettent les cas complexes à l'équipe avec un résumé.

Scripts pour les tâches récurrentes

Les administrateurs créent avec l'IA des scripts PowerShell ou Bash pour des tâches comme la création de comptes ou les rapports, et les testent soigneusement avant usage.

Prérequis

Une pratique courante de Google Workspace (Gmail, Drive, Docs, Sheets) ; aucune connaissance préalable en IA n'est requise. Une expérience du support informatique ou de l'ITSM ; des notions de scripting sont utiles mais pas indispensables.

Prérequis techniques

Un ordinateur portable avec un navigateur à jour et un compte Google Workspace avec les fonctions Gemini activées ; à défaut, un compte Google pour l'application Gemini et NotebookLM.

Protection des données & conformité

Les tickets contiennent souvent des données personnelles, des informations d'accès et des détails d'infrastructure qui ne doivent pas être confiés à des services d'IA non validés ; mots de passe et clés n'ont jamais leur place dans un prompt. L'exploitation des tickets pour évaluer les performances des techniciens suppose le respect du RGPD et la consultation des représentants du personnel, et les scripts générés doivent être contrôlés selon la politique de sécurité.

Dates proposées

Toutes les dates sont indicatives – votre date souhaitée est toujours possible.

Questions fréquentes

Quelle différence entre l'application Gemini et Gemini dans Workspace ?

L'application Gemini est un assistant conversationnel autonome pour la recherche, la rédaction et l'analyse. Gemini dans Workspace travaille directement dans Gmail, Docs, Sheets, Slides et Meet et peut s'appuyer sur vos e-mails et fichiers Drive. Au quotidien, les deux se complètent : l'application pour les questions ouvertes, la version intégrée pour travailler sur des documents précis.

Pourquoi utiliser NotebookLM en plus de Gemini ?

NotebookLM limite ses réponses aux sources que vous lui fournissez – directives, études ou dossiers de projet – et renvoie aux passages concernés. Les hallucinations s'en trouvent réduites, ce qui en fait un bon outil pour s'approprier un sujet, constituer une base de connaissances interne ou préparer des supports de formation. Gemini, plus généraliste, peut aussi puiser sur le web.

Mes données Workspace servent-elles à entraîner Gemini ?

Pour les clients Google Workspace, Google s'engage à ne pas utiliser les contenus de Gmail, Drive et des autres services pour entraîner des modèles en dehors de votre domaine sans autorisation. Les comptes personnels obéissent à d'autres règles. Dans tous les cas, le RGPD et vos règles internes priment ; nous passons ensemble en revue les réglages pertinents.

Un chatbot IA peut-il remplacer le support de niveau 1 ?

Un agent IA peut résoudre seul de nombreuses demandes standard et préqualifier les tickets. Incidents complexes, exceptions et utilisateurs ayant besoin d'aide personnalisée restent du ressort de l'équipe. La clé est un transfert clair accompagné d'un résumé. Vous concevrez ces transferts et définirez les cas qui se prêtent à l'automatisation.

Comment éviter les mauvaises solutions proposées par l'IA ?

En appuyant l'IA sur des connaissances vérifiées – base de connaissances, documentation éditeur –, en exigeant des sources et en contrôlant les étapes critiques avant exécution. Toute modification de système relève du principe des quatre yeux. La formation montre comment intégrer l'assurance qualité au processus de support.

Combien coûte la formation « Google Gemini pour le support informatique » ?

La formation coûte 949 € HT forfaitaires par participant – en ligne comme en présentiel. Sont inclus 1 jour(s) de formation avec un formateur en direct, les supports de cours, un environnement d’exercice et une attestation de participation.

Puis-je proposer ma propre date ?

Oui. Nos dates sont indicatives. Dans le formulaire, vous pouvez à tout moment indiquer librement la date ou la période souhaitée – nous vérifions les disponibilités et confirmons sous un jour ouvré.

La formation a-t-elle lieu en ligne ou en présentiel ?

Les deux sont possibles : en direct dans une classe virtuelle ou en présentiel à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart ou Kaiserslautern. Nous pouvons aussi l’organiser en intra pour votre équipe.

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