Formation · Perplexity · Support informatique et service desk

Perplexity pour le support informatique

La recherche assistée par IA avec Perplexity : réponses sourcées, choix des sources, Spaces, Deep Research et vérification des faits.

Durée
1 jour (7 h)
Format
En ligne ou en présentiel
Langue
Allemand ou anglais
Participants
sessions ouvertes ou intra-entreprise
Attestation
Attestation de participation

Présentation

Cette formation associe Perplexity aux processus quotidiens du domaine Support informatique et service desk. Les participants travaillent sur des scénarios réalistes et repartent avec des prompts, des workflows et des checklists immédiatement utilisables.

Perplexity associe des modèles de langage à une recherche web en temps réel et fournit des réponses appuyées par des sources numérotées. L'outil se prête donc particulièrement aux tâches où l'actualité et la traçabilité comptent : veille marché et concurrence, recherche réglementaire et normative, évaluation de fournisseurs ou de partenaires, préparation de notes de décision. Pendant cette journée pratique, vous apprenez à formuler des questions de recherche précises, à orienter le choix des sources et à enchaîner les relances pour transformer une première réponse en résultat solide.

Vous travaillez avec les Spaces, qui regroupent les recherches sur un sujet, accueillent vos propres fichiers et fixent des consignes communes à l'équipe. Avec Deep Research, vous générez des rapports approfondis qui exploitent de nombreuses sources et les organisent de façon structurée. La qualité est au cœur de la formation : vous apprenez à évaluer une source, à recouper une affirmation et à repérer les erreurs typiques, comme une information périmée ou mal attribuée. Nous abordons aussi la protection des données et les licences en entreprise. Vous repartez avec une démarche de recherche réutilisable dans votre métier.

Le service desk est le premier point de contact pour les incidents, demandes et questions liées au poste de travail, aux logiciels et aux accès. Hausse du nombre de tickets, systèmes d'information plus complexes et travail hybride accentuent la pression sur les équipes de support. L'IA générative et les agents IA transforment ce métier en profondeur : ils classent et priorisent les tickets, proposent des solutions issues de la base de connaissances, rédigent des réponses claires pour les utilisateurs, transforment les incidents résolus en articles de connaissance et traitent en libre-service les demandes courantes à toute heure. Les scripts d'administration récurrents s'écrivent aussi plus vite avec l'IA. Les techniciens gagnent ainsi du temps pour les incidents complexes, la gestion des problèmes et l'amélioration des services.

La formation se déroule en direct – en ligne dans une classe virtuelle ou en présentiel dans nos salles à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart et Kaiserslautern. Nous pouvons également l’organiser en intra pour votre équipe.

À qui s’adresse cette formation ?

  • Techniciens support de niveau 1 et 2
  • Responsables d'équipe et managers du service desk
  • Administrateurs systèmes et support de proximité
  • Responsables ITSM et gestion des connaissances
  • Prestataires de support internes et externes

Les défis concrets que nous traitons

  • Un volume élevé de tickets, dont beaucoup de demandes récurrentes
  • Des bases de connaissances incomplètes ou obsolètes
  • Des utilisateurs aux niveaux de maîtrise informatique très variés
  • Le respect des niveaux de service avec des ressources limitées

Objectifs pédagogiques

  • Vous formulez des questions de recherche précises et orientez le choix des sources.
  • Vous évaluez les sources selon leur origine, leur fraîcheur et leur fiabilité, et remontez jusqu'à l'original.
  • Vous organisez vos recherches dans des Spaces en combinant sources web et documents internes.
  • Vous produisez avec Deep Research des rapports structurés et des aides à la décision.
  • Traiter les tickets plus vite, de façon plus homogène et plus claire pour l'utilisateur grâce à l'IA.
  • Construire avec l'IA une base de connaissances à jour et bien structurée.
  • Concevoir des solutions de libre-service et d'automatisation avec un passage de relais pertinent vers l'humain.

Programme

Module 1 Fondamentaux de la recherche assistée par IA
  • Principe : modèle de langage, recherche web en direct et citations
  • Différences avec un moteur de recherche classique et un assistant conversationnel
  • Formuler une question précise : période, zone géographique, type de source
  • Relancer et approfondir plutôt qu'enchaîner des requêtes isolées
Module 2 Orienter et évaluer les sources
  • Restreindre les sources : web, littérature scientifique, fichiers internes
  • Cibler les sources primaires, sites officiels et publications spécialisées
  • Évaluer une source : origine, fraîcheur, intérêts en jeu
  • Remonter citations et chiffres jusqu'à la source d'origine
Module 3 Spaces et travail en équipe
  • Créer des Spaces par thème, projet ou demande client
  • Importer vos documents et les combiner avec des sources web
  • Définir des consignes pour des formats de restitution homogènes
  • Partager les recherches et les mettre en forme en pages ou rapports
Module 4 Deep Research et rapports structurés
  • Traiter des questions larges avec Deep Research
  • Produire panoramas de marché, comparatifs concurrentiels et dossiers thématiques
  • Restituer les résultats en tableaux, comparatifs et synthèses pour la direction
  • Identifier les limites d'une recherche approfondie et affiner les résultats
Module 5 Vérification des faits, données et méthode
  • Vérification systématique : contre-recherche et détection des contradictions
  • Erreurs typiques : informations périmées, mal attribuées ou inventées
  • Protection des données, licences entreprise et requêtes confidentielles
  • Démarche de recherche réutilisable et traçabilité des sources
Module 6 Atelier pratique : Support informatique et service desk
  • Classer et prioriser les tickets
  • Solutions issues de la base de connaissances
  • Communication claire avec les utilisateurs
  • Rédiger des articles de connaissance
  • Libre-service et chatbots
  • Scripts pour les tâches récurrentes
Module 7 Protection des données, qualité & mise en pratique
  • Les tickets contiennent souvent des données personnelles, des informations d'accès et des détails d'infrastructure qui ne doivent pas être confiés à des services d'IA non validés ; mots de passe et clés n'ont jamais leur place dans un prompt. L'exploitation des tickets pour évaluer les performances des techniciens suppose le respect du RGPD et la consultation des représentants du personnel, et les scripts générés doivent être contrôlés selon la politique de sécurité.
  • Règles du jeu pour un usage sûr de l’IA en équipe
  • Vérifier les résultats : faits, sources, tests et principe des quatre yeux
  • Plan d’action personnel pour les 30 prochains jours
  • Questions ouvertes, perspectives et ressources pour aller plus loin

Cas pratiques de votre domaine

Classer et prioriser les tickets

Les tickets entrants sont catégorisés par type, urgence et service concerné, les informations manquantes détectées et les questions aux utilisateurs préparées automatiquement. Les doublons et incidents liés sont aussi détectés.

Solutions issues de la base de connaissances

En s'appuyant sur la base de connaissances, l'historique des tickets et la documentation éditeur, l'IA propose des étapes de résolution que le technicien vérifie et adapte au cas précis.

Communication claire avec les utilisateurs

Les solutions techniques deviennent des guides pas à pas clairs et bienveillants, les messages d'état d'incident sont rédigés et les réponses fournies en plusieurs langues.

Rédiger des articles de connaissance

Tickets résolus et notes deviennent des articles structurés – symptôme, cause, résolution ; les articles obsolètes sont repérés et signalés pour mise à jour. Le savoir de l'équipe reste ainsi à jour.

Libre-service et chatbots

Des agents IA répondent sur le portail aux questions courantes – réinitialisation de mot de passe, VPN, imprimantes – et transmettent les cas complexes à l'équipe avec un résumé.

Scripts pour les tâches récurrentes

Les administrateurs créent avec l'IA des scripts PowerShell ou Bash pour des tâches comme la création de comptes ou les rapports, et les testent soigneusement avant usage.

Prérequis

Une pratique de la recherche en ligne dans un cadre professionnel ; aucune connaissance préalable en IA n'est requise. Une expérience du support informatique ou de l'ITSM ; des notions de scripting sont utiles mais pas indispensables.

Prérequis techniques

Un ordinateur portable avec un navigateur à jour et un compte Perplexity ; un accès Pro ou Enterprise est recommandé pour utiliser pleinement les Spaces avec fichiers et Deep Research.

Protection des données & conformité

Les tickets contiennent souvent des données personnelles, des informations d'accès et des détails d'infrastructure qui ne doivent pas être confiés à des services d'IA non validés ; mots de passe et clés n'ont jamais leur place dans un prompt. L'exploitation des tickets pour évaluer les performances des techniciens suppose le respect du RGPD et la consultation des représentants du personnel, et les scripts générés doivent être contrôlés selon la politique de sécurité.

Dates proposées

Toutes les dates sont indicatives – votre date souhaitée est toujours possible.

  • mer. 25 novembre 2026 En ligne Demander
  • mar. 8 décembre 2026 Salzbourg Demander
  • mer. 16 décembre 2026 En ligne Demander
  • mer. 20 janvier 2027 Brême Demander
  • mar. 2 février 2027 En ligne Demander
  • mer. 17 février 2027 Augsbourg Demander

Questions fréquentes

En quoi Perplexity diffère-t-il de ChatGPT ou d'un moteur de recherche ?

Un moteur de recherche renvoie une liste de liens, et un assistant conversationnel répond souvent à partir de ses données d'entraînement. Perplexity interroge le web au moment de la question, synthétise les résultats et appuie chaque affirmation sur des sources. Il convient donc très bien aux recherches actuelles et vérifiables, même s'il reste à évaluer soi-même les sources.

Peut-on se fier aux sources citées par Perplexity ?

Les citations facilitent considérablement la vérification, sans la remplacer. Il arrive qu'une affirmation soit attribuée à une source qui ne dit pas exactement cela, ou qu'une page périmée soit utilisée. Pendant la formation, vous apprenez une méthode de vérification légère pour contrôler rapidement les affirmations critiques auprès de la source d'origine.

Perplexity convient-il aux recherches confidentielles en entreprise ?

Les offres Enterprise apportent des engagements supplémentaires sur l'usage des données et l'administration. Il reste déconseillé de saisir secrets d'affaires ou données personnelles dans une requête sans que votre politique interne l'autorise. Nous voyons comment formuler les requêtes pour protéger les informations sensibles tout en gardant une recherche pertinente.

Un chatbot IA peut-il remplacer le support de niveau 1 ?

Un agent IA peut résoudre seul de nombreuses demandes standard et préqualifier les tickets. Incidents complexes, exceptions et utilisateurs ayant besoin d'aide personnalisée restent du ressort de l'équipe. La clé est un transfert clair accompagné d'un résumé. Vous concevrez ces transferts et définirez les cas qui se prêtent à l'automatisation.

Comment éviter les mauvaises solutions proposées par l'IA ?

En appuyant l'IA sur des connaissances vérifiées – base de connaissances, documentation éditeur –, en exigeant des sources et en contrôlant les étapes critiques avant exécution. Toute modification de système relève du principe des quatre yeux. La formation montre comment intégrer l'assurance qualité au processus de support.

Combien coûte la formation « Perplexity pour le support informatique » ?

La formation coûte 949 € HT forfaitaires par participant – en ligne comme en présentiel. Sont inclus 1 jour(s) de formation avec un formateur en direct, les supports de cours, un environnement d’exercice et une attestation de participation.

Puis-je proposer ma propre date ?

Oui. Nos dates sont indicatives. Dans le formulaire, vous pouvez à tout moment indiquer librement la date ou la période souhaitée – nous vérifions les disponibilités et confirmons sous un jour ouvré.

La formation a-t-elle lieu en ligne ou en présentiel ?

Les deux sont possibles : en direct dans une classe virtuelle ou en présentiel à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart ou Kaiserslautern. Nous pouvons aussi l’organiser en intra pour votre équipe.

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