Formation · ChatGPT · Support informatique et service desk

ChatGPT pour le support informatique

Utiliser ChatGPT de façon sûre et efficace au travail : projets, GPT personnalisés, analyse de données, Canvas et confidentialité.

Durée
1 jour (7 h)
Format
En ligne ou en présentiel
Langue
Allemand ou anglais
Participants
sessions ouvertes ou intra-entreprise
Attestation
Attestation de participation

Présentation

« ChatGPT pour le support informatique » s’adresse notamment aux profils suivants : Techniciens support de niveau 1 et 2, Responsables d'équipe et managers du service desk et Administrateurs systèmes et support de proximité. Elle montre pas à pas comment utiliser ChatGPT de manière productive, sûre et traçable dans le domaine Support informatique et service desk – des bases aux workflows avancés.

Pour beaucoup d'équipes métier, ChatGPT est le premier outil d'IA du quotidien. Pourtant, entre quelques questions ponctuelles et un vrai gain de productivité, il manque souvent une méthode. Au cours de cette journée pratique, vous apprenez à mobiliser ChatGPT sur vos tâches récurrentes : rédiger et retravailler des textes, synthétiser des documents, exploiter des tableaux et structurer des notes de décision. Vous utilisez les Projets pour regrouper fichiers et consignes, Canvas pour réviser des documents longs et l'analyse de données pour vos fichiers Excel et CSV, toujours à partir de cas tirés de votre métier.

Le second axe porte sur le passage à l'échelle et la responsabilité. Vous créez un GPT personnalisé qui connaît vos modèles, votre ton et vos règles de relecture, et que vos collègues peuvent utiliser dans l'espace de travail. Nous clarifions aussi quelles données ont leur place dans ChatGPT, ce qui distingue les espaces Team et Enterprise d'un compte personnel, et quels réglages comptent pour l'entraînement des modèles, la mémoire et le partage. Vous repartez avec votre bibliothèque de prompts, un GPT opérationnel et des règles claires pour un usage maîtrisé dans l'entreprise.

Le service desk est le premier point de contact pour les incidents, demandes et questions liées au poste de travail, aux logiciels et aux accès. Hausse du nombre de tickets, systèmes d'information plus complexes et travail hybride accentuent la pression sur les équipes de support. L'IA générative et les agents IA transforment ce métier en profondeur : ils classent et priorisent les tickets, proposent des solutions issues de la base de connaissances, rédigent des réponses claires pour les utilisateurs, transforment les incidents résolus en articles de connaissance et traitent en libre-service les demandes courantes à toute heure. Les scripts d'administration récurrents s'écrivent aussi plus vite avec l'IA. Les techniciens gagnent ainsi du temps pour les incidents complexes, la gestion des problèmes et l'amélioration des services.

La formation se déroule en direct – en ligne dans une classe virtuelle ou en présentiel dans nos salles à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart et Kaiserslautern. Nous pouvons également l’organiser en intra pour votre équipe.

À qui s’adresse cette formation ?

  • Techniciens support de niveau 1 et 2
  • Responsables d'équipe et managers du service desk
  • Administrateurs systèmes et support de proximité
  • Responsables ITSM et gestion des connaissances
  • Prestataires de support internes et externes

Les défis concrets que nous traitons

  • Un volume élevé de tickets, dont beaucoup de demandes récurrentes
  • Des bases de connaissances incomplètes ou obsolètes
  • Des utilisateurs aux niveaux de maîtrise informatique très variés
  • Le respect des niveaux de service avec des ressources limitées

Objectifs pédagogiques

  • Vous rédigez des prompts structurés qui produisent des résultats exploitables pour vos tâches métier.
  • Vous organisez votre travail en Projets et révisez efficacement des documents longs avec Canvas.
  • Vous analysez tableaux et fichiers avec l'analyse de données et vérifiez les résultats de façon critique.
  • Vous créez un GPT personnalisé pour une tâche récurrente et le partagez avec votre équipe.
  • Traiter les tickets plus vite, de façon plus homogène et plus claire pour l'utilisateur grâce à l'IA.
  • Construire avec l'IA une base de connaissances à jour et bien structurée.
  • Concevoir des solutions de libre-service et d'automatisation avec un passage de relais pertinent vers l'humain.

Programme

Module 1 Fondamentaux et prompts efficaces
  • Fonctionnement des modèles de langage : atouts, limites et hallucinations
  • Construire un prompt avec rôle, contexte, tâche et format de sortie
  • Affiner par itérations plutôt que recommencer : relances et corrections
  • Choisir le modèle, utiliser la recherche web et la recherche approfondie à bon escient
Module 2 Projets, Canvas et travail documentaire
  • Créer des Projets pour regrouper fichiers, consignes et conversations
  • Synthétiser, comparer et interroger des documents volumineux
  • Réviser textes et brouillons section par section avec Canvas
  • Modèles pour e-mails, rapports, comptes rendus et trames de présentation
Module 3 Analyse de données avec tableaux et fichiers
  • Importer, nettoyer et analyser des fichiers Excel et CSV
  • Calculer des indicateurs, reproduire une logique de tableau croisé et expliquer des écarts
  • Générer des graphiques et les préparer pour une présentation
  • Contrôler les résultats : vérifier les étapes de calcul et la vraisemblance
Module 4 GPT personnalisés pour les tâches récurrentes
  • Repérer et délimiter les bons cas d'usage pour un GPT
  • Configurer instructions, fichiers de connaissances et amorces de conversation
  • Tester, améliorer et partager un GPT dans l'espace de travail
  • Maintenance, suivi des modifications et responsabilités dans l'équipe
Module 5 Confidentialité, espaces de travail et gouvernance
  • Compte personnel ou espace Team et Enterprise : les différences
  • Réglages d'entraînement, de mémoire, de conversations temporaires et de partage
  • Traitement des données personnelles et confidentielles selon le RGPD
  • Charte d'utilisation interne et contrôle qualité des contenus générés
Module 6 Atelier pratique : Support informatique et service desk
  • Classer et prioriser les tickets
  • Solutions issues de la base de connaissances
  • Communication claire avec les utilisateurs
  • Rédiger des articles de connaissance
  • Libre-service et chatbots
  • Scripts pour les tâches récurrentes
Module 7 Protection des données, qualité & mise en pratique
  • Les tickets contiennent souvent des données personnelles, des informations d'accès et des détails d'infrastructure qui ne doivent pas être confiés à des services d'IA non validés ; mots de passe et clés n'ont jamais leur place dans un prompt. L'exploitation des tickets pour évaluer les performances des techniciens suppose le respect du RGPD et la consultation des représentants du personnel, et les scripts générés doivent être contrôlés selon la politique de sécurité.
  • Règles du jeu pour un usage sûr de l’IA en équipe
  • Vérifier les résultats : faits, sources, tests et principe des quatre yeux
  • Plan d’action personnel pour les 30 prochains jours
  • Questions ouvertes, perspectives et ressources pour aller plus loin

Cas pratiques de votre domaine

Classer et prioriser les tickets

Les tickets entrants sont catégorisés par type, urgence et service concerné, les informations manquantes détectées et les questions aux utilisateurs préparées automatiquement. Les doublons et incidents liés sont aussi détectés.

Solutions issues de la base de connaissances

En s'appuyant sur la base de connaissances, l'historique des tickets et la documentation éditeur, l'IA propose des étapes de résolution que le technicien vérifie et adapte au cas précis.

Communication claire avec les utilisateurs

Les solutions techniques deviennent des guides pas à pas clairs et bienveillants, les messages d'état d'incident sont rédigés et les réponses fournies en plusieurs langues.

Rédiger des articles de connaissance

Tickets résolus et notes deviennent des articles structurés – symptôme, cause, résolution ; les articles obsolètes sont repérés et signalés pour mise à jour. Le savoir de l'équipe reste ainsi à jour.

Libre-service et chatbots

Des agents IA répondent sur le portail aux questions courantes – réinitialisation de mot de passe, VPN, imprimantes – et transmettent les cas complexes à l'équipe avec un résumé.

Scripts pour les tâches récurrentes

Les administrateurs créent avec l'IA des scripts PowerShell ou Bash pour des tâches comme la création de comptes ou les rapports, et les testent soigneusement avant usage.

Prérequis

Une bonne maîtrise des outils bureautiques et du navigateur suffit ; aucune connaissance préalable en IA n'est requise. N'hésitez pas à apporter des exemples de tâches non confidentielles issues de votre quotidien. Une expérience du support informatique ou de l'ITSM ; des notions de scripting sont utiles mais pas indispensables.

Prérequis techniques

Un ordinateur portable avec un navigateur à jour et un compte ChatGPT ; une offre payante ou un accès à l'espace Team ou Enterprise de votre entreprise est recommandé pour les GPT, les Projets et l'analyse de données.

Protection des données & conformité

Les tickets contiennent souvent des données personnelles, des informations d'accès et des détails d'infrastructure qui ne doivent pas être confiés à des services d'IA non validés ; mots de passe et clés n'ont jamais leur place dans un prompt. L'exploitation des tickets pour évaluer les performances des techniciens suppose le respect du RGPD et la consultation des représentants du personnel, et les scripts générés doivent être contrôlés selon la politique de sécurité.

Dates proposées

Toutes les dates sont indicatives – votre date souhaitée est toujours possible.

Questions fréquentes

Faut-il une licence ChatGPT payante pour suivre la formation ?

Les fondamentaux se pratiquent avec un compte gratuit. En revanche, les GPT personnalisés, les Projets avec des fichiers volumineux ou l'analyse de données avancée sont réservés aux offres payantes ou y bénéficient de limites bien plus larges. L'idéal est de venir avec un accès à l'espace Team ou Enterprise de votre entreprise pour vous exercer en conditions réelles.

Puis-je saisir des données confidentielles de l'entreprise dans ChatGPT ?

Cela dépend de l'offre souscrite, du contrat et de votre politique interne. Dans les espaces Team et Enterprise, les contenus ne servent pas à l'entraînement par défaut, mais le RGPD et les obligations de confidentialité restent applicables. Pendant la formation, vous apprenez à classifier et anonymiser les données et à choisir les bons réglages.

Quelle différence entre un GPT personnalisé et un prompt enregistré ?

Un GPT réunit des instructions permanentes, des fichiers de connaissances et, au besoin, des outils comme la recherche web ou l'analyse de données dans un assistant dédié. Vos collègues l'utilisent sans savoir rédiger de prompts et obtiennent des résultats homogènes. Un prompt enregistré doit au contraire être recopié et complété à chaque fois, ce qui multiplie les erreurs.

Un chatbot IA peut-il remplacer le support de niveau 1 ?

Un agent IA peut résoudre seul de nombreuses demandes standard et préqualifier les tickets. Incidents complexes, exceptions et utilisateurs ayant besoin d'aide personnalisée restent du ressort de l'équipe. La clé est un transfert clair accompagné d'un résumé. Vous concevrez ces transferts et définirez les cas qui se prêtent à l'automatisation.

Comment éviter les mauvaises solutions proposées par l'IA ?

En appuyant l'IA sur des connaissances vérifiées – base de connaissances, documentation éditeur –, en exigeant des sources et en contrôlant les étapes critiques avant exécution. Toute modification de système relève du principe des quatre yeux. La formation montre comment intégrer l'assurance qualité au processus de support.

Combien coûte la formation « ChatGPT pour le support informatique » ?

La formation coûte 949 € HT forfaitaires par participant – en ligne comme en présentiel. Sont inclus 1 jour(s) de formation avec un formateur en direct, les supports de cours, un environnement d’exercice et une attestation de participation.

Puis-je proposer ma propre date ?

Oui. Nos dates sont indicatives. Dans le formulaire, vous pouvez à tout moment indiquer librement la date ou la période souhaitée – nous vérifions les disponibilités et confirmons sous un jour ouvré.

La formation a-t-elle lieu en ligne ou en présentiel ?

Les deux sont possibles : en direct dans une classe virtuelle ou en présentiel à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart ou Kaiserslautern. Nous pouvons aussi l’organiser en intra pour votre équipe.

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