Schulung – Google Gemini – IT-Service-Desk & Support

Google Gemini für IT-Service-Desk und Support

Google Gemini und Gemini in Workspace produktiv nutzen: Docs, Sheets, Gmail, Meet, eigene Gems und NotebookLM für Ihre Quellen.

Dauer
6 Stunden, ein Termin
Format
Online oder vor Ort
Sprache
Deutsch oder Englisch
Teilnehmende
offene Termine oder exklusiv für Ihr Team
Abschluss
Teilnahmebescheinigung

Überblick

Das Training „Google Gemini für IT-Service-Desk und Support“ richtet sich an Rollen wie Service-Desk-Mitarbeitende im First- und Second-Level-Support, Teamleitungen und Service-Desk-Manager und IT-Administratoren und Arbeitsplatzbetreuung und zeigt Schritt für Schritt, wie Google Gemini im Bereich IT-Service-Desk & Support produktiv, sicher und nachvollziehbar eingesetzt wird – von den Grundlagen bis zu fortgeschrittenen Workflows.

Für Unternehmen, die mit Google Workspace arbeiten, ist Gemini der naheliegende KI-Assistent: Er steht als eigenständige App zur Verfügung und ist zugleich direkt in Gmail, Docs, Sheets, Slides, Drive und Meet integriert. In diesem Praxistag lernen Sie, beide Zugänge gezielt zu kombinieren. Sie lassen E-Mail-Verläufe zusammenfassen und Antworten entwerfen, erstellen Dokumententwürfe auf Basis vorhandener Dateien aus Drive, strukturieren und analysieren Tabellen in Sheets und lassen Besprechungen in Meet automatisch protokollieren – stets mit Blick auf Ihre konkreten Arbeitsabläufe.

Darüber hinaus bauen Sie eigene Gems: spezialisierte Assistenten mit festen Anweisungen und Wissensdateien, die wiederkehrende Aufgaben im Team standardisieren. Mit Deep Research erstellen Sie fundierte Rechercheberichte, und NotebookLM nutzen Sie als quellengebundenen Arbeitsraum, der Antworten ausschließlich aus Ihren eigenen Dokumenten ableitet und mit Belegstellen versieht. Ein eigenes Modul behandelt Datenschutz und Administration in Workspace-Umgebungen. Sie verlassen den Kurs mit erprobten Prompts, einem funktionierenden Gem und einem klaren Bild, welches Google-Werkzeug für welche Aufgabe das richtige ist.

Der IT-Service-Desk ist die erste Anlaufstelle für Störungen, Anfragen und Fragen rund um Arbeitsplatz, Software und Zugänge. Steigende Ticketzahlen, komplexere IT-Landschaften und hybride Arbeitsmodelle erhöhen den Druck auf Support-Teams. Generative KI und KI-Agenten verändern diesen Bereich besonders stark: Sie klassifizieren und priorisieren Tickets, schlagen Lösungen aus der Wissensdatenbank vor, formulieren verständliche Antworten für Anwender, erstellen Knowledge-Artikel aus gelösten Fällen und beantworten Standardanfragen im Self-Service rund um die Uhr. Auch Skripte für wiederkehrende Administrationsaufgaben lassen sich mit KI schneller erstellen. So bleibt den Fachkräften mehr Zeit für komplexe Störungen, Problemanalyse und Verbesserung der Services.

Das Training findet live statt – wahlweise online im virtuellen Klassenraum oder vor Ort in unseren Trainingsräumen in München, Salzburg, Berlin, Augsburg, Hannover, Bremen, Stuttgart und Kaiserslautern. Auf Wunsch kommen wir auch exklusiv für Ihr Team zusammen.

Für wen ist das Training?

  • Service-Desk-Mitarbeitende im First- und Second-Level-Support
  • Teamleitungen und Service-Desk-Manager
  • IT-Administratoren und Arbeitsplatzbetreuung
  • Verantwortliche für IT-Service-Management und Wissensmanagement
  • Interne und externe Support-Dienstleister

Typische Herausforderungen, die wir adressieren

  • Hohe Ticketvolumina mit vielen wiederkehrenden Anfragen
  • Lückenhafte oder veraltete Wissensdatenbanken
  • Anwender mit sehr unterschiedlichem IT-Verständnis
  • Einhaltung von Service-Levels bei knappen Ressourcen

Das können Sie nach dem Training

  • Sie nutzen Gemini in Gmail, Docs, Sheets, Slides und Meet gezielt für Ihre wiederkehrenden Aufgaben.
  • Sie formulieren Prompts, die vorhandene Drive-Dateien und E-Mails als Kontext einbeziehen.
  • Sie erstellen einen eigenen Gem und teilen ihn mit Ihrem Team.
  • Sie arbeiten mit NotebookLM quellengebunden und erhalten belegte Antworten aus Ihren Dokumenten.
  • Sie bearbeiten Tickets mit KI-Unterstützung schneller, konsistenter und anwenderfreundlicher.
  • Sie bauen mit KI eine aktuelle, gut strukturierte Wissensdatenbank auf.
  • Sie konzipieren Self-Service- und Automatisierungslösungen mit sinnvoller Übergabe an Menschen.

Inhalte & Ablauf

Modul 1 Gemini-Grundlagen und wirksame Prompts
  • Gemini-App und Gemini in Workspace: Zugänge und Einsatzgebiete
  • Prompts mit Aufgabe, Kontext, Format und Bezug auf Drive-Dateien
  • Websuche, Deep Research und Quellenprüfung
  • Grenzen, Halluzinationen und kritische Ergebnisbewertung
Modul 2 Gmail, Docs und Slides
  • E-Mail-Verläufe zusammenfassen und kontextbezogene Antworten entwerfen
  • Dokumente in Docs entwerfen, umschreiben und an Zielgruppen anpassen
  • Inhalte aus Drive-Dateien gezielt einbinden und zusammenführen
  • Präsentationsinhalte und Bilder in Slides erstellen
Modul 3 Sheets und Meet
  • Tabellen strukturieren, Formeln erzeugen und Daten bereinigen
  • Auswertungen, Zusammenfassungen und Diagramme in Sheets
  • Besprechungsnotizen in Meet automatisch erstellen lassen
  • Aufgaben und Entscheidungen aus Protokollen ableiten
Modul 4 Gems und NotebookLM
  • Eigene Gems mit Anweisungen und Wissensdateien anlegen
  • Gems testen, verbessern und im Team teilen
  • NotebookLM als quellengebundener Arbeitsraum für eigene Dokumente
  • Zusammenfassungen, Lernhilfen und Audio-Überblicke aus Quellen erzeugen
Modul 5 Datenschutz, Administration und Einführung
  • Datenschutzzusagen für Workspace-Kunden und private Konten im Vergleich
  • Freigaben in Drive und ihre Auswirkung auf Gemini-Ergebnisse
  • Umgang mit personenbezogenen und vertraulichen Daten nach DSGVO
  • Nutzungsrichtlinien und Qualitätssicherung im Team
Modul 6 Praxislabor: IT-Service-Desk & Support
  • Tickets klassifizieren und priorisieren
  • Lösungsvorschläge aus dem Wissen
  • Verständliche Anwenderkommunikation
  • Knowledge-Artikel erstellen
  • Self-Service und Chatbots
  • Skripte für Routineaufgaben
Modul 7 Datenschutz, Qualität & Transfer in den Alltag
  • Tickets enthalten häufig personenbezogene Daten, Zugangsinformationen und Details zur IT-Infrastruktur, die nicht in nicht freigegebene KI-Dienste gelangen dürfen; Passwörter und Schlüssel gehören grundsätzlich nicht in Prompts. Werden Ticketdaten zur Leistungsauswertung von Mitarbeitenden genutzt, sind DSGVO und Mitbestimmung zu beachten, und KI-generierte Skripte erfordern Prüfung nach IT-Sicherheitsrichtlinien.
  • Spielregeln für den sicheren KI-Einsatz im Team
  • Ergebnisse prüfen: Fakten, Quellen, Tests und Vier-Augen-Prinzip
  • Persönlicher Umsetzungsplan für die nächsten 30 Tage
  • Offene Fragen, Ausblick und Ressourcen zum Weiterlernen

Praxisszenarien aus Ihrem Bereich

Tickets klassifizieren und priorisieren

Eingehende Tickets werden nach Kategorie, Dringlichkeit und betroffenem Service eingeordnet, fehlende Informationen erkannt und Rückfragen an Anwender automatisch vorbereitet. Doppelte Tickets und zusammenhängende Störungen werden dabei ebenfalls automatisch erkannt.

Lösungsvorschläge aus dem Wissen

Auf Basis von Wissensdatenbank, früheren Tickets und Herstellerdokumentation schlägt KI passende Lösungsschritte vor, die der Agent prüft und an die konkrete Situation anpasst. Quellen werden dabei immer mit angegeben.

Verständliche Anwenderkommunikation

Technische Lösungen werden in klare, freundliche Schritt-für-Schritt-Anleitungen übersetzt, Statusmeldungen zu Störungen formuliert und Antworten in mehreren Sprachen bereitgestellt. So sinkt die Zahl der Rückfragen, und Anwender können einfache Probleme künftig selbst lösen.

Knowledge-Artikel erstellen

Aus gelösten Tickets und Notizen entstehen strukturierte Knowledge-Artikel mit Symptom, Ursache und Lösung; veraltete Artikel werden erkannt und zur Überarbeitung markiert. So wächst das Wissen des Teams kontinuierlich und bleibt aktuell.

Self-Service und Chatbots

KI-Agenten beantworten Standardfragen wie Passwort-Reset, VPN-Einrichtung oder Druckerprobleme im Self-Service-Portal und übergeben komplexere Fälle mit Zusammenfassung an das Team. Die Übergabe erfolgt nahtlos, ohne dass Anwender ihr Anliegen erneut schildern müssen.

Skripte für Routineaufgaben

Administratoren erstellen mit KI-Unterstützung PowerShell- oder Bash-Skripte für wiederkehrende Aufgaben wie Benutzeranlage oder Berichte und testen sie vor dem Einsatz sorgfältig. Ein Review vor dem Produktiveinsatz ist dabei Pflicht.

Voraussetzungen

Sicherer Umgang mit Google Workspace (Gmail, Drive, Docs, Sheets) im Arbeitsalltag; KI-Vorkenntnisse sind nicht erforderlich. Erfahrung im IT-Support oder IT-Service-Management; grundlegende Skript-Kenntnisse sind hilfreich, aber nicht erforderlich.

Technische Voraussetzungen

Laptop mit aktuellem Browser und ein Google-Workspace-Konto mit aktivierten Gemini-Funktionen; alternativ ein Google-Konto für die Gemini-App und NotebookLM.

Datenschutz & Compliance

Tickets enthalten häufig personenbezogene Daten, Zugangsinformationen und Details zur IT-Infrastruktur, die nicht in nicht freigegebene KI-Dienste gelangen dürfen; Passwörter und Schlüssel gehören grundsätzlich nicht in Prompts. Werden Ticketdaten zur Leistungsauswertung von Mitarbeitenden genutzt, sind DSGVO und Mitbestimmung zu beachten, und KI-generierte Skripte erfordern Prüfung nach IT-Sicherheitsrichtlinien.

Termine & Standorte

Pro Standort schlagen wir Ihnen einen Termin in rund vier Wochen vor. Ihr Wunschtermin ist jederzeit möglich.

  • München Do, 10. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Salzburg Mo, 14. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Berlin Mi, 16. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Augsburg Di, 15. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Hannover Di, 15. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Bremen Mo, 14. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Stuttgart Mo, 14. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Kaiserslautern Fr, 11. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Online Fr, 11. Dezember 2026 6 Std. Anfragen

Häufige Fragen

Was ist der Unterschied zwischen der Gemini-App und Gemini in Workspace?

Die Gemini-App ist ein eigenständiger Chat-Assistent für Recherche, Texte und Analysen. Gemini in Workspace arbeitet direkt in Gmail, Docs, Sheets, Slides und Meet und kann auf Ihre E-Mails und Drive-Dateien zugreifen. Im Arbeitsalltag ergänzen sich beide: Die App für offene Fragen, die integrierte Variante für Arbeit an konkreten Dokumenten.

Wofür brauche ich NotebookLM zusätzlich zu Gemini?

NotebookLM beschränkt seine Antworten auf die Quellen, die Sie hochladen, etwa Richtlinien, Studien oder Projektunterlagen, und verweist auf die jeweiligen Textstellen. Das reduziert Halluzinationen und eignet sich für die Einarbeitung in Themen, interne Wissenssammlungen oder Schulungsunterlagen. Gemini ist dagegen breiter aufgestellt und nutzt bei Bedarf auch das Web.

Werden meine Workspace-Daten zum Training von Gemini verwendet?

Für Google-Workspace-Kunden sagt Google zu, dass Inhalte aus Gmail, Drive und anderen Diensten nicht ohne Erlaubnis zum Training der Modelle außerhalb Ihrer Domain verwendet werden. Für private Konten gelten andere Regeln. Unabhängig davon bleiben DSGVO und interne Vorgaben maßgeblich – im Kurs prüfen wir die relevanten Einstellungen gemeinsam.

Ersetzt ein KI-Chatbot den First-Level-Support?

Ein KI-Agent kann viele Standardanfragen selbstständig lösen und Tickets vorqualifizieren. Komplexe Störungen, Ausnahmen und Anwender, die persönliche Hilfe brauchen, bleiben beim Team. Erfolgreich ist eine klare Übergabe mit Zusammenfassung. Im Kurs gestalten Sie solche Übergaben und definieren, welche Fälle sich zur Automatisierung eignen.

Wie verhindere ich falsche Lösungsvorschläge der KI?

Indem Sie KI auf geprüftes Wissen stützen, etwa Ihre Wissensdatenbank und Herstellerdokumentation, Quellenangaben verlangen und kritische Schritte vor der Ausführung prüfen. Besonders bei Änderungen an Systemen gilt das Vier-Augen-Prinzip. Der Kurs zeigt, wie Sie Qualitätssicherung in den Support-Prozess einbauen. So bleiben Systeme stabil und sicher.

Was kostet die Schulung „Google Gemini für IT-Service-Desk und Support“?

Die Schulung kostet pauschal 949 € zzgl. gesetzl. MwSt. pro Teilnehmer:in – unabhängig davon, ob sie online oder vor Ort stattfindet. Enthalten sind 6 Stunden Live-Training mit Trainer:in, Kursunterlagen, Übungsumgebung und Teilnahmebescheinigung.

Kann ich einen eigenen Wunschtermin angeben?

Ja. Für jeden Standort schlagen wir Ihnen einen Termin in rund vier Wochen vor. Im Anfrageformular können Sie aber jederzeit einen Wunschtermin oder Zeitraum im Freitext angeben – wir prüfen die Verfügbarkeit und melden uns innerhalb eines Werktags.

Findet der Kurs online oder vor Ort statt?

Beides ist möglich: live online im virtuellen Klassenraum oder vor Ort in München, Salzburg, Berlin, Augsburg, Hannover, Bremen, Stuttgart und Kaiserslautern. Auf Wunsch führen wir das Training auch exklusiv für Ihr Team durch.

Kann der Kurs auf unser Team zugeschnitten werden?

Ja. Maßgeschneiderte Kurse kosten ca. 4.500 € mehr, je nach Thema und nach Absprache. Wir stimmen Inhalte, Beispiele und Übungen vorab mit Ihnen ab.

Weitere Kurse für IT-Service-Desk und Support

Weitere Kurse zu Google Gemini

Alle 45 Kurse zu Google Gemini

Google Gemini – MünchenGoogle Gemini – SalzburgGoogle Gemini – BerlinGoogle Gemini – AugsburgGoogle Gemini – HannoverGoogle Gemini – BremenGoogle Gemini – StuttgartGoogle Gemini – KaiserslauternGoogle Gemini – Online