Schulung – Make – IT-Service-Desk & Support

Make für IT-Service-Desk und Support

Automatisierung mit Make (ehem. Integromat) und KI-Modulen: Szenarien, Router, KI-Bausteine und Datenschutz praxisnah umsetzen.

Dauer
6 Stunden, ein Termin
Format
Online oder vor Ort
Sprache
Deutsch oder Englisch
Teilnehmende
offene Termine oder exklusiv für Ihr Team
Abschluss
Teilnahmebescheinigung

Überblick

Das Training „Make für IT-Service-Desk und Support“ richtet sich an Rollen wie Service-Desk-Mitarbeitende im First- und Second-Level-Support, Teamleitungen und Service-Desk-Manager und IT-Administratoren und Arbeitsplatzbetreuung und zeigt Schritt für Schritt, wie Make im Bereich IT-Service-Desk & Support produktiv, sicher und nachvollziehbar eingesetzt wird – von den Grundlagen bis zu fortgeschrittenen Workflows.

Make, früher bekannt als Integromat, ist eine visuelle Automatisierungsplattform, mit der Sie Anwendungen ohne Programmierung verbinden und wiederkehrende Abläufe automatisieren. In diesem kompakten Training lernen Sie, Szenarien systematisch aufzubauen: von Triggern und Modulen über Router und Filter bis zu Iteratoren, Aggregatoren und Datenspeichern. Sie verstehen, wie Daten durch ein Szenario fließen, wie Sie sie mit Funktionen umformen und wie Sie den Verbrauch an Operationen im Blick behalten. Alle Übungen orientieren sich an typischen Abläufen aus Ihrem Fachbereich.

Der zweite Schwerpunkt liegt auf KI: Sie binden Sprachmodelle über die KI-Module von Make und über Anbieter-Integrationen ein, um Texte zu klassifizieren, Informationen aus E-Mails und Dokumenten zu extrahieren, Antworten zu entwerfen oder Inhalte anzureichern. Sie lernen, Fehler mit Error-Handlern abzufangen, Szenarien zu testen und verständlich zu dokumentieren. Abschließend klären Sie Datenschutzfragen wie Hosting-Region, Auftragsverarbeitung und Datenminimierung, damit Ihre Automatisierungen im Unternehmen sicher betrieben werden können. Ihre Szenarien dienen danach als Vorlagen für weitere Projekte.

Der IT-Service-Desk ist die erste Anlaufstelle für Störungen, Anfragen und Fragen rund um Arbeitsplatz, Software und Zugänge. Steigende Ticketzahlen, komplexere IT-Landschaften und hybride Arbeitsmodelle erhöhen den Druck auf Support-Teams. Generative KI und KI-Agenten verändern diesen Bereich besonders stark: Sie klassifizieren und priorisieren Tickets, schlagen Lösungen aus der Wissensdatenbank vor, formulieren verständliche Antworten für Anwender, erstellen Knowledge-Artikel aus gelösten Fällen und beantworten Standardanfragen im Self-Service rund um die Uhr. Auch Skripte für wiederkehrende Administrationsaufgaben lassen sich mit KI schneller erstellen. So bleibt den Fachkräften mehr Zeit für komplexe Störungen, Problemanalyse und Verbesserung der Services.

Das Training findet live statt – wahlweise online im virtuellen Klassenraum oder vor Ort in unseren Trainingsräumen in München, Salzburg, Berlin, Augsburg, Hannover, Bremen, Stuttgart und Kaiserslautern. Auf Wunsch kommen wir auch exklusiv für Ihr Team zusammen.

Für wen ist das Training?

  • Service-Desk-Mitarbeitende im First- und Second-Level-Support
  • Teamleitungen und Service-Desk-Manager
  • IT-Administratoren und Arbeitsplatzbetreuung
  • Verantwortliche für IT-Service-Management und Wissensmanagement
  • Interne und externe Support-Dienstleister

Typische Herausforderungen, die wir adressieren

  • Hohe Ticketvolumina mit vielen wiederkehrenden Anfragen
  • Lückenhafte oder veraltete Wissensdatenbanken
  • Anwender mit sehr unterschiedlichem IT-Verständnis
  • Einhaltung von Service-Levels bei knappen Ressourcen

Das können Sie nach dem Training

  • Sie bauen eigenständig Make-Szenarien mit Triggern, Routern, Filtern und Datentransformationen.
  • Sie verarbeiten Listen und Datensätze mit Iteratoren, Aggregatoren und Data Stores.
  • Sie integrieren KI-Module für Klassifikation, Extraktion und Textgenerierung in Ihre Abläufe.
  • Sie sichern Szenarien mit Error-Handlern, Validierung und menschlichen Freigaben ab.
  • Sie bearbeiten Tickets mit KI-Unterstützung schneller, konsistenter und anwenderfreundlicher.
  • Sie bauen mit KI eine aktuelle, gut strukturierte Wissensdatenbank auf.
  • Sie konzipieren Self-Service- und Automatisierungslösungen mit sinnvoller Übergabe an Menschen.

Inhalte & Ablauf

Modul 1 Grundlagen: Szenarien, Module und Datenfluss
  • Aufbau der Oberfläche, Szenario-Editor und Ausführungsverlauf
  • Trigger, Aktionen und Suchen: Modultypen und ihre Rolle im Szenario
  • Bundles, Mapping und Datentypen verstehen und gezielt nutzen
  • Zeitplanung, Webhooks und Sofort-Trigger sinnvoll einsetzen
Modul 2 Logik: Router, Filter, Iteratoren und Aggregatoren
  • Router und Filter für Verzweigungen und bedingte Abläufe einsetzen
  • Listen mit Iteratoren aufteilen und mit Aggregatoren zusammenführen
  • Text-, Datums- und Mathematikfunktionen für die Datenumformung nutzen
  • Data Stores und Variablen für Zwischenstände und Duplikatprüfung verwenden
Modul 3 KI-Bausteine in Make
  • Sprachmodelle über KI-Module und Anbieter-Integrationen anbinden
  • Klassifikation, Extraktion strukturierter Daten und Textgenerierung automatisieren
  • Prompts mit Variablen aus dem Szenario aufbauen und Ausgaben als JSON verarbeiten
  • KI-Agenten in Make mit Werkzeugen und Szenarien als Aktionen kombinieren
Modul 4 Integrationen, Fehlerbehandlung und Tests
  • Gängige Business-Anwendungen sowie beliebige Schnittstellen per HTTP-Modul anbinden
  • Error-Handler wie Resume, Ignore, Break und Rollback gezielt einsetzen
  • KI-Ausgaben validieren und unbrauchbare Ergebnisse an einen Menschen weiterleiten
  • Szenarien testen, Operationen optimieren und für das Team dokumentieren
Modul 5 Datenschutz, Governance und Betrieb
  • Hosting-Region, Auftragsverarbeitung und Datenflüsse zu KI-Anbietern bewerten
  • Datenminimierung und Pseudonymisierung in Szenarien umsetzen
  • Verbindungen, Teams und Berechtigungen in der Organisation verwalten
  • Freigabeschritte, Monitoring und Verantwortlichkeiten für den Regelbetrieb festlegen
Modul 6 Praxislabor: IT-Service-Desk & Support
  • Tickets klassifizieren und priorisieren
  • Lösungsvorschläge aus dem Wissen
  • Verständliche Anwenderkommunikation
  • Knowledge-Artikel erstellen
  • Self-Service und Chatbots
  • Skripte für Routineaufgaben
Modul 7 Datenschutz, Qualität & Transfer in den Alltag
  • Tickets enthalten häufig personenbezogene Daten, Zugangsinformationen und Details zur IT-Infrastruktur, die nicht in nicht freigegebene KI-Dienste gelangen dürfen; Passwörter und Schlüssel gehören grundsätzlich nicht in Prompts. Werden Ticketdaten zur Leistungsauswertung von Mitarbeitenden genutzt, sind DSGVO und Mitbestimmung zu beachten, und KI-generierte Skripte erfordern Prüfung nach IT-Sicherheitsrichtlinien.
  • Spielregeln für den sicheren KI-Einsatz im Team
  • Ergebnisse prüfen: Fakten, Quellen, Tests und Vier-Augen-Prinzip
  • Persönlicher Umsetzungsplan für die nächsten 30 Tage
  • Offene Fragen, Ausblick und Ressourcen zum Weiterlernen

Praxisszenarien aus Ihrem Bereich

Tickets klassifizieren und priorisieren

Eingehende Tickets werden nach Kategorie, Dringlichkeit und betroffenem Service eingeordnet, fehlende Informationen erkannt und Rückfragen an Anwender automatisch vorbereitet. Doppelte Tickets und zusammenhängende Störungen werden dabei ebenfalls automatisch erkannt.

Lösungsvorschläge aus dem Wissen

Auf Basis von Wissensdatenbank, früheren Tickets und Herstellerdokumentation schlägt KI passende Lösungsschritte vor, die der Agent prüft und an die konkrete Situation anpasst. Quellen werden dabei immer mit angegeben.

Verständliche Anwenderkommunikation

Technische Lösungen werden in klare, freundliche Schritt-für-Schritt-Anleitungen übersetzt, Statusmeldungen zu Störungen formuliert und Antworten in mehreren Sprachen bereitgestellt. So sinkt die Zahl der Rückfragen, und Anwender können einfache Probleme künftig selbst lösen.

Knowledge-Artikel erstellen

Aus gelösten Tickets und Notizen entstehen strukturierte Knowledge-Artikel mit Symptom, Ursache und Lösung; veraltete Artikel werden erkannt und zur Überarbeitung markiert. So wächst das Wissen des Teams kontinuierlich und bleibt aktuell.

Self-Service und Chatbots

KI-Agenten beantworten Standardfragen wie Passwort-Reset, VPN-Einrichtung oder Druckerprobleme im Self-Service-Portal und übergeben komplexere Fälle mit Zusammenfassung an das Team. Die Übergabe erfolgt nahtlos, ohne dass Anwender ihr Anliegen erneut schildern müssen.

Skripte für Routineaufgaben

Administratoren erstellen mit KI-Unterstützung PowerShell- oder Bash-Skripte für wiederkehrende Aufgaben wie Benutzeranlage oder Berichte und testen sie vor dem Einsatz sorgfältig. Ein Review vor dem Produktiveinsatz ist dabei Pflicht.

Voraussetzungen

Sie sollten sicher mit gängigen Büro- und Cloud-Anwendungen umgehen und erste Erfahrungen mit KI-Assistenten haben. Programmierkenntnisse sind nicht erforderlich. Erfahrung im IT-Support oder IT-Service-Management; grundlegende Skript-Kenntnisse sind hilfreich, aber nicht erforderlich.

Technische Voraussetzungen

Sie benötigen einen Laptop mit aktuellem Browser und einen Make-Account; ein kostenloser Tarif genügt für die meisten Übungen. API-Zugänge für ein Sprachmodell richten wir im Kurs gemeinsam ein.

Datenschutz & Compliance

Tickets enthalten häufig personenbezogene Daten, Zugangsinformationen und Details zur IT-Infrastruktur, die nicht in nicht freigegebene KI-Dienste gelangen dürfen; Passwörter und Schlüssel gehören grundsätzlich nicht in Prompts. Werden Ticketdaten zur Leistungsauswertung von Mitarbeitenden genutzt, sind DSGVO und Mitbestimmung zu beachten, und KI-generierte Skripte erfordern Prüfung nach IT-Sicherheitsrichtlinien.

Termine & Standorte

Pro Standort schlagen wir Ihnen einen Termin in rund vier Wochen vor. Ihr Wunschtermin ist jederzeit möglich.

  • München Fr, 11. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Salzburg Fr, 11. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Berlin Mo, 14. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Augsburg Fr, 11. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Hannover Mo, 14. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Bremen Mi, 16. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Stuttgart Fr, 11. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Kaiserslautern Do, 10. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Online Do, 10. Dezember 2026 6 Std. Anfragen

Häufige Fragen

Ist Make dasselbe wie Integromat?

Ja. Integromat wurde in Make umbenannt und dabei deutlich weiterentwickelt. Das Grundprinzip visueller Szenarien aus verbundenen Modulen ist geblieben, hinzugekommen sind unter anderem eine überarbeitete Oberfläche, zahlreiche neue Integrationen und KI-Bausteine. Wenn Sie früher mit Integromat gearbeitet haben, finden Sie sich schnell zurecht und lernen im Kurs die neuen Möglichkeiten kennen.

Wie behalte ich die Kosten für Operationen im Griff?

Jedes ausgeführte Modul verbraucht Operationen bzw. Credits, KI-Aufrufe zusätzlich Kontingent beim jeweiligen Modellanbieter. Im Kurs lernen Sie, Szenarien so zu gestalten, dass Filter früh greifen, unnötige Durchläufe vermieden und Daten gebündelt verarbeitet werden. So bleiben Ihre Automatisierungen auch bei wachsendem Volumen wirtschaftlich und planbar.

Kann ich Make datenschutzkonform einsetzen?

Grundsätzlich ja, wenn Sie die Rahmenbedingungen bewusst gestalten. Dazu gehören die Wahl der Hosting-Region, ein Auftragsverarbeitungsvertrag, die Prüfung angebundener KI-Dienste und das Prinzip der Datenminimierung. Im Kurs gehen Sie diese Punkte anhand einer Checkliste durch und lernen, sensible Daten in Szenarien gezielt zu filtern oder zu pseudonymisieren.

Ersetzt ein KI-Chatbot den First-Level-Support?

Ein KI-Agent kann viele Standardanfragen selbstständig lösen und Tickets vorqualifizieren. Komplexe Störungen, Ausnahmen und Anwender, die persönliche Hilfe brauchen, bleiben beim Team. Erfolgreich ist eine klare Übergabe mit Zusammenfassung. Im Kurs gestalten Sie solche Übergaben und definieren, welche Fälle sich zur Automatisierung eignen.

Wie verhindere ich falsche Lösungsvorschläge der KI?

Indem Sie KI auf geprüftes Wissen stützen, etwa Ihre Wissensdatenbank und Herstellerdokumentation, Quellenangaben verlangen und kritische Schritte vor der Ausführung prüfen. Besonders bei Änderungen an Systemen gilt das Vier-Augen-Prinzip. Der Kurs zeigt, wie Sie Qualitätssicherung in den Support-Prozess einbauen. So bleiben Systeme stabil und sicher.

Was kostet die Schulung „Make für IT-Service-Desk und Support“?

Die Schulung kostet pauschal 949 € zzgl. gesetzl. MwSt. pro Teilnehmer:in – unabhängig davon, ob sie online oder vor Ort stattfindet. Enthalten sind 6 Stunden Live-Training mit Trainer:in, Kursunterlagen, Übungsumgebung und Teilnahmebescheinigung.

Kann ich einen eigenen Wunschtermin angeben?

Ja. Für jeden Standort schlagen wir Ihnen einen Termin in rund vier Wochen vor. Im Anfrageformular können Sie aber jederzeit einen Wunschtermin oder Zeitraum im Freitext angeben – wir prüfen die Verfügbarkeit und melden uns innerhalb eines Werktags.

Findet der Kurs online oder vor Ort statt?

Beides ist möglich: live online im virtuellen Klassenraum oder vor Ort in München, Salzburg, Berlin, Augsburg, Hannover, Bremen, Stuttgart und Kaiserslautern. Auf Wunsch führen wir das Training auch exklusiv für Ihr Team durch.

Kann der Kurs auf unser Team zugeschnitten werden?

Ja. Maßgeschneiderte Kurse kosten ca. 4.500 € mehr, je nach Thema und nach Absprache. Wir stimmen Inhalte, Beispiele und Übungen vorab mit Ihnen ab.

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