Schulung – EU AI Act & KI-Compliance – IT-Service-Desk & Support

EU AI Act & KI-Compliance für IT-Service-Desk und Support

EU AI Act praxisnah umsetzen: Risikoklassen, Betreiberpflichten, KI-Kompetenz nach Art. 4, KI-Richtlinie und DSGVO-Schnittstellen.

Dauer
6 Stunden, ein Termin
Format
Online oder vor Ort
Sprache
Deutsch oder Englisch
Teilnehmende
offene Termine oder exklusiv für Ihr Team
Abschluss
Teilnahmebescheinigung

Überblick

„EU AI Act & KI-Compliance für IT-Service-Desk und Support“ ist ein praxisorientiertes Training für Rollen wie Service-Desk-Mitarbeitende im First- und Second-Level-Support, Teamleitungen und Service-Desk-Manager und IT-Administratoren und Arbeitsplatzbetreuung. Sie lernen EU AI Act & KI-Compliance nicht abstrakt, sondern an Aufgaben aus Ihrem Arbeitsalltag kennen – mit Beispielen, Übungen und Vorlagen aus dem Bereich IT-Service-Desk & Support.

Mit dem EU AI Act gilt erstmals ein umfassender Rechtsrahmen für künstliche Intelligenz, der nicht nur Anbieter, sondern auch Unternehmen betrifft, die KI-Systeme im Arbeitsalltag einsetzen. In diesem Kompakttraining lernen Sie die Systematik der Verordnung kennen: verbotene Praktiken, Hochrisiko-Systeme, Transparenzpflichten und KI-Modelle mit allgemeinem Verwendungszweck. Sie erfahren, welche Rolle Ihr Unternehmen als Betreiber einnimmt, welche Pflichten daraus folgen und wie Sie Ihre eingesetzten KI-Anwendungen strukturiert erfassen und einordnen. Dabei stehen typische Anwendungen aus Ihrem Fachbereich im Fokus.

Der Praxisteil übersetzt die Vorgaben in handhabbare Schritte. Sie klären, was die Pflicht zur KI-Kompetenz nach Artikel 4 konkret bedeutet, wie Sie Schulungen nachweisbar organisieren und welche Inhalte eine interne KI-Richtlinie regeln sollte. Außerdem beleuchten Sie die Schnittstellen zur DSGVO, etwa Rechtsgrundlagen, Datenschutz-Folgenabschätzung und automatisierte Entscheidungen. Sie verlassen den Kurs mit einem KI-Inventar-Template, einem Richtlinien-Entwurf und einem klaren Fahrplan für die Compliance in Ihrem Fachbereich. Alle Inhalte sind auf die Praxis von Fach- und Führungskräften ohne juristischen Hintergrund zugeschnitten.

Der IT-Service-Desk ist die erste Anlaufstelle für Störungen, Anfragen und Fragen rund um Arbeitsplatz, Software und Zugänge. Steigende Ticketzahlen, komplexere IT-Landschaften und hybride Arbeitsmodelle erhöhen den Druck auf Support-Teams. Generative KI und KI-Agenten verändern diesen Bereich besonders stark: Sie klassifizieren und priorisieren Tickets, schlagen Lösungen aus der Wissensdatenbank vor, formulieren verständliche Antworten für Anwender, erstellen Knowledge-Artikel aus gelösten Fällen und beantworten Standardanfragen im Self-Service rund um die Uhr. Auch Skripte für wiederkehrende Administrationsaufgaben lassen sich mit KI schneller erstellen. So bleibt den Fachkräften mehr Zeit für komplexe Störungen, Problemanalyse und Verbesserung der Services.

Das Training findet live statt – wahlweise online im virtuellen Klassenraum oder vor Ort in unseren Trainingsräumen in München, Salzburg, Berlin, Augsburg, Hannover, Bremen, Stuttgart und Kaiserslautern. Auf Wunsch kommen wir auch exklusiv für Ihr Team zusammen.

Für wen ist das Training?

  • Service-Desk-Mitarbeitende im First- und Second-Level-Support
  • Teamleitungen und Service-Desk-Manager
  • IT-Administratoren und Arbeitsplatzbetreuung
  • Verantwortliche für IT-Service-Management und Wissensmanagement
  • Interne und externe Support-Dienstleister

Typische Herausforderungen, die wir adressieren

  • Hohe Ticketvolumina mit vielen wiederkehrenden Anfragen
  • Lückenhafte oder veraltete Wissensdatenbanken
  • Anwender mit sehr unterschiedlichem IT-Verständnis
  • Einhaltung von Service-Levels bei knappen Ressourcen

Das können Sie nach dem Training

  • Sie erläutern die Systematik des EU AI Act und ordnen Ihr Unternehmen den richtigen Rollen zu.
  • Sie klassifizieren eingesetzte KI-Anwendungen nach Risikoklassen und pflegen ein KI-Inventar.
  • Sie benennen die konkreten Pflichten für Betreiber und leiten passende Maßnahmen ab.
  • Sie entwickeln ein Konzept zur KI-Kompetenz nach Artikel 4 und einen Entwurf für eine interne KI-Richtlinie.
  • Sie bearbeiten Tickets mit KI-Unterstützung schneller, konsistenter und anwenderfreundlicher.
  • Sie bauen mit KI eine aktuelle, gut strukturierte Wissensdatenbank auf.
  • Sie konzipieren Self-Service- und Automatisierungslösungen mit sinnvoller Übergabe an Menschen.

Inhalte & Ablauf

Modul 1 Aufbau und Logik des EU AI Act
  • Ziele, Anwendungsbereich und gestaffeltes Inkrafttreten der Verordnung
  • Rollen im Überblick: Anbieter, Betreiber, Importeur und Händler
  • Der risikobasierte Ansatz: verbotene Praktiken, Hochrisiko, begrenztes und minimales Risiko
  • Sonderregeln für KI-Modelle mit allgemeinem Verwendungszweck
Modul 2 Risikoklassen in der Praxis einordnen
  • Verbotene Praktiken wie Social Scoring oder Emotionserkennung am Arbeitsplatz
  • Hochrisiko-Bereiche nach Anhang III, etwa Personalauswahl, Kreditwürdigkeit und Bildung
  • Transparenzpflichten für Chatbots, synthetische Inhalte und Deepfakes
  • Eigene KI-Anwendungen in einem KI-Inventar erfassen und klassifizieren
Modul 3 Pflichten für Betreiber von KI-Systemen
  • Verwendung gemäß Gebrauchsanweisung und menschliche Aufsicht durch geeignete Personen
  • Qualität der Eingabedaten, Überwachung des Betriebs und Aufbewahrung von Protokollen
  • Information von Beschäftigten und Betroffenen sowie Meldung schwerwiegender Vorfälle
  • Grundrechte-Folgenabschätzung: wann sie erforderlich ist und wie sie abläuft
Modul 4 KI-Kompetenz nach Art. 4 und interne KI-Richtlinie
  • Was ausreichende KI-Kompetenz für unterschiedliche Rollen bedeutet
  • Schulungskonzepte entwickeln und Maßnahmen nachvollziehbar dokumentieren
  • Bausteine einer KI-Richtlinie: zugelassene Tools, Datenklassen, Freigaben und Kennzeichnung
  • Verantwortlichkeiten, KI-Beauftragte und Einbindung von Betriebsrat und IT
Modul 5 Schnittstellen zu DSGVO und Governance
  • Rechtsgrundlagen, Zweckbindung und Datenminimierung beim KI-Einsatz
  • Datenschutz-Folgenabschätzung und Verhältnis zur Grundrechte-Folgenabschätzung
  • Automatisierte Einzelentscheidungen, Betroffenenrechte und Auftragsverarbeitung
  • Compliance-Fahrplan: Prioritäten, Zuständigkeiten und regelmäßige Überprüfung
Modul 6 Praxislabor: IT-Service-Desk & Support
  • Tickets klassifizieren und priorisieren
  • Lösungsvorschläge aus dem Wissen
  • Verständliche Anwenderkommunikation
  • Knowledge-Artikel erstellen
  • Self-Service und Chatbots
  • Skripte für Routineaufgaben
Modul 7 Datenschutz, Qualität & Transfer in den Alltag
  • Tickets enthalten häufig personenbezogene Daten, Zugangsinformationen und Details zur IT-Infrastruktur, die nicht in nicht freigegebene KI-Dienste gelangen dürfen; Passwörter und Schlüssel gehören grundsätzlich nicht in Prompts. Werden Ticketdaten zur Leistungsauswertung von Mitarbeitenden genutzt, sind DSGVO und Mitbestimmung zu beachten, und KI-generierte Skripte erfordern Prüfung nach IT-Sicherheitsrichtlinien.
  • Spielregeln für den sicheren KI-Einsatz im Team
  • Ergebnisse prüfen: Fakten, Quellen, Tests und Vier-Augen-Prinzip
  • Persönlicher Umsetzungsplan für die nächsten 30 Tage
  • Offene Fragen, Ausblick und Ressourcen zum Weiterlernen

Praxisszenarien aus Ihrem Bereich

Tickets klassifizieren und priorisieren

Eingehende Tickets werden nach Kategorie, Dringlichkeit und betroffenem Service eingeordnet, fehlende Informationen erkannt und Rückfragen an Anwender automatisch vorbereitet. Doppelte Tickets und zusammenhängende Störungen werden dabei ebenfalls automatisch erkannt.

Lösungsvorschläge aus dem Wissen

Auf Basis von Wissensdatenbank, früheren Tickets und Herstellerdokumentation schlägt KI passende Lösungsschritte vor, die der Agent prüft und an die konkrete Situation anpasst. Quellen werden dabei immer mit angegeben.

Verständliche Anwenderkommunikation

Technische Lösungen werden in klare, freundliche Schritt-für-Schritt-Anleitungen übersetzt, Statusmeldungen zu Störungen formuliert und Antworten in mehreren Sprachen bereitgestellt. So sinkt die Zahl der Rückfragen, und Anwender können einfache Probleme künftig selbst lösen.

Knowledge-Artikel erstellen

Aus gelösten Tickets und Notizen entstehen strukturierte Knowledge-Artikel mit Symptom, Ursache und Lösung; veraltete Artikel werden erkannt und zur Überarbeitung markiert. So wächst das Wissen des Teams kontinuierlich und bleibt aktuell.

Self-Service und Chatbots

KI-Agenten beantworten Standardfragen wie Passwort-Reset, VPN-Einrichtung oder Druckerprobleme im Self-Service-Portal und übergeben komplexere Fälle mit Zusammenfassung an das Team. Die Übergabe erfolgt nahtlos, ohne dass Anwender ihr Anliegen erneut schildern müssen.

Skripte für Routineaufgaben

Administratoren erstellen mit KI-Unterstützung PowerShell- oder Bash-Skripte für wiederkehrende Aufgaben wie Benutzeranlage oder Berichte und testen sie vor dem Einsatz sorgfältig. Ein Review vor dem Produktiveinsatz ist dabei Pflicht.

Voraussetzungen

Juristische Vorkenntnisse sind nicht erforderlich. Hilfreich sind Grundkenntnisse der DSGVO und ein Überblick über die KI-Anwendungen, die in Ihrem Bereich genutzt oder geplant sind. Erfahrung im IT-Support oder IT-Service-Management; grundlegende Skript-Kenntnisse sind hilfreich, aber nicht erforderlich.

Technische Voraussetzungen

Sie benötigen lediglich einen Laptop mit aktuellem Browser und einem Office-Programm für die Arbeit mit Vorlagen. Spezielle KI-Lizenzen sind nicht nötig.

Datenschutz & Compliance

Tickets enthalten häufig personenbezogene Daten, Zugangsinformationen und Details zur IT-Infrastruktur, die nicht in nicht freigegebene KI-Dienste gelangen dürfen; Passwörter und Schlüssel gehören grundsätzlich nicht in Prompts. Werden Ticketdaten zur Leistungsauswertung von Mitarbeitenden genutzt, sind DSGVO und Mitbestimmung zu beachten, und KI-generierte Skripte erfordern Prüfung nach IT-Sicherheitsrichtlinien.

Termine & Standorte

Pro Standort schlagen wir Ihnen einen Termin in rund vier Wochen vor. Ihr Wunschtermin ist jederzeit möglich.

  • München Mi, 16. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Salzburg Mo, 14. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Berlin Mi, 16. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Augsburg Mo, 14. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Hannover Di, 15. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Bremen Di, 15. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Stuttgart Di, 15. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Kaiserslautern Di, 15. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Online Mi, 16. Dezember 2026 6 Std. Anfragen

Häufige Fragen

Betrifft der EU AI Act auch Unternehmen, die nur KI-Tools nutzen?

Ja. Wer KI-Systeme in eigener Verantwortung beruflich einsetzt, gilt als Betreiber. Für alle Betreiber gilt insbesondere die Pflicht, für ausreichende KI-Kompetenz der Beschäftigten zu sorgen. Werden Hochrisiko-Systeme eingesetzt, etwa in der Personalauswahl, kommen weitere Pflichten wie menschliche Aufsicht, Protokollierung und Information der Betroffenen hinzu.

Erfüllt dieser Kurs die Schulungspflicht nach Artikel 4?

Der Kurs vermittelt zentrale Inhalte zur KI-Kompetenz und Sie erhalten eine Teilnahmebestätigung, die Sie in Ihre Dokumentation aufnehmen können. Artikel 4 verlangt jedoch Maßnahmen, die zu Rolle, Vorkenntnissen und Einsatzkontext passen. Deshalb lernen Sie zusätzlich, ein eigenes Kompetenzkonzept für Ihr Unternehmen aufzusetzen und fortzuschreiben.

Ersetzt der Kurs eine Rechtsberatung?

Nein. Das Training vermittelt praxisorientiertes Wissen für Fach- und Führungskräfte, damit Sie Anforderungen einordnen, Fragen präzise stellen und erste Maßnahmen umsetzen können. Für verbindliche Bewertungen einzelner Systeme, insbesondere im Hochrisiko-Bereich, sollten Sie Ihre Rechtsabteilung, den Datenschutzbeauftragten oder externe Fachanwälte einbeziehen.

Ersetzt ein KI-Chatbot den First-Level-Support?

Ein KI-Agent kann viele Standardanfragen selbstständig lösen und Tickets vorqualifizieren. Komplexe Störungen, Ausnahmen und Anwender, die persönliche Hilfe brauchen, bleiben beim Team. Erfolgreich ist eine klare Übergabe mit Zusammenfassung. Im Kurs gestalten Sie solche Übergaben und definieren, welche Fälle sich zur Automatisierung eignen.

Wie verhindere ich falsche Lösungsvorschläge der KI?

Indem Sie KI auf geprüftes Wissen stützen, etwa Ihre Wissensdatenbank und Herstellerdokumentation, Quellenangaben verlangen und kritische Schritte vor der Ausführung prüfen. Besonders bei Änderungen an Systemen gilt das Vier-Augen-Prinzip. Der Kurs zeigt, wie Sie Qualitätssicherung in den Support-Prozess einbauen. So bleiben Systeme stabil und sicher.

Was kostet die Schulung „EU AI Act & KI-Compliance für IT-Service-Desk und Support“?

Die Schulung kostet pauschal 949 € zzgl. gesetzl. MwSt. pro Teilnehmer:in – unabhängig davon, ob sie online oder vor Ort stattfindet. Enthalten sind 6 Stunden Live-Training mit Trainer:in, Kursunterlagen, Übungsumgebung und Teilnahmebescheinigung.

Kann ich einen eigenen Wunschtermin angeben?

Ja. Für jeden Standort schlagen wir Ihnen einen Termin in rund vier Wochen vor. Im Anfrageformular können Sie aber jederzeit einen Wunschtermin oder Zeitraum im Freitext angeben – wir prüfen die Verfügbarkeit und melden uns innerhalb eines Werktags.

Findet der Kurs online oder vor Ort statt?

Beides ist möglich: live online im virtuellen Klassenraum oder vor Ort in München, Salzburg, Berlin, Augsburg, Hannover, Bremen, Stuttgart und Kaiserslautern. Auf Wunsch führen wir das Training auch exklusiv für Ihr Team durch.

Kann der Kurs auf unser Team zugeschnitten werden?

Ja. Maßgeschneiderte Kurse kosten ca. 4.500 € mehr, je nach Thema und nach Absprache. Wir stimmen Inhalte, Beispiele und Übungen vorab mit Ihnen ab.

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