Formation – AI Act européen & conformité IA – Service client

AI Act européen & conformité IA pour le service client

Appliquer l’AI Act européen : niveaux de risque, obligations des déployeurs, maîtrise de l’IA (art. 4), charte IA et articulation avec le RGPD.

Durée
6 heures, une session
Format
En ligne ou en présentiel
Langue
Allemand ou anglais
Participants
sessions ouvertes ou intra-entreprise
Attestation
Attestation de participation

Présentation

« AI Act européen & conformité IA pour le service client » s’adresse notamment aux profils suivants : Conseillers clientèle niveau 1 et 2, Superviseurs et responsables service client et Gestionnaires de connaissances et formateurs. Elle montre pas à pas comment utiliser AI Act européen & conformité IA de manière productive, sûre et traçable dans le domaine Service client – des bases aux workflows avancés.

L’AI Act européen constitue le premier cadre juridique complet consacré à l’intelligence artificielle. Il concerne non seulement les fournisseurs, mais aussi les entreprises qui utilisent des systèmes d’IA dans leurs activités. Dans cette formation condensée, vous découvrez la logique du règlement : pratiques interdites, systèmes à haut risque, obligations de transparence et modèles d’IA à usage général. Vous identifiez le rôle de votre organisation en tant que déployeur, les obligations qui en découlent et la manière de recenser et classer vos applications d’IA.

La partie pratique traduit ces exigences en actions concrètes. Vous précisez ce qu’implique l’obligation de maîtrise de l’IA prévue à l’article 4, comment organiser des formations traçables et ce que doit contenir une charte IA interne. Vous examinez aussi l’articulation avec le RGPD : bases légales, analyse d’impact relative à la protection des données et décisions automatisées. Vous repartez avec un modèle d’inventaire IA, un projet de charte et une feuille de route de conformité claire pour votre activité.

Les équipes du service client sont la voix de l'entreprise : elles répondent aux questions, résolvent les problèmes et influencent fortement la satisfaction. L'IA générative transforme le service à de nombreux niveaux. Les assistants IA proposent des réponses aux tickets et e-mails, résument de longs historiques, traduisent les demandes et interrogent la base de connaissances en quelques secondes. Agents IA et chatbots traitent les demandes courantes à toute heure et transmettent les cas complexes aux conseillers avec tout le contexte. L'automatisation qualifie les demandes, fixe les priorités et détecte la tonalité. Les conseillers gagnent du temps pour les situations délicates et l'écoute. Cela suppose une base de connaissances à jour, des règles d'escalade claires, de la transparence envers les clients et une gestion rigoureuse des données personnelles.

La formation se déroule en direct – en ligne dans une classe virtuelle ou en présentiel dans nos salles à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart et Kaiserslautern. Nous pouvons également l’organiser en intra pour votre équipe.

À qui s’adresse cette formation ?

  • Conseillers clientèle niveau 1 et 2
  • Superviseurs et responsables service client
  • Gestionnaires de connaissances et formateurs
  • Customer success managers
  • Responsables centre de contacts et processus de service

Les défis concrets que nous traitons

  • Absorber de forts volumes de tickets sans dégrader la qualité des réponses
  • Tenir les connaissances à jour et accessibles rapidement à tous
  • Former rapidement les nouveaux conseillers
  • Traiter les demandes de manière cohérente sur plusieurs langues et canaux

Objectifs pédagogiques

  • Vous expliquez la logique de l’AI Act et identifiez les rôles qu’endosse votre organisation.
  • Vous classez les applications d’IA utilisées par niveau de risque et tenez un inventaire IA.
  • Vous connaissez les obligations précises des déployeurs et en déduisez les mesures adaptées.
  • Vous élaborez un dispositif de maîtrise de l’IA conforme à l’article 4 et un projet de charte IA interne.
  • Utiliser l'IA pour les suggestions de réponses, les synthèses et le routage des tickets.
  • Construire une base de connaissances exploitable par l'IA et définir des règles d'escalade claires pour les chatbots.
  • Déployer l'IA au service client de façon transparente et conforme au RGPD.

Programme

Module 1 Structure et logique de l’AI Act
  • Objectifs, champ d’application et entrée en application progressive du règlement
  • Les rôles en bref : fournisseur, déployeur, importateur et distributeur
  • L’approche par les risques : pratiques interdites, haut risque, risque limité et risque minimal
  • Règles spécifiques aux modèles d’IA à usage général
Module 2 Classer les risques en pratique
  • Pratiques interdites comme la notation sociale ou la reconnaissance des émotions au travail
  • Domaines à haut risque de l’annexe III : recrutement, solvabilité, éducation
  • Obligations de transparence pour les chatbots, les contenus synthétiques et les deepfakes
  • Recenser et classer vos propres applications dans un inventaire IA
Module 3 Obligations des déployeurs de systèmes d’IA
  • Utilisation conforme à la notice et contrôle humain par des personnes compétentes
  • Qualité des données d’entrée, surveillance du fonctionnement et conservation des journaux
  • Information des salariés et des personnes concernées, signalement des incidents graves
  • Analyse d’impact sur les droits fondamentaux : quand elle s’impose et comment la mener
Module 4 Maîtrise de l’IA (art. 4) et charte IA interne
  • Ce que recouvre un niveau suffisant de maîtrise de l’IA selon les fonctions
  • Concevoir un dispositif de formation et documenter les mesures de façon traçable
  • Contenu d’une charte IA : outils autorisés, catégories de données, validations et marquage
  • Responsabilités, référent IA et implication des représentants du personnel et de la DSI
Module 5 Articulation avec le RGPD et gouvernance
  • Bases légales, limitation des finalités et minimisation des données dans l’usage de l’IA
  • Analyse d’impact relative à la protection des données et lien avec l’analyse sur les droits fondamentaux
  • Décisions individuelles automatisées, droits des personnes et sous-traitance
  • Feuille de route de conformité : priorités, responsables et revue régulière
Module 6 Atelier pratique : Service client
  • Suggestions de réponses
  • Qualification et routage des tickets
  • Synthèse des dossiers
  • Construction de la base de connaissances
  • Assistant en libre-service
  • Analyse qualité et coaching
Module 7 Protection des données, qualité & mise en pratique
  • Les tickets contiennent des données personnelles : leur traitement par des outils d'IA exige un contrat de sous-traitance conforme au RGPD, et l'AI Act impose que les chatbots soient clairement identifiables comme IA. Si des conversations sont enregistrées ou des données de performance des conseillers analysées, les représentants du personnel doivent être consultés.
  • Règles du jeu pour un usage sûr de l’IA en équipe
  • Vérifier les résultats : faits, sources, tests et principe des quatre yeux
  • Plan d’action personnel pour les 30 prochains jours
  • Questions ouvertes, perspectives et ressources pour aller plus loin

Cas pratiques de votre domaine

Suggestions de réponses

Un assistant IA analyse la demande, consulte les articles de la base et les résolutions passées, puis propose une réponse dans le ton de l'entreprise que le conseiller ajuste et envoie.

Qualification et routage des tickets

Les demandes entrantes sont automatiquement classées par thème, produit, urgence et tonalité et orientées vers la bonne équipe, les cas critiques étant priorisés.

Synthèse des dossiers

Longs échanges d'e-mails, historiques de chat ou notes d'appel sont condensés en un résumé du problème, des actions déjà menées et du point en suspens, idéal pour les transferts et escalades.

Construction de la base de connaissances

À partir des tickets résolus et du savoir des experts, l'IA rédige des projets d'articles et de FAQ, repère les lacunes et propose des mises à jour des contenus existants.

Assistant en libre-service

Un chat assisté par l'IA répond aux questions fréquentes à partir de contenus validés, recueille des informations structurées pour les cas complexes et les transmet au conseiller avec le contexte.

Analyse qualité et coaching

L'IA évalue des échantillons de tickets selon des critères de qualité définis, repère les irritants clients récurrents et donne aux superviseurs des pistes de coaching et d'amélioration.

Prérequis

Aucune formation juridique n’est nécessaire. Des notions de base du RGPD et une vue d’ensemble des applications d’IA utilisées ou envisagées dans votre service sont utiles. Vous travaillez au service client ou en customer success et connaissez les outils de ticketing ou le CRM de votre équipe.

Prérequis techniques

Un ordinateur portable avec un navigateur à jour et une suite bureautique pour travailler sur les modèles suffit. Aucune licence d’IA spécifique n’est requise.

Protection des données & conformité

Les tickets contiennent des données personnelles : leur traitement par des outils d'IA exige un contrat de sous-traitance conforme au RGPD, et l'AI Act impose que les chatbots soient clairement identifiables comme IA. Si des conversations sont enregistrées ou des données de performance des conseillers analysées, les représentants du personnel doivent être consultés.

Dates & sites

Pour chaque site, nous proposons une date dans environ quatre semaines. Votre date souhaitée reste toujours possible.

  • Munich mer. 16 décembre 2026 6 h Demander
  • Salzbourg jeu. 10 décembre 2026 6 h Demander
  • Berlin lun. 14 décembre 2026 6 h Demander
  • Augsbourg jeu. 10 décembre 2026 6 h Demander
  • Hanovre mar. 15 décembre 2026 6 h Demander
  • Brême ven. 11 décembre 2026 6 h Demander
  • Stuttgart ven. 11 décembre 2026 6 h Demander
  • Kaiserslautern jeu. 10 décembre 2026 6 h Demander
  • En ligne mer. 16 décembre 2026 6 h Demander

Questions fréquentes

L’AI Act concerne-t-il aussi les entreprises qui se contentent d’utiliser des outils d’IA ?

Oui. Toute organisation qui utilise un système d’IA sous sa propre autorité dans un cadre professionnel est un déployeur. Tous les déployeurs doivent notamment garantir un niveau suffisant de maîtrise de l’IA chez leurs collaborateurs. En cas d’usage de systèmes à haut risque, par exemple en recrutement, s’ajoutent le contrôle humain, la journalisation et l’information des personnes concernées.

Cette formation répond-elle à l’obligation de l’article 4 ?

La formation couvre les contenus essentiels de la maîtrise de l’IA et vous recevez une attestation de participation à intégrer à votre documentation. L’article 4 exige toutefois des mesures adaptées à la fonction, aux connaissances et au contexte d’usage. Vous apprenez donc aussi à bâtir et faire évoluer votre propre dispositif de maîtrise de l’IA.

La formation remplace-t-elle un conseil juridique ?

Non. Elle apporte aux experts métier et aux managers des connaissances pratiques pour comprendre les exigences, poser les bonnes questions et engager les premières mesures. Pour une évaluation juridique ferme de systèmes précis, en particulier à haut risque, associez votre service juridique, votre délégué à la protection des données ou des avocats spécialisés.

Un chatbot IA va-t-il remplacer notre équipe ?

Non. Un bon chatbot absorbe les questions courantes, mais les demandes complexes, émotionnelles ou atypiques nécessitent un humain. L'essentiel est un transfert fluide avec tout le contexte. Nous montrons comment définir les demandes à automatiser et le moment où un conseiller prend le relais.

Comment éviter que le chatbot donne de mauvaises réponses ?

Limitez le chatbot à des contenus vérifiés, affichez les sources et définissez des sujets toujours transmis à un conseiller, comme les questions juridiques ou les résiliations. Des analyses régulières et des tests sur des demandes réelles garantissent la qualité dans la durée.

Combien coûte la formation « AI Act européen & conformité IA pour le service client » ?

La formation coûte 949 € HT forfaitaires par participant – en ligne comme en présentiel. Sont inclus 6 heures de formation en direct avec un formateur, les supports de cours, un environnement d’exercice et une attestation de participation.

Puis-je proposer ma propre date ?

Oui. Pour chaque site, nous proposons une date dans environ quatre semaines. Dans le formulaire, vous pouvez à tout moment indiquer librement la date ou la période souhaitée – nous vérifions les disponibilités et revenons vers vous sous un jour ouvré.

La formation a-t-elle lieu en ligne ou en présentiel ?

Les deux sont possibles : en direct dans une classe virtuelle ou en présentiel à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart et Kaiserslautern. Nous pouvons aussi l’organiser en intra pour votre équipe.

La formation peut-elle être adaptée à notre équipe ?

Oui. Les formations sur mesure coûtent environ 4 500 € de plus, selon le sujet et après accord. Nous définissons ensemble au préalable les contenus, exemples et exercices.

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