Formation · Claude Code · Service client

Claude Code pour le service client

Le coding agentique avec Claude Code dans le terminal et l’IDE : CLAUDE.md, sous-agents, hooks, MCP, CI et gestion fine des permissions.

Durée
2 jours (14 h)
Format
En ligne ou en présentiel
Langue
Allemand ou anglais
Participants
sessions ouvertes ou intra-entreprise
Attestation
Attestation de participation

Présentation

Cette formation associe Claude Code aux processus quotidiens du domaine Service client. Les participants travaillent sur des scénarios réalistes et repartent avec des prompts, des workflows et des checklists immédiatement utilisables.

Claude Code ne s’adresse pas seulement aux développeurs. Les utilisateurs métier sans expérience de la programmation peuvent eux aussi, en langage courant, analyser des données, nettoyer des fichiers Excel et CSV, produire des rapports ou créer de petits outils internes. Vous décrivez ce qui doit se passer, et Claude Code écrit puis exécute lui-même les scripts nécessaires. Cette déclinaison vous montre comment tirer parti de ces possibilités au quotidien sans devoir comprendre le code, et comment vérifier les résultats de manière fiable.

Vous travaillez sur des cas concrets de bureau : fusionner des exports issus de plusieurs systèmes, réaliser des analyses avec graphiques, générer automatiquement documents et publipostages, ou transformer des manipulations de fichiers répétitives en une seule commande. Le travail en sécurité occupe une place centrale : quelles données peut-on traiter, comment garder la maîtrise des autorisations, et quand associer la DSI ? Vous repartez avec des outils utiles qui soulagent votre équipe tout en restant transparents.

Les équipes du service client sont la voix de l'entreprise : elles répondent aux questions, résolvent les problèmes et influencent fortement la satisfaction. L'IA générative transforme le service à de nombreux niveaux. Les assistants IA proposent des réponses aux tickets et e-mails, résument de longs historiques, traduisent les demandes et interrogent la base de connaissances en quelques secondes. Agents IA et chatbots traitent les demandes courantes à toute heure et transmettent les cas complexes aux conseillers avec tout le contexte. L'automatisation qualifie les demandes, fixe les priorités et détecte la tonalité. Les conseillers gagnent du temps pour les situations délicates et l'écoute. Cela suppose une base de connaissances à jour, des règles d'escalade claires, de la transparence envers les clients et une gestion rigoureuse des données personnelles.

La formation se déroule en direct – en ligne dans une classe virtuelle ou en présentiel dans nos salles à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart et Kaiserslautern. Nous pouvons également l’organiser en intra pour votre équipe.

À qui s’adresse cette formation ?

  • Conseillers clientèle niveau 1 et 2
  • Superviseurs et responsables service client
  • Gestionnaires de connaissances et formateurs
  • Customer success managers
  • Responsables centre de contacts et processus de service

Les défis concrets que nous traitons

  • Absorber de forts volumes de tickets sans dégrader la qualité des réponses
  • Tenir les connaissances à jour et accessibles rapidement à tous
  • Former rapidement les nouveaux conseillers
  • Traiter les demandes de manière cohérente sur plusieurs langues et canaux

Objectifs pédagogiques

  • Vous confiez à Claude Code, en langage courant, des analyses de données et des tâches sur fichiers.
  • Vous nettoyez et rapprochez des données Excel et CSV, puis en contrôlez la cohérence.
  • Vous automatisez la production récurrente de documents et de rapports grâce à des consignes réutilisables.
  • Vous faites développer de petits outils internes et les améliorez par étapes.
  • Utiliser l'IA pour les suggestions de réponses, les synthèses et le routage des tickets.
  • Construire une base de connaissances exploitable par l'IA et définir des règles d'escalade claires pour les chatbots.
  • Déployer l'IA au service client de façon transparente et conforme au RGPD.

Programme

Jour 1

Module 1 Premiers pas sans compétences en programmation
  • Ce qu’est un agent de développement et ce qu’il peut faire sur votre poste
  • Lancer Claude Code et préparer un dossier de travail protégé
  • Formuler une demande en langage courant : objectif, fichiers d’entrée, résultat attendu
  • Comprendre les demandes d’autorisation et les accepter ou refuser en connaissance de cause
Module 2 Analyser des données Excel et CSV
  • Nettoyer des exports : doublons, formats de date, valeurs manquantes
  • Rapprocher plusieurs tableaux et calculer des indicateurs
  • Produire graphiques et synthèses au format Excel ou image
  • Vérifier la cohérence des résultats par sondages et recoupements
Module 3 Automatiser documents et tâches répétitives
  • Générer rapports, comptes rendus et publipostages à partir de modèles et de données
  • Renommer, classer et convertir des fichiers automatiquement
  • Enregistrer les procédures récurrentes sous forme de consignes réutilisables
  • Rédiger un mode d’emploi simple pour l’équipe dans CLAUDE.md
Module 4 Créer de petits scripts et outils internes
  • De l’idée à l’outil opérationnel : exprimer clairement le besoin
  • Faire créer des formulaires de saisie ou des interfaces web locales simples
  • Améliorer par itérations : décrire le problème plutôt que déboguer soi-même
  • Documenter le résultat pour que les collègues puissent l’utiliser

Jour 2

Module 5 Travailler de façon sûre et responsable
  • Traiter correctement les données personnelles et confidentielles
  • Limiter les autorisations et travailler uniquement dans des dossiers validés
  • Reconnaître les limites : quand confier un outil à la DSI
  • Organiser la concertation avec la DSI, le DPO et les responsables métier
Module 6 Projet pratique : votre propre solution – Service client
  • Assistant de réponses types – Une petite application qui reçoit une demande client, propose les réponses types validées pertinentes et compose une réponse personnalisée.
  • Tableau de tendances des tickets – Un tableau de bord interne qui regroupe les exports de tickets par thème, montre les problèmes en hausse et produit une synthèse hebdomadaire.
  • Quiz d'intégration des conseillers – Un outil d'apprentissage qui génère, à partir des articles de la base, des questions et des cas clients réalistes pour former les nouveaux arrivants de façon ludique.
Module 7 Protection des données, qualité & mise en pratique
  • Les tickets contiennent des données personnelles : leur traitement par des outils d'IA exige un contrat de sous-traitance conforme au RGPD, et l'AI Act impose que les chatbots soient clairement identifiables comme IA. Si des conversations sont enregistrées ou des données de performance des conseillers analysées, les représentants du personnel doivent être consultés.
  • Règles du jeu pour un usage sûr de l’IA en équipe
  • Vérifier les résultats : faits, sources, tests et principe des quatre yeux
  • Plan d’action personnel pour les 30 prochains jours
  • Questions ouvertes, perspectives et ressources pour aller plus loin

Cas pratiques de votre domaine

Suggestions de réponses

Un assistant IA analyse la demande, consulte les articles de la base et les résolutions passées, puis propose une réponse dans le ton de l'entreprise que le conseiller ajuste et envoie.

Qualification et routage des tickets

Les demandes entrantes sont automatiquement classées par thème, produit, urgence et tonalité et orientées vers la bonne équipe, les cas critiques étant priorisés.

Synthèse des dossiers

Longs échanges d'e-mails, historiques de chat ou notes d'appel sont condensés en un résumé du problème, des actions déjà menées et du point en suspens, idéal pour les transferts et escalades.

Construction de la base de connaissances

À partir des tickets résolus et du savoir des experts, l'IA rédige des projets d'articles et de FAQ, repère les lacunes et propose des mises à jour des contenus existants.

Assistant en libre-service

Un chat assisté par l'IA répond aux questions fréquentes à partir de contenus validés, recueille des informations structurées pour les cas complexes et les transmet au conseiller avec le contexte.

Analyse qualité et coaching

L'IA évalue des échantillons de tickets selon des critères de qualité définis, repère les irritants clients récurrents et donne aux superviseurs des pistes de coaching et d'amélioration.

Projets pratiques possibles

Assistant de réponses types

Une petite application qui reçoit une demande client, propose les réponses types validées pertinentes et compose une réponse personnalisée.

Tableau de tendances des tickets

Un tableau de bord interne qui regroupe les exports de tickets par thème, montre les problèmes en hausse et produit une synthèse hebdomadaire.

Quiz d'intégration des conseillers

Un outil d'apprentissage qui génère, à partir des articles de la base, des questions et des cas clients réalistes pour former les nouveaux arrivants de façon ludique.

Prérequis

Aucune connaissance en programmation n’est requise ; une bonne aisance avec Excel, les fichiers et les dossiers de votre poste suffit. Vous travaillez au service client ou en customer success et connaissez les outils de ticketing ou le CRM de votre équipe.

Prérequis techniques

Ordinateur portable personnel avec droits administrateur, Git, environnement Node.js et un éditeur récent ; un abonnement Claude ou un accès à l’API Anthropic est nécessaire pour les exercices.

Protection des données & conformité

Les tickets contiennent des données personnelles : leur traitement par des outils d'IA exige un contrat de sous-traitance conforme au RGPD, et l'AI Act impose que les chatbots soient clairement identifiables comme IA. Si des conversations sont enregistrées ou des données de performance des conseillers analysées, les représentants du personnel doivent être consultés.

Dates proposées

Toutes les dates sont indicatives – votre date souhaitée est toujours possible.

  • jeu. 26 novembre 2026 – ven. 27 novembre 2026 En ligne Demander
  • mar. 8 décembre 2026 – mer. 9 décembre 2026 Stuttgart Demander
  • jeu. 7 janvier 2027 – ven. 8 janvier 2027 En ligne Demander
  • mar. 12 janvier 2027 – mer. 13 janvier 2027 Berlin Demander
  • mar. 26 janvier 2027 – mer. 27 janvier 2027 En ligne Demander
  • mar. 2 février 2027 – mer. 3 février 2027 Munich Demander

Questions fréquentes

Qu’est-ce qui distingue Claude Code de l’autocomplétion classique ?

L’autocomplétion propose les lignes suivantes, alors que Claude Code agit comme un agent capable de traiter une tâche entière : il explore le dépôt, planifie des modifications sur plusieurs fichiers, exécute tests et commandes, puis se corrige à partir des résultats. Vous fixez l’objectif et validez le résultat au lieu de piloter chaque ligne.

Claude Code est-il suffisamment sûr pour un usage en entreprise ?

Par défaut, Claude Code demande une validation avant de modifier un fichier ou de lancer une commande. Règles de permission, sandbox, paramètres gérés et hooks permettent de définir précisément ce que l’agent a le droit de faire. Pendant la formation, vous apprenez à les configurer selon vos exigences de sécurité et de protection des données, et à évaluer des risques comme l’injection de prompt.

Claude Code fonctionne-t-il avec mon langage et ma stack technique ?

Oui. Claude Code est indépendant du langage, car il travaille avec des fichiers, des commandes de terminal et vos outils de build et de test existants. Python, Java, TypeScript, Go, développements SAP ou infrastructure as code : l’essentiel est un CLAUDE.md bien rédigé qui décrit vos commandes et conventions. Chaque déclinaison de la formation apporte l’ancrage métier.

Un chatbot IA va-t-il remplacer notre équipe ?

Non. Un bon chatbot absorbe les questions courantes, mais les demandes complexes, émotionnelles ou atypiques nécessitent un humain. L'essentiel est un transfert fluide avec tout le contexte. Nous montrons comment définir les demandes à automatiser et le moment où un conseiller prend le relais.

Comment éviter que le chatbot donne de mauvaises réponses ?

Limitez le chatbot à des contenus vérifiés, affichez les sources et définissez des sujets toujours transmis à un conseiller, comme les questions juridiques ou les résiliations. Des analyses régulières et des tests sur des demandes réelles garantissent la qualité dans la durée.

Combien coûte la formation « Claude Code pour le service client » ?

La formation coûte 949 € HT forfaitaires par participant – en ligne comme en présentiel. Sont inclus 2 jour(s) de formation avec un formateur en direct, les supports de cours, un environnement d’exercice et une attestation de participation.

Puis-je proposer ma propre date ?

Oui. Nos dates sont indicatives. Dans le formulaire, vous pouvez à tout moment indiquer librement la date ou la période souhaitée – nous vérifions les disponibilités et confirmons sous un jour ouvré.

La formation a-t-elle lieu en ligne ou en présentiel ?

Les deux sont possibles : en direct dans une classe virtuelle ou en présentiel à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart ou Kaiserslautern. Nous pouvons aussi l’organiser en intra pour votre équipe.

Autres formations pour le service client

Autres formations Claude Code

Les 77 formations Claude Code

Claude Code · MunichClaude Code · SalzbourgClaude Code · BerlinClaude Code · AugsbourgClaude Code · HanovreClaude Code · BrêmeClaude Code · StuttgartClaude Code · KaiserslauternClaude Code · En ligne