Formation · Make · Service client

Make pour le service client

Automatisation avec Make (ex-Integromat) et ses modules IA : scénarios, routeurs, briques IA et protection des données en pratique.

Durée
2 jours (14 h)
Format
En ligne ou en présentiel
Langue
Allemand ou anglais
Participants
sessions ouvertes ou intra-entreprise
Attestation
Attestation de participation

Présentation

« Make pour le service client » s’adresse notamment aux profils suivants : Conseillers clientèle niveau 1 et 2, Superviseurs et responsables service client et Gestionnaires de connaissances et formateurs. Elle montre pas à pas comment utiliser Make de manière productive, sûre et traçable dans le domaine Service client – des bases aux workflows avancés.

Make, anciennement Integromat, est une plateforme d’automatisation visuelle qui permet de relier vos applications et d’automatiser les tâches récurrentes sans programmer. En deux jours, vous apprenez à construire des scénarios de manière méthodique : déclencheurs et modules, routeurs et filtres, itérateurs, agrégateurs et data stores. Vous comprenez comment les données circulent dans un scénario, comment les transformer à l’aide de fonctions et comment surveiller la consommation d’opérations. Tous les exercices s’appuient sur des processus types de votre métier.

Le second axe porte sur l’IA. Vous intégrez des modèles de langage via les modules IA de Make et les intégrations des fournisseurs pour classer des textes, extraire des informations d’e-mails et de documents, rédiger des réponses ou enrichir des contenus. Vous apprenez à intercepter les erreurs grâce aux gestionnaires d’erreurs, à tester vos scénarios et à les documenter clairement. Enfin, vous traitez la région d’hébergement, la sous-traitance et la minimisation des données pour une exploitation sereine en entreprise.

Les équipes du service client sont la voix de l'entreprise : elles répondent aux questions, résolvent les problèmes et influencent fortement la satisfaction. L'IA générative transforme le service à de nombreux niveaux. Les assistants IA proposent des réponses aux tickets et e-mails, résument de longs historiques, traduisent les demandes et interrogent la base de connaissances en quelques secondes. Agents IA et chatbots traitent les demandes courantes à toute heure et transmettent les cas complexes aux conseillers avec tout le contexte. L'automatisation qualifie les demandes, fixe les priorités et détecte la tonalité. Les conseillers gagnent du temps pour les situations délicates et l'écoute. Cela suppose une base de connaissances à jour, des règles d'escalade claires, de la transparence envers les clients et une gestion rigoureuse des données personnelles.

La formation se déroule en direct – en ligne dans une classe virtuelle ou en présentiel dans nos salles à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart et Kaiserslautern. Nous pouvons également l’organiser en intra pour votre équipe.

À qui s’adresse cette formation ?

  • Conseillers clientèle niveau 1 et 2
  • Superviseurs et responsables service client
  • Gestionnaires de connaissances et formateurs
  • Customer success managers
  • Responsables centre de contacts et processus de service

Les défis concrets que nous traitons

  • Absorber de forts volumes de tickets sans dégrader la qualité des réponses
  • Tenir les connaissances à jour et accessibles rapidement à tous
  • Former rapidement les nouveaux conseillers
  • Traiter les demandes de manière cohérente sur plusieurs langues et canaux

Objectifs pédagogiques

  • Vous construisez en autonomie des scénarios Make avec déclencheurs, routeurs, filtres et transformations de données.
  • Vous traitez listes et enregistrements avec itérateurs, agrégateurs et data stores.
  • Vous intégrez des modules IA de classification, d’extraction et de génération de texte à vos processus.
  • Vous fiabilisez vos scénarios grâce aux gestionnaires d’erreurs, à la validation et aux validations humaines.
  • Utiliser l'IA pour les suggestions de réponses, les synthèses et le routage des tickets.
  • Construire une base de connaissances exploitable par l'IA et définir des règles d'escalade claires pour les chatbots.
  • Déployer l'IA au service client de façon transparente et conforme au RGPD.

Programme

Jour 1

Module 1 Les bases : scénarios, modules et flux de données
  • Prise en main de l’interface, de l’éditeur de scénarios et de l’historique d’exécution
  • Déclencheurs, actions et recherches : les types de modules et leur rôle
  • Comprendre les bundles, le mapping et les types de données
  • Choisir entre planification, webhooks et déclencheurs instantanés
Module 2 Logique : routeurs, filtres, itérateurs et agrégateurs
  • Utiliser routeurs et filtres pour créer des branches et des conditions
  • Découper des listes avec des itérateurs et les regrouper avec des agrégateurs
  • Transformer les données avec les fonctions de texte, de date et de calcul
  • Recourir aux data stores et variables pour les valeurs intermédiaires et le dédoublonnage
Module 3 Les briques IA de Make
  • Connecter des modèles de langage via les modules IA et les intégrations fournisseurs
  • Automatiser classification, extraction de données structurées et génération de texte
  • Construire des prompts à partir des variables du scénario et traiter les sorties en JSON
  • Combiner les agents IA de Make avec des outils et des scénarios utilisés comme actions
Module 4 Intégrations, gestion des erreurs et tests
  • Connecter les applications métier courantes et toute API via le module HTTP
  • Employer à bon escient les gestionnaires Resume, Ignore, Break et Rollback
  • Valider les sorties de l’IA et orienter les résultats inexploitables vers une personne
  • Tester les scénarios, optimiser les opérations et les documenter pour l’équipe

Jour 2

Module 5 Protection des données, gouvernance et exploitation
  • Évaluer région d’hébergement, contrat de sous-traitance et flux vers les fournisseurs d’IA
  • Appliquer minimisation et pseudonymisation des données dans les scénarios
  • Gérer connexions, équipes et droits d’accès dans l’organisation
  • Définir validations, supervision et responsabilités pour l’exploitation courante
Module 6 Atelier pratique : Service client
  • Suggestions de réponses
  • Qualification et routage des tickets
  • Synthèse des dossiers
  • Construction de la base de connaissances
  • Assistant en libre-service
  • Analyse qualité et coaching
Module 7 Protection des données, qualité & mise en pratique
  • Les tickets contiennent des données personnelles : leur traitement par des outils d'IA exige un contrat de sous-traitance conforme au RGPD, et l'AI Act impose que les chatbots soient clairement identifiables comme IA. Si des conversations sont enregistrées ou des données de performance des conseillers analysées, les représentants du personnel doivent être consultés.
  • Règles du jeu pour un usage sûr de l’IA en équipe
  • Vérifier les résultats : faits, sources, tests et principe des quatre yeux
  • Plan d’action personnel pour les 30 prochains jours
  • Questions ouvertes, perspectives et ressources pour aller plus loin

Cas pratiques de votre domaine

Suggestions de réponses

Un assistant IA analyse la demande, consulte les articles de la base et les résolutions passées, puis propose une réponse dans le ton de l'entreprise que le conseiller ajuste et envoie.

Qualification et routage des tickets

Les demandes entrantes sont automatiquement classées par thème, produit, urgence et tonalité et orientées vers la bonne équipe, les cas critiques étant priorisés.

Synthèse des dossiers

Longs échanges d'e-mails, historiques de chat ou notes d'appel sont condensés en un résumé du problème, des actions déjà menées et du point en suspens, idéal pour les transferts et escalades.

Construction de la base de connaissances

À partir des tickets résolus et du savoir des experts, l'IA rédige des projets d'articles et de FAQ, repère les lacunes et propose des mises à jour des contenus existants.

Assistant en libre-service

Un chat assisté par l'IA répond aux questions fréquentes à partir de contenus validés, recueille des informations structurées pour les cas complexes et les transmet au conseiller avec le contexte.

Analyse qualité et coaching

L'IA évalue des échantillons de tickets selon des critères de qualité définis, repère les irritants clients récurrents et donne aux superviseurs des pistes de coaching et d'amélioration.

Prérequis

Vous êtes à l’aise avec les applications bureautiques et cloud courantes et avez déjà utilisé un assistant IA. Aucune compétence en programmation n’est requise. Vous travaillez au service client ou en customer success et connaissez les outils de ticketing ou le CRM de votre équipe.

Prérequis techniques

Prévoyez un ordinateur portable avec un navigateur à jour et un compte Make ; l’offre gratuite suffit pour la plupart des exercices. Les accès API à un modèle de langage sont configurés ensemble pendant la formation.

Protection des données & conformité

Les tickets contiennent des données personnelles : leur traitement par des outils d'IA exige un contrat de sous-traitance conforme au RGPD, et l'AI Act impose que les chatbots soient clairement identifiables comme IA. Si des conversations sont enregistrées ou des données de performance des conseillers analysées, les représentants du personnel doivent être consultés.

Dates proposées

Toutes les dates sont indicatives – votre date souhaitée est toujours possible.

  • mar. 24 novembre 2026 – mer. 25 novembre 2026 En ligne Demander
  • lun. 30 novembre 2026 – mar. 1 décembre 2026 Hanovre Demander
  • mar. 15 décembre 2026 – mer. 16 décembre 2026 En ligne Demander
  • jeu. 14 janvier 2027 – ven. 15 janvier 2027 En ligne Demander
  • mar. 26 janvier 2027 – mer. 27 janvier 2027 Munich Demander
  • jeu. 11 février 2027 – ven. 12 février 2027 En ligne Demander

Questions fréquentes

Make, est-ce la même chose qu’Integromat ?

Oui. Integromat a été renommé Make et considérablement enrichi à cette occasion. Le principe de scénarios visuels composés de modules reliés est resté, tandis que l’interface a été repensée et que de nombreuses intégrations et briques IA sont venues s’ajouter. Si vous avez utilisé Integromat, vous retrouverez vite vos repères et découvrirez les nouveautés en formation.

Comment maîtriser le coût des opérations ?

Chaque module exécuté consomme des opérations ou des crédits, et les appels à l’IA sollicitent en plus le quota du fournisseur de modèle. En formation, vous apprenez à concevoir des scénarios où les filtres interviennent tôt, où les exécutions inutiles sont évitées et où les données sont traitées par lots, pour une automatisation rentable et prévisible.

Peut-on utiliser Make en conformité avec le RGPD ?

Oui, à condition de poser un cadre réfléchi : choix de la région d’hébergement, contrat de sous-traitance, examen des services d’IA connectés et minimisation des données. Pendant la formation, vous passez ces points en revue à l’aide d’une check-list et apprenez à filtrer ou pseudonymiser les données sensibles directement dans vos scénarios.

Un chatbot IA va-t-il remplacer notre équipe ?

Non. Un bon chatbot absorbe les questions courantes, mais les demandes complexes, émotionnelles ou atypiques nécessitent un humain. L'essentiel est un transfert fluide avec tout le contexte. Nous montrons comment définir les demandes à automatiser et le moment où un conseiller prend le relais.

Comment éviter que le chatbot donne de mauvaises réponses ?

Limitez le chatbot à des contenus vérifiés, affichez les sources et définissez des sujets toujours transmis à un conseiller, comme les questions juridiques ou les résiliations. Des analyses régulières et des tests sur des demandes réelles garantissent la qualité dans la durée.

Combien coûte la formation « Make pour le service client » ?

La formation coûte 949 € HT forfaitaires par participant – en ligne comme en présentiel. Sont inclus 2 jour(s) de formation avec un formateur en direct, les supports de cours, un environnement d’exercice et une attestation de participation.

Puis-je proposer ma propre date ?

Oui. Nos dates sont indicatives. Dans le formulaire, vous pouvez à tout moment indiquer librement la date ou la période souhaitée – nous vérifions les disponibilités et confirmons sous un jour ouvré.

La formation a-t-elle lieu en ligne ou en présentiel ?

Les deux sont possibles : en direct dans une classe virtuelle ou en présentiel à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart ou Kaiserslautern. Nous pouvons aussi l’organiser en intra pour votre équipe.

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