Schulung – Make – Kundenservice

Make für den Kundenservice

Automatisierung mit Make (ehem. Integromat) und KI-Modulen: Szenarien, Router, KI-Bausteine und Datenschutz praxisnah umsetzen.

Dauer
6 Stunden, ein Termin
Format
Online oder vor Ort
Sprache
Deutsch oder Englisch
Teilnehmende
offene Termine oder exklusiv für Ihr Team
Abschluss
Teilnahmebescheinigung

Überblick

Das Training „Make für den Kundenservice“ richtet sich an Rollen wie Servicemitarbeitende im First und Second Level, Teamleiter:innen und Servicemanager:innen und Wissensmanager:innen und Trainer:innen im Service und zeigt Schritt für Schritt, wie Make im Bereich Kundenservice produktiv, sicher und nachvollziehbar eingesetzt wird – von den Grundlagen bis zu fortgeschrittenen Workflows.

Make, früher bekannt als Integromat, ist eine visuelle Automatisierungsplattform, mit der Sie Anwendungen ohne Programmierung verbinden und wiederkehrende Abläufe automatisieren. In diesem kompakten Training lernen Sie, Szenarien systematisch aufzubauen: von Triggern und Modulen über Router und Filter bis zu Iteratoren, Aggregatoren und Datenspeichern. Sie verstehen, wie Daten durch ein Szenario fließen, wie Sie sie mit Funktionen umformen und wie Sie den Verbrauch an Operationen im Blick behalten. Alle Übungen orientieren sich an typischen Abläufen aus Ihrem Fachbereich.

Der zweite Schwerpunkt liegt auf KI: Sie binden Sprachmodelle über die KI-Module von Make und über Anbieter-Integrationen ein, um Texte zu klassifizieren, Informationen aus E-Mails und Dokumenten zu extrahieren, Antworten zu entwerfen oder Inhalte anzureichern. Sie lernen, Fehler mit Error-Handlern abzufangen, Szenarien zu testen und verständlich zu dokumentieren. Abschließend klären Sie Datenschutzfragen wie Hosting-Region, Auftragsverarbeitung und Datenminimierung, damit Ihre Automatisierungen im Unternehmen sicher betrieben werden können. Ihre Szenarien dienen danach als Vorlagen für weitere Projekte.

Kundenservice-Teams sind die Stimme des Unternehmens: Sie beantworten Fragen, lösen Probleme und prägen damit maßgeblich die Kundenzufriedenheit. Generative KI verändert den Service an vielen Stellen. KI-Assistenten schlagen Antworten auf Tickets und E-Mails vor, fassen lange Gesprächsverläufe zusammen, übersetzen Anfragen und durchsuchen Wissensdatenbanken in Sekunden. KI-Agenten und Chatbots beantworten Standardanliegen rund um die Uhr und übergeben komplexe Fälle mit vollständigem Kontext an Mitarbeitende. Automatisierungen klassifizieren Anfragen, setzen Prioritäten und erkennen Stimmungen. Damit gewinnen Servicekräfte Zeit für anspruchsvolle Anliegen und empathische Gespräche. Voraussetzung sind eine gepflegte Wissensbasis, klare Eskalationsregeln, transparente Kommunikation gegenüber Kund:innen und ein sorgfältiger Umgang mit den personenbezogenen Daten in jedem Ticket.

Das Training findet live statt – wahlweise online im virtuellen Klassenraum oder vor Ort in unseren Trainingsräumen in München, Salzburg, Berlin, Augsburg, Hannover, Bremen, Stuttgart und Kaiserslautern. Auf Wunsch kommen wir auch exklusiv für Ihr Team zusammen.

Für wen ist das Training?

  • Servicemitarbeitende im First und Second Level
  • Teamleiter:innen und Servicemanager:innen
  • Wissensmanager:innen und Trainer:innen im Service
  • Customer-Success-Manager:innen
  • Verantwortliche für Service-Prozesse und Contact-Center

Typische Herausforderungen, die wir adressieren

  • Hohe Ticketvolumen bei gleichbleibender Antwortqualität bewältigen
  • Wissen aktuell halten und für alle Mitarbeitenden schnell zugänglich machen
  • Neue Mitarbeitende zügig einarbeiten
  • Kundenanliegen in mehreren Sprachen und Kanälen konsistent bearbeiten

Das können Sie nach dem Training

  • Sie bauen eigenständig Make-Szenarien mit Triggern, Routern, Filtern und Datentransformationen.
  • Sie verarbeiten Listen und Datensätze mit Iteratoren, Aggregatoren und Data Stores.
  • Sie integrieren KI-Module für Klassifikation, Extraktion und Textgenerierung in Ihre Abläufe.
  • Sie sichern Szenarien mit Error-Handlern, Validierung und menschlichen Freigaben ab.
  • Sie setzen KI für Antwortvorschläge, Zusammenfassungen und Ticket-Routing im Serviceprozess ein.
  • Sie bauen eine KI-taugliche Wissensbasis auf und definieren klare Eskalationsregeln für Chatbots.
  • Sie gestalten KI im Kundenservice transparent und datenschutzkonform.

Inhalte & Ablauf

Modul 1 Grundlagen: Szenarien, Module und Datenfluss
  • Aufbau der Oberfläche, Szenario-Editor und Ausführungsverlauf
  • Trigger, Aktionen und Suchen: Modultypen und ihre Rolle im Szenario
  • Bundles, Mapping und Datentypen verstehen und gezielt nutzen
  • Zeitplanung, Webhooks und Sofort-Trigger sinnvoll einsetzen
Modul 2 Logik: Router, Filter, Iteratoren und Aggregatoren
  • Router und Filter für Verzweigungen und bedingte Abläufe einsetzen
  • Listen mit Iteratoren aufteilen und mit Aggregatoren zusammenführen
  • Text-, Datums- und Mathematikfunktionen für die Datenumformung nutzen
  • Data Stores und Variablen für Zwischenstände und Duplikatprüfung verwenden
Modul 3 KI-Bausteine in Make
  • Sprachmodelle über KI-Module und Anbieter-Integrationen anbinden
  • Klassifikation, Extraktion strukturierter Daten und Textgenerierung automatisieren
  • Prompts mit Variablen aus dem Szenario aufbauen und Ausgaben als JSON verarbeiten
  • KI-Agenten in Make mit Werkzeugen und Szenarien als Aktionen kombinieren
Modul 4 Integrationen, Fehlerbehandlung und Tests
  • Gängige Business-Anwendungen sowie beliebige Schnittstellen per HTTP-Modul anbinden
  • Error-Handler wie Resume, Ignore, Break und Rollback gezielt einsetzen
  • KI-Ausgaben validieren und unbrauchbare Ergebnisse an einen Menschen weiterleiten
  • Szenarien testen, Operationen optimieren und für das Team dokumentieren
Modul 5 Datenschutz, Governance und Betrieb
  • Hosting-Region, Auftragsverarbeitung und Datenflüsse zu KI-Anbietern bewerten
  • Datenminimierung und Pseudonymisierung in Szenarien umsetzen
  • Verbindungen, Teams und Berechtigungen in der Organisation verwalten
  • Freigabeschritte, Monitoring und Verantwortlichkeiten für den Regelbetrieb festlegen
Modul 6 Praxislabor: Kundenservice
  • Antwortvorschläge für Tickets
  • Ticketklassifikation und Routing
  • Fallzusammenfassungen
  • Wissensdatenbank aufbauen
  • Self-Service-Assistent
  • Qualitätsanalyse und Coaching
Modul 7 Datenschutz, Qualität & Transfer in den Alltag
  • Tickets enthalten personenbezogene Daten, deren Verarbeitung in KI-Tools eine DSGVO-konforme Auftragsverarbeitung erfordert; Chatbots müssen nach dem EU AI Act erkennbar als KI ausgewiesen werden. Werden Gespräche aufgezeichnet oder Leistungsdaten von Mitarbeitenden ausgewertet, ist der Betriebsrat nach BetrVG einzubeziehen.
  • Spielregeln für den sicheren KI-Einsatz im Team
  • Ergebnisse prüfen: Fakten, Quellen, Tests und Vier-Augen-Prinzip
  • Persönlicher Umsetzungsplan für die nächsten 30 Tage
  • Offene Fragen, Ausblick und Ressourcen zum Weiterlernen

Praxisszenarien aus Ihrem Bereich

Antwortvorschläge für Tickets

Ein KI-Assistent analysiert das Anliegen, durchsucht Wissensartikel und bisherige Lösungen und schlägt eine passende Antwort im Tonfall des Unternehmens vor, die Servicekräfte anpassen und senden.

Ticketklassifikation und Routing

Eingehende Anfragen werden automatisch nach Thema, Produkt, Dringlichkeit und Stimmung kategorisiert und an das richtige Team weitergeleitet, kritische Fälle werden priorisiert.

Fallzusammenfassungen

Lange E-Mail-Verläufe, Chat-Protokolle oder Gesprächsnotizen werden zu einer kurzen Zusammenfassung mit Problem, bisherigen Schritten und offenem Punkt verdichtet, ideal bei Übergaben und Eskalationen.

Wissensdatenbank aufbauen

Aus gelösten Tickets und Expertenwissen erstellt KI Entwürfe für Wissensartikel und FAQ, erkennt Lücken in der Dokumentation und hält bestehende Artikel mit Änderungsvorschlägen aktuell.

Self-Service-Assistent

Ein KI-gestützter Chat beantwortet häufige Fragen auf Basis freigegebener Inhalte, sammelt bei komplexen Fällen strukturierte Informationen und übergibt sie mit Kontext an Mitarbeitende.

Qualitätsanalyse und Coaching

KI wertet Stichproben von Tickets nach definierten Qualitätskriterien aus, erkennt wiederkehrende Kundenprobleme und gibt Teamleitungen Hinweise für Coaching und Prozessverbesserungen.

Voraussetzungen

Sie sollten sicher mit gängigen Büro- und Cloud-Anwendungen umgehen und erste Erfahrungen mit KI-Assistenten haben. Programmierkenntnisse sind nicht erforderlich. Sie arbeiten im Kundenservice oder Customer Success und kennen die Ticket- oder CRM-Systeme Ihres Teams.

Technische Voraussetzungen

Sie benötigen einen Laptop mit aktuellem Browser und einen Make-Account; ein kostenloser Tarif genügt für die meisten Übungen. API-Zugänge für ein Sprachmodell richten wir im Kurs gemeinsam ein.

Datenschutz & Compliance

Tickets enthalten personenbezogene Daten, deren Verarbeitung in KI-Tools eine DSGVO-konforme Auftragsverarbeitung erfordert; Chatbots müssen nach dem EU AI Act erkennbar als KI ausgewiesen werden. Werden Gespräche aufgezeichnet oder Leistungsdaten von Mitarbeitenden ausgewertet, ist der Betriebsrat nach BetrVG einzubeziehen.

Termine & Standorte

Pro Standort schlagen wir Ihnen einen Termin in rund vier Wochen vor. Ihr Wunschtermin ist jederzeit möglich.

  • München Do, 10. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Salzburg Mi, 16. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Berlin Mo, 14. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Augsburg Mo, 14. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Hannover Fr, 11. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Bremen Di, 15. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Stuttgart Di, 15. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Kaiserslautern Fr, 11. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Online Fr, 11. Dezember 2026 6 Std. Anfragen

Häufige Fragen

Ist Make dasselbe wie Integromat?

Ja. Integromat wurde in Make umbenannt und dabei deutlich weiterentwickelt. Das Grundprinzip visueller Szenarien aus verbundenen Modulen ist geblieben, hinzugekommen sind unter anderem eine überarbeitete Oberfläche, zahlreiche neue Integrationen und KI-Bausteine. Wenn Sie früher mit Integromat gearbeitet haben, finden Sie sich schnell zurecht und lernen im Kurs die neuen Möglichkeiten kennen.

Wie behalte ich die Kosten für Operationen im Griff?

Jedes ausgeführte Modul verbraucht Operationen bzw. Credits, KI-Aufrufe zusätzlich Kontingent beim jeweiligen Modellanbieter. Im Kurs lernen Sie, Szenarien so zu gestalten, dass Filter früh greifen, unnötige Durchläufe vermieden und Daten gebündelt verarbeitet werden. So bleiben Ihre Automatisierungen auch bei wachsendem Volumen wirtschaftlich und planbar.

Kann ich Make datenschutzkonform einsetzen?

Grundsätzlich ja, wenn Sie die Rahmenbedingungen bewusst gestalten. Dazu gehören die Wahl der Hosting-Region, ein Auftragsverarbeitungsvertrag, die Prüfung angebundener KI-Dienste und das Prinzip der Datenminimierung. Im Kurs gehen Sie diese Punkte anhand einer Checkliste durch und lernen, sensible Daten in Szenarien gezielt zu filtern oder zu pseudonymisieren.

Ersetzt ein KI-Chatbot unser Serviceteam?

Nein. Gute Chatbots entlasten bei Standardfragen, doch komplexe, emotionale oder ungewöhnliche Anliegen brauchen Menschen. Entscheidend ist eine reibungslose Übergabe mit vollständigem Kontext. Im Kurs zeigen wir, wie Sie definieren, welche Anliegen automatisiert werden und wann ein Mensch übernimmt.

Wie verhindern wir falsche Antworten des Chatbots?

Begrenzen Sie den Chatbot auf geprüfte Wissensinhalte, lassen Sie Quellen anzeigen und definieren Sie Themen, bei denen immer an Mitarbeitende übergeben wird, etwa rechtliche Fragen oder Kündigungen. Regelmäßige Auswertungen und Tests mit realen Anfragen sichern die Qualität dauerhaft.

Was kostet die Schulung „Make für den Kundenservice“?

Die Schulung kostet pauschal 949 € zzgl. gesetzl. MwSt. pro Teilnehmer:in – unabhängig davon, ob sie online oder vor Ort stattfindet. Enthalten sind 6 Stunden Live-Training mit Trainer:in, Kursunterlagen, Übungsumgebung und Teilnahmebescheinigung.

Kann ich einen eigenen Wunschtermin angeben?

Ja. Für jeden Standort schlagen wir Ihnen einen Termin in rund vier Wochen vor. Im Anfrageformular können Sie aber jederzeit einen Wunschtermin oder Zeitraum im Freitext angeben – wir prüfen die Verfügbarkeit und melden uns innerhalb eines Werktags.

Findet der Kurs online oder vor Ort statt?

Beides ist möglich: live online im virtuellen Klassenraum oder vor Ort in München, Salzburg, Berlin, Augsburg, Hannover, Bremen, Stuttgart und Kaiserslautern. Auf Wunsch führen wir das Training auch exklusiv für Ihr Team durch.

Kann der Kurs auf unser Team zugeschnitten werden?

Ja. Maßgeschneiderte Kurse kosten ca. 4.500 € mehr, je nach Thema und nach Absprache. Wir stimmen Inhalte, Beispiele und Übungen vorab mit Ihnen ab.

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