Schulung – Prompt Engineering – Kundenservice

Prompt Engineering für den Kundenservice

Prompt Engineering herstellerneutral: Rollen, Kontext, Few-Shot, Prompt-Ketten, Prompt-Bibliotheken und systematische Qualitätsprüfung.

Dauer
6 Stunden, ein Termin
Format
Online oder vor Ort
Sprache
Deutsch oder Englisch
Teilnehmende
offene Termine oder exklusiv für Ihr Team
Abschluss
Teilnahmebescheinigung

Überblick

In diesem Kurs verbinden wir Prompt Engineering mit den typischen Abläufen im Bereich Kundenservice. Die Teilnehmenden arbeiten an realistischen Szenarien und nehmen sofort einsetzbare Prompts, Workflows und Checklisten mit.

Ob ChatGPT, Claude, Copilot, Gemini oder Le Chat: Die Qualität der Ergebnisse hängt maßgeblich davon ab, wie Aufgaben formuliert werden. Prompt Engineering ist die Fähigkeit, Sprachmodellen Ziel, Kontext, Rahmenbedingungen und gewünschtes Format so zu vermitteln, dass verlässlich brauchbare Ergebnisse entstehen. In diesem herstellerneutralen Praxistag lernen Sie bewährte Techniken, die in allen gängigen KI-Assistenten funktionieren: Rollen und Zielgruppen festlegen, relevanten Kontext auswählen, mit Beispielen arbeiten und komplexe Aufgaben in nachvollziehbare Teilschritte zerlegen. Jede Technik erproben Sie direkt an Aufgaben aus Ihrem Arbeitsalltag.

Der zweite Teil richtet den Blick auf Wiederholbarkeit und Qualität im Team. Sie entwickeln Prompt-Vorlagen mit Platzhaltern, bauen mehrstufige Prompt-Ketten für Analyse-, Schreib- und Prüfprozesse und legen eine gemeinsame Prompt-Bibliothek an. Sie lernen, Ergebnisse systematisch zu bewerten – mit Prüfkriterien, Testfällen und gezielter Selbstkontrolle durch das Modell – und typische Fehlerquellen wie Halluzinationen, Mehrdeutigkeiten oder unvollständigen Kontext zu vermeiden. Am Ende verfügen Sie über ein strukturiertes Vorgehen, das unabhängig vom eingesetzten Werkzeug funktioniert und mit neuen Modellen weiter trägt.

Kundenservice-Teams sind die Stimme des Unternehmens: Sie beantworten Fragen, lösen Probleme und prägen damit maßgeblich die Kundenzufriedenheit. Generative KI verändert den Service an vielen Stellen. KI-Assistenten schlagen Antworten auf Tickets und E-Mails vor, fassen lange Gesprächsverläufe zusammen, übersetzen Anfragen und durchsuchen Wissensdatenbanken in Sekunden. KI-Agenten und Chatbots beantworten Standardanliegen rund um die Uhr und übergeben komplexe Fälle mit vollständigem Kontext an Mitarbeitende. Automatisierungen klassifizieren Anfragen, setzen Prioritäten und erkennen Stimmungen. Damit gewinnen Servicekräfte Zeit für anspruchsvolle Anliegen und empathische Gespräche. Voraussetzung sind eine gepflegte Wissensbasis, klare Eskalationsregeln, transparente Kommunikation gegenüber Kund:innen und ein sorgfältiger Umgang mit den personenbezogenen Daten in jedem Ticket.

Das Training findet live statt – wahlweise online im virtuellen Klassenraum oder vor Ort in unseren Trainingsräumen in München, Salzburg, Berlin, Augsburg, Hannover, Bremen, Stuttgart und Kaiserslautern. Auf Wunsch kommen wir auch exklusiv für Ihr Team zusammen.

Für wen ist das Training?

  • Servicemitarbeitende im First und Second Level
  • Teamleiter:innen und Servicemanager:innen
  • Wissensmanager:innen und Trainer:innen im Service
  • Customer-Success-Manager:innen
  • Verantwortliche für Service-Prozesse und Contact-Center

Typische Herausforderungen, die wir adressieren

  • Hohe Ticketvolumen bei gleichbleibender Antwortqualität bewältigen
  • Wissen aktuell halten und für alle Mitarbeitenden schnell zugänglich machen
  • Neue Mitarbeitende zügig einarbeiten
  • Kundenanliegen in mehreren Sprachen und Kanälen konsistent bearbeiten

Das können Sie nach dem Training

  • Sie verstehen, wie Sprachmodelle Prompts verarbeiten, und leiten daraus wirksame Formulierungen ab.
  • Sie strukturieren Prompts mit Rolle, Kontext, Aufgabe, Rahmenbedingungen und Ausgabeformat.
  • Sie setzen Few-Shot-Beispiele und Prompt-Ketten für komplexe, mehrstufige Aufgaben ein.
  • Sie erstellen wiederverwendbare Vorlagen und bauen eine gemeinsame Prompt-Bibliothek auf.
  • Sie setzen KI für Antwortvorschläge, Zusammenfassungen und Ticket-Routing im Serviceprozess ein.
  • Sie bauen eine KI-taugliche Wissensbasis auf und definieren klare Eskalationsregeln für Chatbots.
  • Sie gestalten KI im Kundenservice transparent und datenschutzkonform.

Inhalte & Ablauf

Modul 1 Wie Sprachmodelle Prompts verarbeiten
  • Grundprinzipien von Sprachmodellen: Wahrscheinlichkeiten, Kontextfenster, Grenzen
  • Warum Formulierungen, Reihenfolge und Beispiele das Ergebnis verändern
  • Ursachen für Halluzinationen und wie Prompts sie reduzieren
  • Unterschiede und Gemeinsamkeiten gängiger KI-Assistenten
Modul 2 Bausteine eines wirksamen Prompts
  • Rolle, Zielgruppe, Aufgabe, Kontext und Ausgabeformat festlegen
  • Rahmenbedingungen, Ausschlüsse und Qualitätskriterien formulieren
  • Strukturierte Eingaben mit Abschnitten, Trennzeichen und Markierungen
  • Gezielte Rückfragen des Modells einfordern statt Annahmen zuzulassen
Modul 3 Fortgeschrittene Techniken
  • Zero-Shot, One-Shot und Few-Shot: mit Beispielen Stil und Struktur vorgeben
  • Schrittweises Vorgehen und Begründungen für komplexe Aufgaben anfordern
  • Prompt-Ketten: Recherche, Entwurf, Prüfung und Überarbeitung trennen
  • Perspektivwechsel, Gegenargumente und Selbstkritik des Modells nutzen
Modul 4 Vorlagen und Prompt-Bibliotheken
  • Wiederverwendbare Vorlagen mit Platzhaltern und Variablen erstellen
  • Dauerhafte Anweisungen in Projekten, eigenen Assistenten und Agents hinterlegen
  • Prompt-Bibliothek im Team aufbauen, benennen, pflegen und teilen
  • Vorlagen dokumentieren: Zweck, Eingaben, erwartete Ausgabe, Verantwortliche
Modul 5 Qualitätsprüfung und verantwortungsvoller Einsatz
  • Prüfkriterien und Bewertungsraster für KI-Ergebnisse definieren
  • Testfälle anlegen und Prompts systematisch vergleichen und verbessern
  • Fakten, Zahlen und Quellen verifizieren; Vier-Augen-Prinzip etablieren
  • Datenschutz, vertrauliche Inhalte und Transparenz gemäß DSGVO und EU AI Act
Modul 6 Praxislabor: Kundenservice
  • Antwortvorschläge für Tickets
  • Ticketklassifikation und Routing
  • Fallzusammenfassungen
  • Wissensdatenbank aufbauen
  • Self-Service-Assistent
  • Qualitätsanalyse und Coaching
Modul 7 Datenschutz, Qualität & Transfer in den Alltag
  • Tickets enthalten personenbezogene Daten, deren Verarbeitung in KI-Tools eine DSGVO-konforme Auftragsverarbeitung erfordert; Chatbots müssen nach dem EU AI Act erkennbar als KI ausgewiesen werden. Werden Gespräche aufgezeichnet oder Leistungsdaten von Mitarbeitenden ausgewertet, ist der Betriebsrat nach BetrVG einzubeziehen.
  • Spielregeln für den sicheren KI-Einsatz im Team
  • Ergebnisse prüfen: Fakten, Quellen, Tests und Vier-Augen-Prinzip
  • Persönlicher Umsetzungsplan für die nächsten 30 Tage
  • Offene Fragen, Ausblick und Ressourcen zum Weiterlernen

Praxisszenarien aus Ihrem Bereich

Antwortvorschläge für Tickets

Ein KI-Assistent analysiert das Anliegen, durchsucht Wissensartikel und bisherige Lösungen und schlägt eine passende Antwort im Tonfall des Unternehmens vor, die Servicekräfte anpassen und senden.

Ticketklassifikation und Routing

Eingehende Anfragen werden automatisch nach Thema, Produkt, Dringlichkeit und Stimmung kategorisiert und an das richtige Team weitergeleitet, kritische Fälle werden priorisiert.

Fallzusammenfassungen

Lange E-Mail-Verläufe, Chat-Protokolle oder Gesprächsnotizen werden zu einer kurzen Zusammenfassung mit Problem, bisherigen Schritten und offenem Punkt verdichtet, ideal bei Übergaben und Eskalationen.

Wissensdatenbank aufbauen

Aus gelösten Tickets und Expertenwissen erstellt KI Entwürfe für Wissensartikel und FAQ, erkennt Lücken in der Dokumentation und hält bestehende Artikel mit Änderungsvorschlägen aktuell.

Self-Service-Assistent

Ein KI-gestützter Chat beantwortet häufige Fragen auf Basis freigegebener Inhalte, sammelt bei komplexen Fällen strukturierte Informationen und übergibt sie mit Kontext an Mitarbeitende.

Qualitätsanalyse und Coaching

KI wertet Stichproben von Tickets nach definierten Qualitätskriterien aus, erkennt wiederkehrende Kundenprobleme und gibt Teamleitungen Hinweise für Coaching und Prozessverbesserungen.

Voraussetzungen

Erste Erfahrungen mit mindestens einem KI-Assistenten wie ChatGPT, Claude, Copilot oder Gemini sind hilfreich; technische Vorkenntnisse sind nicht erforderlich. Sie arbeiten im Kundenservice oder Customer Success und kennen die Ticket- oder CRM-Systeme Ihres Teams.

Technische Voraussetzungen

Laptop mit aktuellem Browser und Zugang zu mindestens einem KI-Assistenten, idealerweise dem in Ihrem Unternehmen freigegebenen Werkzeug.

Datenschutz & Compliance

Tickets enthalten personenbezogene Daten, deren Verarbeitung in KI-Tools eine DSGVO-konforme Auftragsverarbeitung erfordert; Chatbots müssen nach dem EU AI Act erkennbar als KI ausgewiesen werden. Werden Gespräche aufgezeichnet oder Leistungsdaten von Mitarbeitenden ausgewertet, ist der Betriebsrat nach BetrVG einzubeziehen.

Termine & Standorte

Pro Standort schlagen wir Ihnen einen Termin in rund vier Wochen vor. Ihr Wunschtermin ist jederzeit möglich.

  • München Do, 10. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Salzburg Di, 15. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Berlin Do, 10. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Augsburg Do, 10. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Hannover Mi, 16. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Bremen Fr, 11. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Stuttgart Fr, 11. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Kaiserslautern Di, 15. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Online Di, 15. Dezember 2026 6 Std. Anfragen

Häufige Fragen

Funktionieren die Techniken mit jedem KI-Assistenten?

Ja, der Kurs ist bewusst herstellerneutral aufgebaut. Die Prinzipien – klare Aufgabe, relevanter Kontext, Beispiele, strukturierte Ausgabe und Prüfschritte – wirken in ChatGPT, Claude, Copilot, Gemini, Le Chat und weiteren Werkzeugen gleichermaßen. Wo sich Assistenten im Detail unterscheiden, etwa bei Projekten oder eigenen Assistenten, zeigen wir die jeweiligen Entsprechungen.

Ist Prompt Engineering mit besseren Modellen nicht bald überflüssig?

Modelle verstehen unpräzise Anfragen zunehmend besser, doch sie können weiterhin nicht wissen, was Sie nicht mitteilen: Zielgruppe, Qualitätsmaßstäbe, interne Vorgaben oder relevanten Hintergrund. Gute Prompts sind daher vor allem gute Aufgabenbeschreibungen. Hinzu kommen Vorlagen, Prompt-Ketten und Qualitätsprüfung, die im Team auch mit neuen Modellen ihren Wert behalten.

Was ist eine Prompt-Bibliothek und wie pflegen wir sie im Team?

Eine Prompt-Bibliothek ist eine geordnete Sammlung erprobter Vorlagen für wiederkehrende Aufgaben, jeweils mit Zweck, benötigten Eingaben, Beispielergebnis und Verantwortlichen. Sie lässt sich in einem gemeinsamen Dokument, Wiki oder direkt in Projekten des KI-Werkzeugs führen. Im Kurs legen Sie eine erste Bibliothek an und definieren einfache Regeln für Pflege und Freigabe.

Ersetzt ein KI-Chatbot unser Serviceteam?

Nein. Gute Chatbots entlasten bei Standardfragen, doch komplexe, emotionale oder ungewöhnliche Anliegen brauchen Menschen. Entscheidend ist eine reibungslose Übergabe mit vollständigem Kontext. Im Kurs zeigen wir, wie Sie definieren, welche Anliegen automatisiert werden und wann ein Mensch übernimmt.

Wie verhindern wir falsche Antworten des Chatbots?

Begrenzen Sie den Chatbot auf geprüfte Wissensinhalte, lassen Sie Quellen anzeigen und definieren Sie Themen, bei denen immer an Mitarbeitende übergeben wird, etwa rechtliche Fragen oder Kündigungen. Regelmäßige Auswertungen und Tests mit realen Anfragen sichern die Qualität dauerhaft.

Was kostet die Schulung „Prompt Engineering für den Kundenservice“?

Die Schulung kostet pauschal 949 € zzgl. gesetzl. MwSt. pro Teilnehmer:in – unabhängig davon, ob sie online oder vor Ort stattfindet. Enthalten sind 6 Stunden Live-Training mit Trainer:in, Kursunterlagen, Übungsumgebung und Teilnahmebescheinigung.

Kann ich einen eigenen Wunschtermin angeben?

Ja. Für jeden Standort schlagen wir Ihnen einen Termin in rund vier Wochen vor. Im Anfrageformular können Sie aber jederzeit einen Wunschtermin oder Zeitraum im Freitext angeben – wir prüfen die Verfügbarkeit und melden uns innerhalb eines Werktags.

Findet der Kurs online oder vor Ort statt?

Beides ist möglich: live online im virtuellen Klassenraum oder vor Ort in München, Salzburg, Berlin, Augsburg, Hannover, Bremen, Stuttgart und Kaiserslautern. Auf Wunsch führen wir das Training auch exklusiv für Ihr Team durch.

Kann der Kurs auf unser Team zugeschnitten werden?

Ja. Maßgeschneiderte Kurse kosten ca. 4.500 € mehr, je nach Thema und nach Absprache. Wir stimmen Inhalte, Beispiele und Übungen vorab mit Ihnen ab.

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