Formation · ChatGPT · Service client

ChatGPT pour le service client

Utiliser ChatGPT de façon sûre et efficace au travail : projets, GPT personnalisés, analyse de données, Canvas et confidentialité.

Durée
1 jour (7 h)
Format
En ligne ou en présentiel
Langue
Allemand ou anglais
Participants
sessions ouvertes ou intra-entreprise
Attestation
Attestation de participation

Présentation

« ChatGPT pour le service client » s’adresse notamment aux profils suivants : Conseillers clientèle niveau 1 et 2, Superviseurs et responsables service client et Gestionnaires de connaissances et formateurs. Elle montre pas à pas comment utiliser ChatGPT de manière productive, sûre et traçable dans le domaine Service client – des bases aux workflows avancés.

Pour beaucoup d'équipes métier, ChatGPT est le premier outil d'IA du quotidien. Pourtant, entre quelques questions ponctuelles et un vrai gain de productivité, il manque souvent une méthode. Au cours de cette journée pratique, vous apprenez à mobiliser ChatGPT sur vos tâches récurrentes : rédiger et retravailler des textes, synthétiser des documents, exploiter des tableaux et structurer des notes de décision. Vous utilisez les Projets pour regrouper fichiers et consignes, Canvas pour réviser des documents longs et l'analyse de données pour vos fichiers Excel et CSV, toujours à partir de cas tirés de votre métier.

Le second axe porte sur le passage à l'échelle et la responsabilité. Vous créez un GPT personnalisé qui connaît vos modèles, votre ton et vos règles de relecture, et que vos collègues peuvent utiliser dans l'espace de travail. Nous clarifions aussi quelles données ont leur place dans ChatGPT, ce qui distingue les espaces Team et Enterprise d'un compte personnel, et quels réglages comptent pour l'entraînement des modèles, la mémoire et le partage. Vous repartez avec votre bibliothèque de prompts, un GPT opérationnel et des règles claires pour un usage maîtrisé dans l'entreprise.

Les équipes du service client sont la voix de l'entreprise : elles répondent aux questions, résolvent les problèmes et influencent fortement la satisfaction. L'IA générative transforme le service à de nombreux niveaux. Les assistants IA proposent des réponses aux tickets et e-mails, résument de longs historiques, traduisent les demandes et interrogent la base de connaissances en quelques secondes. Agents IA et chatbots traitent les demandes courantes à toute heure et transmettent les cas complexes aux conseillers avec tout le contexte. L'automatisation qualifie les demandes, fixe les priorités et détecte la tonalité. Les conseillers gagnent du temps pour les situations délicates et l'écoute. Cela suppose une base de connaissances à jour, des règles d'escalade claires, de la transparence envers les clients et une gestion rigoureuse des données personnelles.

La formation se déroule en direct – en ligne dans une classe virtuelle ou en présentiel dans nos salles à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart et Kaiserslautern. Nous pouvons également l’organiser en intra pour votre équipe.

À qui s’adresse cette formation ?

  • Conseillers clientèle niveau 1 et 2
  • Superviseurs et responsables service client
  • Gestionnaires de connaissances et formateurs
  • Customer success managers
  • Responsables centre de contacts et processus de service

Les défis concrets que nous traitons

  • Absorber de forts volumes de tickets sans dégrader la qualité des réponses
  • Tenir les connaissances à jour et accessibles rapidement à tous
  • Former rapidement les nouveaux conseillers
  • Traiter les demandes de manière cohérente sur plusieurs langues et canaux

Objectifs pédagogiques

  • Vous rédigez des prompts structurés qui produisent des résultats exploitables pour vos tâches métier.
  • Vous organisez votre travail en Projets et révisez efficacement des documents longs avec Canvas.
  • Vous analysez tableaux et fichiers avec l'analyse de données et vérifiez les résultats de façon critique.
  • Vous créez un GPT personnalisé pour une tâche récurrente et le partagez avec votre équipe.
  • Utiliser l'IA pour les suggestions de réponses, les synthèses et le routage des tickets.
  • Construire une base de connaissances exploitable par l'IA et définir des règles d'escalade claires pour les chatbots.
  • Déployer l'IA au service client de façon transparente et conforme au RGPD.

Programme

Module 1 Fondamentaux et prompts efficaces
  • Fonctionnement des modèles de langage : atouts, limites et hallucinations
  • Construire un prompt avec rôle, contexte, tâche et format de sortie
  • Affiner par itérations plutôt que recommencer : relances et corrections
  • Choisir le modèle, utiliser la recherche web et la recherche approfondie à bon escient
Module 2 Projets, Canvas et travail documentaire
  • Créer des Projets pour regrouper fichiers, consignes et conversations
  • Synthétiser, comparer et interroger des documents volumineux
  • Réviser textes et brouillons section par section avec Canvas
  • Modèles pour e-mails, rapports, comptes rendus et trames de présentation
Module 3 Analyse de données avec tableaux et fichiers
  • Importer, nettoyer et analyser des fichiers Excel et CSV
  • Calculer des indicateurs, reproduire une logique de tableau croisé et expliquer des écarts
  • Générer des graphiques et les préparer pour une présentation
  • Contrôler les résultats : vérifier les étapes de calcul et la vraisemblance
Module 4 GPT personnalisés pour les tâches récurrentes
  • Repérer et délimiter les bons cas d'usage pour un GPT
  • Configurer instructions, fichiers de connaissances et amorces de conversation
  • Tester, améliorer et partager un GPT dans l'espace de travail
  • Maintenance, suivi des modifications et responsabilités dans l'équipe
Module 5 Confidentialité, espaces de travail et gouvernance
  • Compte personnel ou espace Team et Enterprise : les différences
  • Réglages d'entraînement, de mémoire, de conversations temporaires et de partage
  • Traitement des données personnelles et confidentielles selon le RGPD
  • Charte d'utilisation interne et contrôle qualité des contenus générés
Module 6 Atelier pratique : Service client
  • Suggestions de réponses
  • Qualification et routage des tickets
  • Synthèse des dossiers
  • Construction de la base de connaissances
  • Assistant en libre-service
  • Analyse qualité et coaching
Module 7 Protection des données, qualité & mise en pratique
  • Les tickets contiennent des données personnelles : leur traitement par des outils d'IA exige un contrat de sous-traitance conforme au RGPD, et l'AI Act impose que les chatbots soient clairement identifiables comme IA. Si des conversations sont enregistrées ou des données de performance des conseillers analysées, les représentants du personnel doivent être consultés.
  • Règles du jeu pour un usage sûr de l’IA en équipe
  • Vérifier les résultats : faits, sources, tests et principe des quatre yeux
  • Plan d’action personnel pour les 30 prochains jours
  • Questions ouvertes, perspectives et ressources pour aller plus loin

Cas pratiques de votre domaine

Suggestions de réponses

Un assistant IA analyse la demande, consulte les articles de la base et les résolutions passées, puis propose une réponse dans le ton de l'entreprise que le conseiller ajuste et envoie.

Qualification et routage des tickets

Les demandes entrantes sont automatiquement classées par thème, produit, urgence et tonalité et orientées vers la bonne équipe, les cas critiques étant priorisés.

Synthèse des dossiers

Longs échanges d'e-mails, historiques de chat ou notes d'appel sont condensés en un résumé du problème, des actions déjà menées et du point en suspens, idéal pour les transferts et escalades.

Construction de la base de connaissances

À partir des tickets résolus et du savoir des experts, l'IA rédige des projets d'articles et de FAQ, repère les lacunes et propose des mises à jour des contenus existants.

Assistant en libre-service

Un chat assisté par l'IA répond aux questions fréquentes à partir de contenus validés, recueille des informations structurées pour les cas complexes et les transmet au conseiller avec le contexte.

Analyse qualité et coaching

L'IA évalue des échantillons de tickets selon des critères de qualité définis, repère les irritants clients récurrents et donne aux superviseurs des pistes de coaching et d'amélioration.

Prérequis

Une bonne maîtrise des outils bureautiques et du navigateur suffit ; aucune connaissance préalable en IA n'est requise. N'hésitez pas à apporter des exemples de tâches non confidentielles issues de votre quotidien. Vous travaillez au service client ou en customer success et connaissez les outils de ticketing ou le CRM de votre équipe.

Prérequis techniques

Un ordinateur portable avec un navigateur à jour et un compte ChatGPT ; une offre payante ou un accès à l'espace Team ou Enterprise de votre entreprise est recommandé pour les GPT, les Projets et l'analyse de données.

Protection des données & conformité

Les tickets contiennent des données personnelles : leur traitement par des outils d'IA exige un contrat de sous-traitance conforme au RGPD, et l'AI Act impose que les chatbots soient clairement identifiables comme IA. Si des conversations sont enregistrées ou des données de performance des conseillers analysées, les représentants du personnel doivent être consultés.

Dates proposées

Toutes les dates sont indicatives – votre date souhaitée est toujours possible.

Questions fréquentes

Faut-il une licence ChatGPT payante pour suivre la formation ?

Les fondamentaux se pratiquent avec un compte gratuit. En revanche, les GPT personnalisés, les Projets avec des fichiers volumineux ou l'analyse de données avancée sont réservés aux offres payantes ou y bénéficient de limites bien plus larges. L'idéal est de venir avec un accès à l'espace Team ou Enterprise de votre entreprise pour vous exercer en conditions réelles.

Puis-je saisir des données confidentielles de l'entreprise dans ChatGPT ?

Cela dépend de l'offre souscrite, du contrat et de votre politique interne. Dans les espaces Team et Enterprise, les contenus ne servent pas à l'entraînement par défaut, mais le RGPD et les obligations de confidentialité restent applicables. Pendant la formation, vous apprenez à classifier et anonymiser les données et à choisir les bons réglages.

Quelle différence entre un GPT personnalisé et un prompt enregistré ?

Un GPT réunit des instructions permanentes, des fichiers de connaissances et, au besoin, des outils comme la recherche web ou l'analyse de données dans un assistant dédié. Vos collègues l'utilisent sans savoir rédiger de prompts et obtiennent des résultats homogènes. Un prompt enregistré doit au contraire être recopié et complété à chaque fois, ce qui multiplie les erreurs.

Un chatbot IA va-t-il remplacer notre équipe ?

Non. Un bon chatbot absorbe les questions courantes, mais les demandes complexes, émotionnelles ou atypiques nécessitent un humain. L'essentiel est un transfert fluide avec tout le contexte. Nous montrons comment définir les demandes à automatiser et le moment où un conseiller prend le relais.

Comment éviter que le chatbot donne de mauvaises réponses ?

Limitez le chatbot à des contenus vérifiés, affichez les sources et définissez des sujets toujours transmis à un conseiller, comme les questions juridiques ou les résiliations. Des analyses régulières et des tests sur des demandes réelles garantissent la qualité dans la durée.

Combien coûte la formation « ChatGPT pour le service client » ?

La formation coûte 949 € HT forfaitaires par participant – en ligne comme en présentiel. Sont inclus 1 jour(s) de formation avec un formateur en direct, les supports de cours, un environnement d’exercice et une attestation de participation.

Puis-je proposer ma propre date ?

Oui. Nos dates sont indicatives. Dans le formulaire, vous pouvez à tout moment indiquer librement la date ou la période souhaitée – nous vérifions les disponibilités et confirmons sous un jour ouvré.

La formation a-t-elle lieu en ligne ou en présentiel ?

Les deux sont possibles : en direct dans une classe virtuelle ou en présentiel à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart ou Kaiserslautern. Nous pouvons aussi l’organiser en intra pour votre équipe.

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