Formation · Perplexity · Service client

Perplexity pour le service client

La recherche assistée par IA avec Perplexity : réponses sourcées, choix des sources, Spaces, Deep Research et vérification des faits.

Durée
1 jour (7 h)
Format
En ligne ou en présentiel
Langue
Allemand ou anglais
Participants
sessions ouvertes ou intra-entreprise
Attestation
Attestation de participation

Présentation

« Perplexity pour le service client » est une formation pratique destinée notamment aux profils suivants : Conseillers clientèle niveau 1 et 2, Superviseurs et responsables service client et Gestionnaires de connaissances et formateurs. Vous découvrez Perplexity non pas de façon abstraite, mais à travers des tâches de votre quotidien – avec des exemples, des exercices et des modèles issus du domaine Service client.

Perplexity associe des modèles de langage à une recherche web en temps réel et fournit des réponses appuyées par des sources numérotées. L'outil se prête donc particulièrement aux tâches où l'actualité et la traçabilité comptent : veille marché et concurrence, recherche réglementaire et normative, évaluation de fournisseurs ou de partenaires, préparation de notes de décision. Pendant cette journée pratique, vous apprenez à formuler des questions de recherche précises, à orienter le choix des sources et à enchaîner les relances pour transformer une première réponse en résultat solide.

Vous travaillez avec les Spaces, qui regroupent les recherches sur un sujet, accueillent vos propres fichiers et fixent des consignes communes à l'équipe. Avec Deep Research, vous générez des rapports approfondis qui exploitent de nombreuses sources et les organisent de façon structurée. La qualité est au cœur de la formation : vous apprenez à évaluer une source, à recouper une affirmation et à repérer les erreurs typiques, comme une information périmée ou mal attribuée. Nous abordons aussi la protection des données et les licences en entreprise. Vous repartez avec une démarche de recherche réutilisable dans votre métier.

Les équipes du service client sont la voix de l'entreprise : elles répondent aux questions, résolvent les problèmes et influencent fortement la satisfaction. L'IA générative transforme le service à de nombreux niveaux. Les assistants IA proposent des réponses aux tickets et e-mails, résument de longs historiques, traduisent les demandes et interrogent la base de connaissances en quelques secondes. Agents IA et chatbots traitent les demandes courantes à toute heure et transmettent les cas complexes aux conseillers avec tout le contexte. L'automatisation qualifie les demandes, fixe les priorités et détecte la tonalité. Les conseillers gagnent du temps pour les situations délicates et l'écoute. Cela suppose une base de connaissances à jour, des règles d'escalade claires, de la transparence envers les clients et une gestion rigoureuse des données personnelles.

La formation se déroule en direct – en ligne dans une classe virtuelle ou en présentiel dans nos salles à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart et Kaiserslautern. Nous pouvons également l’organiser en intra pour votre équipe.

À qui s’adresse cette formation ?

  • Conseillers clientèle niveau 1 et 2
  • Superviseurs et responsables service client
  • Gestionnaires de connaissances et formateurs
  • Customer success managers
  • Responsables centre de contacts et processus de service

Les défis concrets que nous traitons

  • Absorber de forts volumes de tickets sans dégrader la qualité des réponses
  • Tenir les connaissances à jour et accessibles rapidement à tous
  • Former rapidement les nouveaux conseillers
  • Traiter les demandes de manière cohérente sur plusieurs langues et canaux

Objectifs pédagogiques

  • Vous formulez des questions de recherche précises et orientez le choix des sources.
  • Vous évaluez les sources selon leur origine, leur fraîcheur et leur fiabilité, et remontez jusqu'à l'original.
  • Vous organisez vos recherches dans des Spaces en combinant sources web et documents internes.
  • Vous produisez avec Deep Research des rapports structurés et des aides à la décision.
  • Utiliser l'IA pour les suggestions de réponses, les synthèses et le routage des tickets.
  • Construire une base de connaissances exploitable par l'IA et définir des règles d'escalade claires pour les chatbots.
  • Déployer l'IA au service client de façon transparente et conforme au RGPD.

Programme

Module 1 Fondamentaux de la recherche assistée par IA
  • Principe : modèle de langage, recherche web en direct et citations
  • Différences avec un moteur de recherche classique et un assistant conversationnel
  • Formuler une question précise : période, zone géographique, type de source
  • Relancer et approfondir plutôt qu'enchaîner des requêtes isolées
Module 2 Orienter et évaluer les sources
  • Restreindre les sources : web, littérature scientifique, fichiers internes
  • Cibler les sources primaires, sites officiels et publications spécialisées
  • Évaluer une source : origine, fraîcheur, intérêts en jeu
  • Remonter citations et chiffres jusqu'à la source d'origine
Module 3 Spaces et travail en équipe
  • Créer des Spaces par thème, projet ou demande client
  • Importer vos documents et les combiner avec des sources web
  • Définir des consignes pour des formats de restitution homogènes
  • Partager les recherches et les mettre en forme en pages ou rapports
Module 4 Deep Research et rapports structurés
  • Traiter des questions larges avec Deep Research
  • Produire panoramas de marché, comparatifs concurrentiels et dossiers thématiques
  • Restituer les résultats en tableaux, comparatifs et synthèses pour la direction
  • Identifier les limites d'une recherche approfondie et affiner les résultats
Module 5 Vérification des faits, données et méthode
  • Vérification systématique : contre-recherche et détection des contradictions
  • Erreurs typiques : informations périmées, mal attribuées ou inventées
  • Protection des données, licences entreprise et requêtes confidentielles
  • Démarche de recherche réutilisable et traçabilité des sources
Module 6 Atelier pratique : Service client
  • Suggestions de réponses
  • Qualification et routage des tickets
  • Synthèse des dossiers
  • Construction de la base de connaissances
  • Assistant en libre-service
  • Analyse qualité et coaching
Module 7 Protection des données, qualité & mise en pratique
  • Les tickets contiennent des données personnelles : leur traitement par des outils d'IA exige un contrat de sous-traitance conforme au RGPD, et l'AI Act impose que les chatbots soient clairement identifiables comme IA. Si des conversations sont enregistrées ou des données de performance des conseillers analysées, les représentants du personnel doivent être consultés.
  • Règles du jeu pour un usage sûr de l’IA en équipe
  • Vérifier les résultats : faits, sources, tests et principe des quatre yeux
  • Plan d’action personnel pour les 30 prochains jours
  • Questions ouvertes, perspectives et ressources pour aller plus loin

Cas pratiques de votre domaine

Suggestions de réponses

Un assistant IA analyse la demande, consulte les articles de la base et les résolutions passées, puis propose une réponse dans le ton de l'entreprise que le conseiller ajuste et envoie.

Qualification et routage des tickets

Les demandes entrantes sont automatiquement classées par thème, produit, urgence et tonalité et orientées vers la bonne équipe, les cas critiques étant priorisés.

Synthèse des dossiers

Longs échanges d'e-mails, historiques de chat ou notes d'appel sont condensés en un résumé du problème, des actions déjà menées et du point en suspens, idéal pour les transferts et escalades.

Construction de la base de connaissances

À partir des tickets résolus et du savoir des experts, l'IA rédige des projets d'articles et de FAQ, repère les lacunes et propose des mises à jour des contenus existants.

Assistant en libre-service

Un chat assisté par l'IA répond aux questions fréquentes à partir de contenus validés, recueille des informations structurées pour les cas complexes et les transmet au conseiller avec le contexte.

Analyse qualité et coaching

L'IA évalue des échantillons de tickets selon des critères de qualité définis, repère les irritants clients récurrents et donne aux superviseurs des pistes de coaching et d'amélioration.

Prérequis

Une pratique de la recherche en ligne dans un cadre professionnel ; aucune connaissance préalable en IA n'est requise. Vous travaillez au service client ou en customer success et connaissez les outils de ticketing ou le CRM de votre équipe.

Prérequis techniques

Un ordinateur portable avec un navigateur à jour et un compte Perplexity ; un accès Pro ou Enterprise est recommandé pour utiliser pleinement les Spaces avec fichiers et Deep Research.

Protection des données & conformité

Les tickets contiennent des données personnelles : leur traitement par des outils d'IA exige un contrat de sous-traitance conforme au RGPD, et l'AI Act impose que les chatbots soient clairement identifiables comme IA. Si des conversations sont enregistrées ou des données de performance des conseillers analysées, les représentants du personnel doivent être consultés.

Dates proposées

Toutes les dates sont indicatives – votre date souhaitée est toujours possible.

  • mar. 24 novembre 2026 En ligne Demander
  • mar. 8 décembre 2026 Brême Demander
  • ven. 15 janvier 2027 En ligne Demander
  • lun. 25 janvier 2027 Salzbourg Demander
  • ven. 5 février 2027 En ligne Demander
  • jeu. 11 février 2027 Kaiserslautern Demander

Questions fréquentes

En quoi Perplexity diffère-t-il de ChatGPT ou d'un moteur de recherche ?

Un moteur de recherche renvoie une liste de liens, et un assistant conversationnel répond souvent à partir de ses données d'entraînement. Perplexity interroge le web au moment de la question, synthétise les résultats et appuie chaque affirmation sur des sources. Il convient donc très bien aux recherches actuelles et vérifiables, même s'il reste à évaluer soi-même les sources.

Peut-on se fier aux sources citées par Perplexity ?

Les citations facilitent considérablement la vérification, sans la remplacer. Il arrive qu'une affirmation soit attribuée à une source qui ne dit pas exactement cela, ou qu'une page périmée soit utilisée. Pendant la formation, vous apprenez une méthode de vérification légère pour contrôler rapidement les affirmations critiques auprès de la source d'origine.

Perplexity convient-il aux recherches confidentielles en entreprise ?

Les offres Enterprise apportent des engagements supplémentaires sur l'usage des données et l'administration. Il reste déconseillé de saisir secrets d'affaires ou données personnelles dans une requête sans que votre politique interne l'autorise. Nous voyons comment formuler les requêtes pour protéger les informations sensibles tout en gardant une recherche pertinente.

Un chatbot IA va-t-il remplacer notre équipe ?

Non. Un bon chatbot absorbe les questions courantes, mais les demandes complexes, émotionnelles ou atypiques nécessitent un humain. L'essentiel est un transfert fluide avec tout le contexte. Nous montrons comment définir les demandes à automatiser et le moment où un conseiller prend le relais.

Comment éviter que le chatbot donne de mauvaises réponses ?

Limitez le chatbot à des contenus vérifiés, affichez les sources et définissez des sujets toujours transmis à un conseiller, comme les questions juridiques ou les résiliations. Des analyses régulières et des tests sur des demandes réelles garantissent la qualité dans la durée.

Combien coûte la formation « Perplexity pour le service client » ?

La formation coûte 949 € HT forfaitaires par participant – en ligne comme en présentiel. Sont inclus 1 jour(s) de formation avec un formateur en direct, les supports de cours, un environnement d’exercice et une attestation de participation.

Puis-je proposer ma propre date ?

Oui. Nos dates sont indicatives. Dans le formulaire, vous pouvez à tout moment indiquer librement la date ou la période souhaitée – nous vérifions les disponibilités et confirmons sous un jour ouvré.

La formation a-t-elle lieu en ligne ou en présentiel ?

Les deux sont possibles : en direct dans une classe virtuelle ou en présentiel à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart ou Kaiserslautern. Nous pouvons aussi l’organiser en intra pour votre équipe.

Autres formations pour le service client

Autres formations Perplexity

Les 45 formations Perplexity

Perplexity · MunichPerplexity · SalzbourgPerplexity · BerlinPerplexity · AugsbourgPerplexity · HanovrePerplexity · BrêmePerplexity · StuttgartPerplexity · KaiserslauternPerplexity · En ligne