Fachschulung – IT-Service-Management

Knowledge Management im Service Desk

In 6 Stunden sicher in Knowledge Management im Service Desk: Schwerpunkte Wissensartikel verständlich schreiben, Knowledge-Centered Service im Überblick und Lebenszyklus und Qualitätssicherung, live mit Trainer:in, online oder vor Ort.

Dauer
6 Stunden, ein Termin
Niveau
Fortgeschritten
Format
Online oder vor Ort
Sprache
Deutsch oder Englisch
Abschluss
Teilnahmebescheinigung

Überblick

„Knowledge Management im Service Desk“ richtet sich an Rollen wie Mitarbeitende im Service Desk und Support und Prozessverantwortliche und Service Owner. In 6 Stunden arbeiten Sie sich strukturiert durch Wissensartikel verständlich schreiben, Knowledge-Centered Service im Überblick und Lebenszyklus und Qualitätssicherung – mit vielen Praxisanteilen und Zeit für Ihre Fragen.

IT-Service-Management sorgt dafür, dass IT-Leistungen verlässlich, messbar und am Geschäftsbedarf ausgerichtet erbracht werden. Unsere Schulungen verbinden Rahmenwerke wie ITIL, COBIT und ISO 20000 mit der Arbeit in konkreten Werkzeugen wie ServiceNow, Jira Service Management und TOPdesk. Sie richten sich an Service Desk, Betriebsteams, Service Owner, IT-Leiter und Prozessverantwortliche. Wir arbeiten mit Praxisbeispielen, Prozess-Workshops und Übungen in Testinstanzen, damit Sie Abläufe nicht nur verstehen, sondern direkt gestalten und verbessern können. Online oder vor Ort, zum Festpreis pro Teilnehmer.

Das Training findet live statt – wahlweise online im virtuellen Klassenraum oder vor Ort in unseren Trainingsräumen in München, Salzburg, Berlin, Augsburg, Hannover, Bremen, Stuttgart und Kaiserslautern. Auf Wunsch kommen wir auch exklusiv für Ihr Team zusammen.

Schwerpunkte im Kurs

Wissensartikel verständlich schreibenKnowledge-Centered Service im ÜberblickLebenszyklus und QualitätssicherungVerknüpfung mit IncidentsNutzung durch Self-Service und ChatbotsKennzahlen zur Wissensnutzung

Für wen ist das Training?

  • Mitarbeitende im Service Desk und Support
  • Prozessverantwortliche und Service Owner
  • Administratoren und Tool-Verantwortliche
  • IT-Leiter und Servicemanager

Das können Sie nach dem Training

  • Sie kennen die Schwerpunkte von Knowledge Management im Service Desk – Wissensartikel verständlich schreiben, Knowledge-Centered Service im Überblick, Lebenszyklus und Qualitätssicherung, Verknüpfung mit Incidents, Nutzung durch Self-Service und Chatbots und Kennzahlen zur Wissensnutzung – und können sie praktisch anwenden.
  • Sie verstehen die Konzepte von Knowledge Management im Service Desk und ordnen sie in Ihr Servicemanagement ein.
  • Sie gestalten Abläufe zu Knowledge Management im Service Desk nachvollziehbar und anwenderorientiert.
  • Sie setzen Kennzahlen ein, um Qualität und Leistung zu steuern.
  • Sie leiten konkrete Verbesserungsmaßnahmen für Ihre IT-Organisation ab.

Inhalte & Ablauf

Modul 1 Grundlagen und Begriffe von Knowledge Management im Service Desk
  • Ziele und Nutzen von Knowledge Management im Service Desk im IT-Betrieb
  • Zentrale Begriffe und Rollen
  • Einordnung in das gesamte Servicemanagement
  • Wertbeitrag für Anwender und Geschäft
Modul 2 Schwerpunkte: Knowledge Management im Service Desk
  • Wissensartikel verständlich schreiben
  • Knowledge-Centered Service im Überblick
  • Lebenszyklus und Qualitätssicherung
  • Verknüpfung mit Incidents
  • Nutzung durch Self-Service und Chatbots
  • Kennzahlen zur Wissensnutzung
Modul 3 Prozesse und Vorgehensweise
  • Typischer Ablauf Schritt für Schritt
  • Schnittstellen zu angrenzenden Prozessen
  • Kategorisierung, Priorisierung und Eskalation
  • Typische Fehler und Gegenmaßnahmen
Modul 4 Werkzeuge und Praxisübungen
  • Abbildung in gängigen ITSM-Werkzeugen
  • Formulare, Workflows und Automatisierung
  • Fallbeispiele und Rollenspiele
  • Berichte und Dashboards aufbauen
Modul 5 Messen und Verbessern
  • Kennzahlen und Service-Level festlegen
  • Reifegrad bewerten
  • Verbesserungsmaßnahmen ableiten
  • Einführung und Akzeptanz im Team
Modul 6 Transfer in den Arbeitsalltag
  • Übung an einem realistischen Fallbeispiel
  • Typische Fehler und wie Sie sie vermeiden
  • Checkliste und Vorlagen zum Mitnehmen
  • Offene Fragen, Ausblick und Ressourcen zum Weiterlernen

Voraussetzungen

Erfahrung im IT-Betrieb oder Support ist hilfreich, aber nicht zwingend. Spezielle Vorkenntnisse zu Knowledge Management im Service Desk werden nicht vorausgesetzt, sofern beim Kurs nicht anders angegeben. Grundkenntnisse im Thema sind hilfreich.

Technische Voraussetzungen

Eigener Laptop mit aktuellem Browser; Testinstanzen der Werkzeuge und Übungsunterlagen werden bereitgestellt.

Termine & Standorte

Pro Standort schlagen wir Ihnen einen Termin in rund vier Wochen vor. Ihr Wunschtermin ist jederzeit möglich.

  • München Mo, 14. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Salzburg Mi, 16. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Berlin Di, 15. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Augsburg Mo, 14. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Hannover Mi, 16. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Bremen Fr, 11. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Stuttgart Do, 10. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Kaiserslautern Do, 10. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
  • Online Mi, 16. Dezember 2026 6 Std. Anfragen

Häufige Fragen

Für wen ist die Schulung Knowledge Management im Service Desk geeignet?

Die Schulung eignet sich für alle, die IT-Services betreiben, steuern oder verbessern: vom Service Desk bis zur IT-Leitung. Wir passen Beispiele und Tiefe an Ihre Rolle und Ihre Organisation an, damit Sie die Inhalte unmittelbar im Arbeitsalltag nutzen können.

Wie läuft Knowledge Management im Service Desk praktisch ab?

Auf kurze fachliche Einheiten folgen Übungen an Fallbeispielen und, wo passend, in einer Testinstanz des jeweiligen Werkzeugs. Sie arbeiten mit Vorlagen und Checklisten, die Sie anschließend an Ihre Prozesse anpassen können. Eigene Fragen sind ausdrücklich willkommen.

Was kostet die Schulung „Knowledge Management im Service Desk“?

Die Schulung kostet pauschal 949 € zzgl. gesetzl. MwSt. pro Teilnehmer:in – unabhängig davon, ob sie online oder vor Ort stattfindet. Enthalten sind 6 Stunden Live-Training mit Trainer:in, Kursunterlagen, Übungsumgebung und Teilnahmebescheinigung.

Kann ich einen eigenen Wunschtermin angeben?

Ja. Für jeden Standort schlagen wir Ihnen einen Termin in rund vier Wochen vor. Im Anfrageformular können Sie aber jederzeit einen Wunschtermin oder Zeitraum im Freitext angeben – wir prüfen die Verfügbarkeit und melden uns innerhalb eines Werktags.

Findet der Kurs online oder vor Ort statt?

Beides ist möglich: live online im virtuellen Klassenraum oder vor Ort in München, Salzburg, Berlin, Augsburg, Hannover, Bremen, Stuttgart und Kaiserslautern. Auf Wunsch führen wir das Training auch exklusiv für Ihr Team durch.

Kann der Kurs auf unser Team zugeschnitten werden?

Ja. Maßgeschneiderte Kurse kosten ca. 4.500 € mehr, je nach Thema und nach Absprache. Wir stimmen Inhalte, Beispiele und Übungen vorab mit Ihnen ab.

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