Fachschulung – IT-Service-Management
Service Desk Excellence
In 6 Stunden sicher in Service Desk Excellence: Schwerpunkte Aufgaben und Organisation des Service Desk, Erste Lösung und Wissensnutzung und Telefon-, Chat- und E-Mail-Support, live mit Trainer:in, online oder vor Ort.
- Dauer
- 6 Stunden, ein Termin
- Niveau
- Einstieg
- Format
- Online oder vor Ort
- Sprache
- Deutsch oder Englisch
- Abschluss
- Teilnahmebescheinigung
Überblick
„Service Desk Excellence“ richtet sich an Rollen wie Mitarbeitende im Service Desk und Support und Prozessverantwortliche und Service Owner. In 6 Stunden arbeiten Sie sich strukturiert durch Aufgaben und Organisation des Service Desk, Erste Lösung und Wissensnutzung und Telefon-, Chat- und E-Mail-Support – mit vielen Praxisanteilen und Zeit für Ihre Fragen.
IT-Service-Management sorgt dafür, dass IT-Leistungen verlässlich, messbar und am Geschäftsbedarf ausgerichtet erbracht werden. Unsere Schulungen verbinden Rahmenwerke wie ITIL, COBIT und ISO 20000 mit der Arbeit in konkreten Werkzeugen wie ServiceNow, Jira Service Management und TOPdesk. Sie richten sich an Service Desk, Betriebsteams, Service Owner, IT-Leiter und Prozessverantwortliche. Wir arbeiten mit Praxisbeispielen, Prozess-Workshops und Übungen in Testinstanzen, damit Sie Abläufe nicht nur verstehen, sondern direkt gestalten und verbessern können. Online oder vor Ort, zum Festpreis pro Teilnehmer.
Das Training findet live statt – wahlweise online im virtuellen Klassenraum oder vor Ort in unseren Trainingsräumen in München, Salzburg, Berlin, Augsburg, Hannover, Bremen, Stuttgart und Kaiserslautern. Auf Wunsch kommen wir auch exklusiv für Ihr Team zusammen.
Schwerpunkte im Kurs
Für wen ist das Training?
- Mitarbeitende im Service Desk und Support
- Prozessverantwortliche und Service Owner
- Administratoren und Tool-Verantwortliche
- IT-Leiter und Servicemanager
Das können Sie nach dem Training
- Sie kennen die Schwerpunkte von Service Desk Excellence – Aufgaben und Organisation des Service Desk, Erste Lösung und Wissensnutzung, Telefon-, Chat- und E-Mail-Support, Umgang mit schwierigen Anrufern, Zufriedenheitsmessung und Feedback und Selbstbedienung und Entlastung – und können sie praktisch anwenden.
- Sie verstehen die Konzepte von Service Desk Excellence und ordnen sie in Ihr Servicemanagement ein.
- Sie gestalten Abläufe zu Service Desk Excellence nachvollziehbar und anwenderorientiert.
- Sie setzen Kennzahlen ein, um Qualität und Leistung zu steuern.
- Sie leiten konkrete Verbesserungsmaßnahmen für Ihre IT-Organisation ab.
Inhalte & Ablauf
Modul 1 Grundlagen und Begriffe von Service Desk Excellence
- Ziele und Nutzen von Service Desk Excellence im IT-Betrieb
- Zentrale Begriffe und Rollen
- Einordnung in das gesamte Servicemanagement
- Wertbeitrag für Anwender und Geschäft
Modul 2 Schwerpunkte: Service Desk Excellence
- Aufgaben und Organisation des Service Desk
- Erste Lösung und Wissensnutzung
- Telefon-, Chat- und E-Mail-Support
- Umgang mit schwierigen Anrufern
- Zufriedenheitsmessung und Feedback
- Selbstbedienung und Entlastung
Modul 3 Prozesse und Vorgehensweise
- Typischer Ablauf Schritt für Schritt
- Schnittstellen zu angrenzenden Prozessen
- Kategorisierung, Priorisierung und Eskalation
- Typische Fehler und Gegenmaßnahmen
Modul 4 Werkzeuge und Praxisübungen
- Abbildung in gängigen ITSM-Werkzeugen
- Formulare, Workflows und Automatisierung
- Fallbeispiele und Rollenspiele
- Berichte und Dashboards aufbauen
Modul 5 Messen und Verbessern
- Kennzahlen und Service-Level festlegen
- Reifegrad bewerten
- Verbesserungsmaßnahmen ableiten
- Einführung und Akzeptanz im Team
Modul 6 Transfer in den Arbeitsalltag
- Übung an einem realistischen Fallbeispiel
- Typische Fehler und wie Sie sie vermeiden
- Checkliste und Vorlagen zum Mitnehmen
- Offene Fragen, Ausblick und Ressourcen zum Weiterlernen
Voraussetzungen
Erfahrung im IT-Betrieb oder Support ist hilfreich, aber nicht zwingend. Spezielle Vorkenntnisse zu Service Desk Excellence werden nicht vorausgesetzt, sofern beim Kurs nicht anders angegeben. Vorkenntnisse sind nicht erforderlich.
Technische Voraussetzungen
Eigener Laptop mit aktuellem Browser; Testinstanzen der Werkzeuge und Übungsunterlagen werden bereitgestellt.
Termine & Standorte
Pro Standort schlagen wir Ihnen einen Termin in rund vier Wochen vor. Ihr Wunschtermin ist jederzeit möglich.
- München Do, 10. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
- Salzburg Mo, 14. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
- Berlin Fr, 11. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
- Augsburg Do, 10. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
- Hannover Fr, 11. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
- Bremen Do, 10. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
- Stuttgart Do, 10. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
- Kaiserslautern Di, 15. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
- Online Mo, 14. Dezember 2026 6 Std. Anfragen
Häufige Fragen
Für wen ist die Schulung Service Desk Excellence geeignet?
Die Schulung eignet sich für alle, die IT-Services betreiben, steuern oder verbessern: vom Service Desk bis zur IT-Leitung. Wir passen Beispiele und Tiefe an Ihre Rolle und Ihre Organisation an, damit Sie die Inhalte unmittelbar im Arbeitsalltag nutzen können.
Wie läuft Service Desk Excellence praktisch ab?
Auf kurze fachliche Einheiten folgen Übungen an Fallbeispielen und, wo passend, in einer Testinstanz des jeweiligen Werkzeugs. Sie arbeiten mit Vorlagen und Checklisten, die Sie anschließend an Ihre Prozesse anpassen können. Eigene Fragen sind ausdrücklich willkommen.
Was kostet die Schulung „Service Desk Excellence“?
Die Schulung kostet pauschal 949 € zzgl. gesetzl. MwSt. pro Teilnehmer:in – unabhängig davon, ob sie online oder vor Ort stattfindet. Enthalten sind 6 Stunden Live-Training mit Trainer:in, Kursunterlagen, Übungsumgebung und Teilnahmebescheinigung.
Kann ich einen eigenen Wunschtermin angeben?
Ja. Für jeden Standort schlagen wir Ihnen einen Termin in rund vier Wochen vor. Im Anfrageformular können Sie aber jederzeit einen Wunschtermin oder Zeitraum im Freitext angeben – wir prüfen die Verfügbarkeit und melden uns innerhalb eines Werktags.
Findet der Kurs online oder vor Ort statt?
Beides ist möglich: live online im virtuellen Klassenraum oder vor Ort in München, Salzburg, Berlin, Augsburg, Hannover, Bremen, Stuttgart und Kaiserslautern. Auf Wunsch führen wir das Training auch exklusiv für Ihr Team durch.
Kann der Kurs auf unser Team zugeschnitten werden?
Ja. Maßgeschneiderte Kurse kosten ca. 4.500 € mehr, je nach Thema und nach Absprache. Wir stimmen Inhalte, Beispiele und Übungen vorab mit Ihnen ab.
Weitere Schulungen im Bereich IT-Service-Management
- ITIL Practices in der Praxis
- Incident Management
- Problem Management
- Change Management und Change Enablement
- ServiceNow Grundlagen
- ServiceNow Administration
- ServiceNow Scripting und Entwicklung
- Jira Service Management
- TOPdesk Grundlagen und Konfiguration
- Asset und Configuration Management (CMDB)
- SLA-Management und Service Level Reporting
- IT-Controlling und Kostentransparenz