Formation métier & IT – Gestion des services IT
Gestion des SLA et reporting des niveaux de service
Maîtrisez Gestion des SLA et reporting des niveaux de service en 6 heures : SLA, OLA et contrat de soutien, Formuler des objectifs de niveau de service mesurables et Négociation avec les métiers, en direct avec un formateur, en ligne ou…
- Durée
- 6 heures, une session
- Niveau
- Perfectionnement
- Format
- En ligne ou en présentiel
- Langue
- Allemand ou anglais
- Attestation
- Attestation de participation
Présentation
« Gestion des SLA et reporting des niveaux de service » s’adresse à des profils comme Équipes du centre de services et du support et Pilotes de processus et responsables de services. En 6 heures, vous abordez de façon structurée SLA, OLA et contrat de soutien, Formuler des objectifs de niveau de service mesurables et Négociation avec les métiers – avec beaucoup de pratique et du temps pour vos questions.
La gestion des services IT garantit des prestations fiables, mesurables et alignées sur les besoins de l'entreprise. Nos formations associent des référentiels comme ITIL, COBIT et ISO 20000 au travail concret dans des outils tels que ServiceNow, Jira Service Management et TOPdesk. Elles s'adressent au centre de services, aux équipes d'exploitation, aux responsables de services, aux directions IT et aux pilotes de processus. Nous travaillons avec des exemples pratiques, des ateliers de processus et des exercices sur des instances de test, afin que vous puissiez non seulement comprendre les flux mais aussi les concevoir et les améliorer. En ligne ou sur site, à prix fixe par participant.
La formation se déroule en direct – en ligne dans une classe virtuelle ou en présentiel dans nos salles à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart et Kaiserslautern. Nous pouvons également l’organiser en intra pour votre équipe.
Points clés de la formation
À qui s’adresse cette formation ?
- Équipes du centre de services et du support
- Pilotes de processus et responsables de services
- Administrateurs et responsables d'outils
- Directions IT et responsables de services
Objectifs pédagogiques
- Vous connaissez les points clés de Gestion des SLA et reporting des niveaux de service – SLA, OLA et contrat de soutien, Formuler des objectifs de niveau de service mesurables, Négociation avec les métiers, Mesure et reporting, Gestion des manquements et pénalités et Conduite de revues de service – et savez les mettre en pratique.
- Vous comprenez les concepts de Gestion des SLA et reporting des niveaux de service et les situez dans votre gestion des services.
- Vous concevez des flux Gestion des SLA et reporting des niveaux de service traçables et centrés sur l'utilisateur.
- Vous utilisez des indicateurs pour piloter qualité et performance.
- Vous déduisez des actions d'amélioration concrètes pour votre organisation IT.
Programme
Module 1 Fondamentaux et vocabulaire de Gestion des SLA et reporting des niveaux de service
- Objectifs et bénéfices de Gestion des SLA et reporting des niveaux de service en exploitation
- Notions clés et rôles
- Place dans la gestion globale des services
- Valeur pour les utilisateurs et l'entreprise
Module 2 Points clés : Gestion des SLA et reporting des niveaux de service
- SLA, OLA et contrat de soutien
- Formuler des objectifs de niveau de service mesurables
- Négociation avec les métiers
- Mesure et reporting
- Gestion des manquements et pénalités
- Conduite de revues de service
Module 3 Processus et démarche
- Déroulement type pas à pas
- Interfaces avec les processus voisins
- Catégorisation, priorisation et escalade
- Erreurs fréquentes et parades
Module 4 Outils et exercices pratiques
- Mise en œuvre dans les outils ITSM courants
- Formulaires, workflows et automatisation
- Études de cas et jeux de rôle
- Construction de rapports et tableaux de bord
Module 5 Mesurer et améliorer
- Définir indicateurs et niveaux de service
- Évaluer la maturité
- Déduire des actions d'amélioration
- Introduction et adoption dans l'équipe
Module 6 Transfert dans votre quotidien
- Exercice sur un cas réaliste
- Erreurs fréquentes et comment les éviter
- Check-list et modèles à emporter
- Questions ouvertes, perspectives et ressources pour aller plus loin
Prérequis
Une expérience en exploitation ou support IT est utile mais pas obligatoire. Aucune connaissance préalable de Gestion des SLA et reporting des niveaux de service n'est exigée, sauf indication contraire pour la formation. Des connaissances de base du sujet sont utiles.
Prérequis techniques
Ordinateur portable personnel avec navigateur récent ; instances de test des outils et supports d'exercices fournis.
Dates & sites
Pour chaque site, nous proposons une date dans environ quatre semaines. Votre date souhaitée reste toujours possible.
- Munich lun. 14 décembre 2026 6 h Demander
- Salzbourg mar. 15 décembre 2026 6 h Demander
- Berlin lun. 14 décembre 2026 6 h Demander
- Augsbourg jeu. 10 décembre 2026 6 h Demander
- Hanovre mar. 15 décembre 2026 6 h Demander
- Brême lun. 14 décembre 2026 6 h Demander
- Stuttgart ven. 11 décembre 2026 6 h Demander
- Kaiserslautern jeu. 10 décembre 2026 6 h Demander
- En ligne lun. 14 décembre 2026 6 h Demander
Questions fréquentes
À qui s'adresse la formation Gestion des SLA et reporting des niveaux de service ?
La formation convient à toute personne qui exploite, pilote ou améliore des services IT, du centre de services à la direction IT. Nous adaptons exemples et niveau à votre rôle et à votre organisation afin que vous puissiez appliquer les contenus dès votre retour.
Comment se déroule Gestion des SLA et reporting des niveaux de service en pratique ?
De courts apports d'expert sont suivis d'exercices sur des cas pratiques et, si pertinent, dans une instance de test de l'outil concerné. Vous travaillez avec des modèles et des check-lists que vous adaptez ensuite à vos processus. Vos propres questions sont les bienvenues.
Combien coûte la formation « Gestion des SLA et reporting des niveaux de service » ?
La formation coûte 949 € HT forfaitaires par participant – en ligne comme en présentiel. Sont inclus 6 heures de formation en direct avec un formateur, les supports de cours, un environnement d’exercice et une attestation de participation.
Puis-je proposer ma propre date ?
Oui. Pour chaque site, nous proposons une date dans environ quatre semaines. Dans le formulaire, vous pouvez à tout moment indiquer librement la date ou la période souhaitée – nous vérifions les disponibilités et revenons vers vous sous un jour ouvré.
La formation a-t-elle lieu en ligne ou en présentiel ?
Les deux sont possibles : en direct dans une classe virtuelle ou en présentiel à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart et Kaiserslautern. Nous pouvons aussi l’organiser en intra pour votre équipe.
La formation peut-elle être adaptée à notre équipe ?
Oui. Les formations sur mesure coûtent environ 4 500 € de plus, selon le sujet et après accord. Nous définissons ensemble au préalable les contenus, exemples et exercices.
Autres formations : Gestion des services IT
- Les pratiques ITIL en application
- Gestion des incidents
- Gestion des problèmes
- Gestion des changements informatiques
- Excellence du centre de services
- ServiceNow : les fondamentaux
- Administration de ServiceNow
- Scripting et développement ServiceNow
- Jira Service Management
- TOPdesk : bases et configuration
- Gestion des actifs et des configurations (CMDB)
- Contrôle de gestion IT et transparence des coûts