Formation métier & IT – Gestion des services IT

Gestion des incidents

Formation pratique Gestion des incidents : vous travaillez sur Enregistrement et catégorisation, Priorisation selon impact et urgence et Escalade et niveaux de support et repartez avec des acquis immédiatement applicables.

Durée
6 heures, une session
Niveau
Initiation
Format
En ligne ou en présentiel
Langue
Allemand ou anglais
Attestation
Attestation de participation

Présentation

Dans « Gestion des incidents », nous associons fondamentaux et pratique : vous découvrez Enregistrement et catégorisation, Priorisation selon impact et urgence et Escalade et niveaux de support, appliquez vos acquis en exercices et recevez des modèles et check-lists pour votre propre usage.

La gestion des services IT garantit des prestations fiables, mesurables et alignées sur les besoins de l'entreprise. Nos formations associent des référentiels comme ITIL, COBIT et ISO 20000 au travail concret dans des outils tels que ServiceNow, Jira Service Management et TOPdesk. Elles s'adressent au centre de services, aux équipes d'exploitation, aux responsables de services, aux directions IT et aux pilotes de processus. Nous travaillons avec des exemples pratiques, des ateliers de processus et des exercices sur des instances de test, afin que vous puissiez non seulement comprendre les flux mais aussi les concevoir et les améliorer. En ligne ou sur site, à prix fixe par participant.

La formation se déroule en direct – en ligne dans une classe virtuelle ou en présentiel dans nos salles à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart et Kaiserslautern. Nous pouvons également l’organiser en intra pour votre équipe.

Points clés de la formation

Enregistrement et catégorisationPriorisation selon impact et urgenceEscalade et niveaux de supportSolutions de contournement et rétablissementCommunication avec les utilisateursIndicateurs : délai de résolution et taux de résolution au premier contact

À qui s’adresse cette formation ?

  • Équipes du centre de services et du support
  • Pilotes de processus et responsables de services
  • Administrateurs et responsables d'outils
  • Directions IT et responsables de services

Objectifs pédagogiques

  • Vous connaissez les points clés de Gestion des incidents – Enregistrement et catégorisation, Priorisation selon impact et urgence, Escalade et niveaux de support, Solutions de contournement et rétablissement, Communication avec les utilisateurs et Indicateurs : délai de résolution et taux de résolution au premier contact – et savez les mettre en pratique.
  • Vous comprenez les concepts de Gestion des incidents et les situez dans votre gestion des services.
  • Vous concevez des flux Gestion des incidents traçables et centrés sur l'utilisateur.
  • Vous utilisez des indicateurs pour piloter qualité et performance.
  • Vous déduisez des actions d'amélioration concrètes pour votre organisation IT.

Programme

Module 1 Fondamentaux et vocabulaire de Gestion des incidents
  • Objectifs et bénéfices de Gestion des incidents en exploitation
  • Notions clés et rôles
  • Place dans la gestion globale des services
  • Valeur pour les utilisateurs et l'entreprise
Module 2 Points clés : Gestion des incidents
  • Enregistrement et catégorisation
  • Priorisation selon impact et urgence
  • Escalade et niveaux de support
  • Solutions de contournement et rétablissement
  • Communication avec les utilisateurs
  • Indicateurs : délai de résolution et taux de résolution au premier contact
Module 3 Processus et démarche
  • Déroulement type pas à pas
  • Interfaces avec les processus voisins
  • Catégorisation, priorisation et escalade
  • Erreurs fréquentes et parades
Module 4 Outils et exercices pratiques
  • Mise en œuvre dans les outils ITSM courants
  • Formulaires, workflows et automatisation
  • Études de cas et jeux de rôle
  • Construction de rapports et tableaux de bord
Module 5 Mesurer et améliorer
  • Définir indicateurs et niveaux de service
  • Évaluer la maturité
  • Déduire des actions d'amélioration
  • Introduction et adoption dans l'équipe
Module 6 Transfert dans votre quotidien
  • Exercice sur un cas réaliste
  • Erreurs fréquentes et comment les éviter
  • Check-list et modèles à emporter
  • Questions ouvertes, perspectives et ressources pour aller plus loin

Prérequis

Une expérience en exploitation ou support IT est utile mais pas obligatoire. Aucune connaissance préalable de Gestion des incidents n'est exigée, sauf indication contraire pour la formation. Aucun prérequis n’est nécessaire.

Prérequis techniques

Ordinateur portable personnel avec navigateur récent ; instances de test des outils et supports d'exercices fournis.

Dates & sites

Pour chaque site, nous proposons une date dans environ quatre semaines. Votre date souhaitée reste toujours possible.

  • Munich jeu. 10 décembre 2026 6 h Demander
  • Salzbourg mar. 15 décembre 2026 6 h Demander
  • Berlin ven. 11 décembre 2026 6 h Demander
  • Augsbourg jeu. 10 décembre 2026 6 h Demander
  • Hanovre lun. 14 décembre 2026 6 h Demander
  • Brême lun. 14 décembre 2026 6 h Demander
  • Stuttgart jeu. 10 décembre 2026 6 h Demander
  • Kaiserslautern mer. 16 décembre 2026 6 h Demander
  • En ligne jeu. 10 décembre 2026 6 h Demander

Questions fréquentes

À qui s'adresse la formation Gestion des incidents ?

La formation convient à toute personne qui exploite, pilote ou améliore des services IT, du centre de services à la direction IT. Nous adaptons exemples et niveau à votre rôle et à votre organisation afin que vous puissiez appliquer les contenus dès votre retour.

Comment se déroule Gestion des incidents en pratique ?

De courts apports d'expert sont suivis d'exercices sur des cas pratiques et, si pertinent, dans une instance de test de l'outil concerné. Vous travaillez avec des modèles et des check-lists que vous adaptez ensuite à vos processus. Vos propres questions sont les bienvenues.

Combien coûte la formation « Gestion des incidents » ?

La formation coûte 949 € HT forfaitaires par participant – en ligne comme en présentiel. Sont inclus 6 heures de formation en direct avec un formateur, les supports de cours, un environnement d’exercice et une attestation de participation.

Puis-je proposer ma propre date ?

Oui. Pour chaque site, nous proposons une date dans environ quatre semaines. Dans le formulaire, vous pouvez à tout moment indiquer librement la date ou la période souhaitée – nous vérifions les disponibilités et revenons vers vous sous un jour ouvré.

La formation a-t-elle lieu en ligne ou en présentiel ?

Les deux sont possibles : en direct dans une classe virtuelle ou en présentiel à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart et Kaiserslautern. Nous pouvons aussi l’organiser en intra pour votre équipe.

La formation peut-elle être adaptée à notre équipe ?

Oui. Les formations sur mesure coûtent environ 4 500 € de plus, selon le sujet et après accord. Nous définissons ensemble au préalable les contenus, exemples et exercices.

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