Formation métier & IT – ERP, CRM & logiciels métier

Salesforce Service Cloud

Formation pratique Salesforce Service Cloud : vous travaillez sur Requêtes, files d’attente et règles d’affectation, Règles d’escalade et niveaux de service et Articles Knowledge et repartez avec des acquis immédiatement applicables.

Durée
6 heures, une session
Niveau
Perfectionnement
Format
En ligne ou en présentiel
Langue
Allemand ou anglais
Attestation
Attestation de participation

Présentation

Dans « Salesforce Service Cloud », nous associons fondamentaux et pratique : vous découvrez Requêtes, files d’attente et règles d’affectation, Règles d’escalade et niveaux de service et Articles Knowledge, appliquez vos acquis en exercices et recevez des modèles et check-lists pour votre propre usage.

Équipe commerciale, comptabilité, RH ou boutique en ligne : le logiciel métier détermine la fluidité des données et des processus dans l’entreprise. Dans nos formations, vous découvrez Salesforce Service Cloud à travers des flux de travail réels, de la création des données de base aux processus standard, jusqu’aux rapports, rôles et automatisations. Nous montrons comment paramétrer proprement le système, quels réglages font gagner du temps au quotidien et où surviennent les erreurs typiques. Vous pratiquez dans un environnement de test avec des données d’exemple et repartez avec des modèles pour votre déploiement. En ligne ou sur site, au prix fixe par participant.

La formation se déroule en direct – en ligne dans une classe virtuelle ou en présentiel dans nos salles à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart et Kaiserslautern. Nous pouvons également l’organiser en intra pour votre équipe.

Points clés de la formation

Requêtes, files d’attente et règles d’affectationRègles d’escalade et niveaux de serviceArticles KnowledgeOmni-Channel et consoleEmail-to-Case et Web-to-CaseTableaux de bord de service

À qui s’adresse cette formation ?

  • Équipes commerciales, service client et marketing qui utilisent un CRM chaque jour
  • Comptables, contrôleurs de gestion et RH utilisant un logiciel métier au quotidien
  • Administrateurs et key users qui paramètrent et maintiennent les systèmes
  • Dirigeants et chefs de projet impliqués dans le choix et le déploiement d’un logiciel

Objectifs pédagogiques

  • Vous connaissez les points clés de Salesforce Service Cloud – Requêtes, files d’attente et règles d’affectation, Règles d’escalade et niveaux de service, Articles Knowledge, Omni-Channel et console, Email-to-Case et Web-to-Case et Tableaux de bord de service – et savez les mettre en pratique.
  • Vous paramétrez Salesforce Service Cloud afin que données de base, rôles et flux correspondent à la pratique de votre équipe.
  • Vous exécutez les processus de travail essentiels avec assurance et efficacité.
  • Vous créez des analyses et automatisez les tâches récurrentes.
  • Vous repérez les faiblesses de la configuration actuelle et les corrigez de façon ciblée.

Programme

Module 1 Structure et données de base dans Salesforce Service Cloud
  • Interface, objets et logique de navigation de Salesforce Service Cloud
  • Créer, importer et maintenir les données de base
  • Configurer utilisateurs, rôles et droits d’accès
  • Qualité des données et prévention des doublons dès le départ
Module 2 Points clés : Salesforce Service Cloud
  • Requêtes, files d’attente et règles d’affectation
  • Règles d’escalade et niveaux de service
  • Articles Knowledge
  • Omni-Channel et console
  • Email-to-Case et Web-to-Case
  • Tableaux de bord de service
Module 3 Processus quotidiens dans Salesforce Service Cloud
  • Flux de travail typiques, de la saisie à la clôture
  • Utiliser efficacement documents, activités et liens
  • Appliquer modèles, blocs de texte et valeurs par défaut
  • Travail d’équipe et passations
Module 4 Analyse et automatisation
  • Créer rapports, tableaux de bord et vues de liste
  • Mettre en place workflows, règles et notifications
  • Interfaces et possibilités d’import/export
  • Garder en vue traçabilité et protection des données
Module 5 Projet pratique et déploiement
  • Scénario de bout en bout dans Salesforce Service Cloud selon votre secteur
  • Pièges courants du déploiement et de la migration
  • Concept de formation pour vos collègues
  • Plan d’action pour les 30 jours suivants
Module 6 Transfert dans votre quotidien
  • Exercice sur un cas réaliste
  • Erreurs fréquentes et comment les éviter
  • Check-list et modèles à emporter
  • Questions ouvertes, perspectives et ressources pour aller plus loin

Prérequis

Aucune connaissance préalable particulière n’est requise ; l’expérience des processus métier de votre domaine est utile. Pour les niveaux 2 et 3, une pratique du système est recommandée. Des connaissances de base du sujet sont utiles.

Prérequis techniques

Ordinateur portable avec navigateur récent ; accès de test et données d’exemple fournis par nos soins.

Dates & sites

Pour chaque site, nous proposons une date dans environ quatre semaines. Votre date souhaitée reste toujours possible.

  • Munich mer. 16 décembre 2026 6 h Demander
  • Salzbourg lun. 14 décembre 2026 6 h Demander
  • Berlin mer. 16 décembre 2026 6 h Demander
  • Augsbourg ven. 11 décembre 2026 6 h Demander
  • Hanovre mar. 15 décembre 2026 6 h Demander
  • Brême ven. 11 décembre 2026 6 h Demander
  • Stuttgart ven. 11 décembre 2026 6 h Demander
  • Kaiserslautern mer. 16 décembre 2026 6 h Demander
  • En ligne lun. 14 décembre 2026 6 h Demander

Questions fréquentes

Puis-je suivre la formation Salesforce Service Cloud avec mes propres données ?

Par défaut, nous travaillons avec des données d’exemple dans un environnement de test afin que vous puissiez vous exercer sans risque. Vous pouvez apporter vos processus et besoins comme études de cas, discutés de façon anonymisée. Les données de production ne doivent pas être utilisées en formation.

Ai-je besoin de ma propre licence pour Salesforce Service Cloud ?

En général non. Pour la durée de la formation, nous fournissons un accès d’essai ou un environnement de démonstration, dans la mesure où l’éditeur le permet. Si vous utilisez déjà un système, nous clarifions en amont comment l’exploiter en complément.

Combien coûte la formation « Salesforce Service Cloud » ?

La formation coûte 949 € HT forfaitaires par participant – en ligne comme en présentiel. Sont inclus 6 heures de formation en direct avec un formateur, les supports de cours, un environnement d’exercice et une attestation de participation.

Puis-je proposer ma propre date ?

Oui. Pour chaque site, nous proposons une date dans environ quatre semaines. Dans le formulaire, vous pouvez à tout moment indiquer librement la date ou la période souhaitée – nous vérifions les disponibilités et revenons vers vous sous un jour ouvré.

La formation a-t-elle lieu en ligne ou en présentiel ?

Les deux sont possibles : en direct dans une classe virtuelle ou en présentiel à Munich, Salzbourg, Berlin, Augsbourg, Hanovre, Brême, Stuttgart et Kaiserslautern. Nous pouvons aussi l’organiser en intra pour votre équipe.

La formation peut-elle être adaptée à notre équipe ?

Oui. Les formations sur mesure coûtent environ 4 500 € de plus, selon le sujet et après accord. Nous définissons ensemble au préalable les contenus, exemples et exercices.

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